Вся правда о невозвратном тарифе в гостиницах

Сентябрь 19, 2018
Юрист-отельер, руководитель отеля «Царский Двор», г. Челябинск Юрий Звонков открыл «подводные камни» невозвратного тарифа в гостиницах. Он проверил юридические аспекты обязанности возврата денег отелем при отказе гостем от бронирования или незаезде.

В понимании гостей и некоторых онлайн-туристических агентств существует следующее мнение: при незаезде, отмене или изменении бронирования отель имеет право удержать штраф или ж вовсе – 100% от цены бронирования.

В действующем законодательстве отсутствует формулировка для гостиничной сферы «невозвратный тариф». К примеру, для воздушного транспорта есть такой термин.

По закону существует две разновидности гостиничных бронирований:

1. Негарантированное

В таком случае отель имеет право для отмены брони при условии незаезда гостя или невыполнения стандартных условий – не оплатил, не подтвердил по почте, телефону или пр. К примеру, отель вправе ввести правило, при котором гость обязывается внести оплату за 5,10 дней или месяц до заезда – в противном случае, бронь аннулируется.

2. Гарантированное

Номер «держится» за гостем в течение суток, даже при условии, если гость не заехал. В таком случае, с не заехавшего или опоздавшего постояльца удерживается плата за одни гостиничные сутки, но не более – это прописано в пункте 15 правил предоставления услуг гостиниц в РФ.

Последний вариант условий бронирования выгоден для гостиниц, но и здесь не все так просто.

Отель теряет возможность, если гость успел отменить бронь даже за 10 минут до наступления расчетного часа в день заезда. Если гость так поступил, то отель не увидит от гостя денег, а номер простоит эти сутки пустым.

Правило при гарантированном бронировании также утрачивается отелем, если:

  • в правилах проживания отсутствует упоминание о гарантированном бронировании и условиях его использования;
  • условия правила о гарантированном бронировании не доведены до внимания гостя.

Обычной ссылки на правило проживания в отеле недостаточно – именно так поступает Booking.com. Отель обязан выслать на электронную почту гостю специальное письмо, в котором расписаны все условия бронирования. Допускается также отправка правил смс-сообщением на телефон гостя, который он указал при бронировании.

При возникновении спорных ситуаций с гостем по этому вопросу именно отель обязан доказывать факт отправки правил проживания и условиях брони. Этот факт нельзя упускать из внимания, хотя некоторые ОТА и крупные отельные сети этого не делают.

Что делать, если у отеля нет возможности заморозить или снять деньги с карты гостя?

Если переговоры с гостем не увенчали успехом, то выход один – обращение в суд. Здесь отельер доказывает, что гость действительно согласился с «гарантированной бронью». Для этого предоставляется письменный договор с гостем, где указаны паспортные данные гостя, прописаны условия бронирования и стоит подпись. В противном случае, гость будет отрицать факт бронирования.

Что делать, если номер простоял из-за не заехавшего гостя несколько дней?

В Правилах предоставления гостиничных услуг подпунктом 32 имеется правило, что отель вправе удержать выгоду за простоявший номер. Но на практике это практически невозможно. Суд принимает только неопровержимые доказательства, предъявленные в письменном виде.

Вышеуказанные правила распространяются исключительно на гостей – физических лиц. Все отношения с юридическими лицами регулируются договорными отношениями.

Советы отельеру:

1. Везде используйте формулировку «гарантированное бронирование», забудьте про упоминание «невозвратного тарифа».
2. Отправляйте гостям условия бронирования как защита на будущее – при необходимости доказывания своей правоты в суде. Лучший вариант – смс-сообщением или электронным письмом.
Юрист-отельер, руководитель отеля «Царский Двор», г. Челябинск Юрий Звонков о личном опыте работы с отказами от бронирований

Простои номеров случаются периодически, решаем проблему объясняя гостям, что номер простоял, необходимо оплатить неустойку.У нас в отеле бизнес сегмент, 60% гостей за последний год возвращались к нам снова. Поэтому чтобы не портить себе репутацию гости часто готовы платить неустойку за незаезд, если она была предусмотрена при бронировании.

Если на тот момент у нас были еще свободные непроданные номера, то с гостя неустойку мы не требуем, но нашу лояльность в этом отношении обязательно ему проговариваем.

Если же мы реально понесли убытки из-за простоявшего номера, а гость отказался платить неустойку, мы делаем пометку об этом в CRM-системе, чтобы в следующий раз не допустить такой ошибки.

Возможно, в будущем даже отказать гостю в обслуживании под любым предлогом. Я против официальных споров с гостями, например, в суде, тем более, что это очень затратно и со временем приводит к скандальной репутации отеля. Общаясь с гостями в таком ключе, объясняя, за что мы вынуждены взять с него компенсацию за незаезд и простоявший номер, мы приобщаем его к культуре гостеприимства, иными словами «воспитываем».

0 комментариев