В гостиничном бизнесе, как и в любой другой сфере, успех строится из идеального сочетания очень разных факторов. Директор по развитию компании TeamJet, Тимофей Крышка, рассказывает, на что отельерам нужно обращать внимание в первую очередь.
Клиентоориентированность
Главная цель любого отеля — счастливый и довольный гость. Поэтому, определяя, какие услуги и сервисы будут представлены в отеле, нужно исходить из портрета аудитории и её потребностей. Их стоит отслеживать постоянно, анализировать изменения и оперативно на них реагировать, особенно сейчас, во времена, когда потребительские привычки стремительно меняются.
Например, более 80% гостей хотят получать персонализированные предложения. Собирая и анализируя большие данные о гостях, отели смогут предложить уникальные услуги и индивидуальные предложения в рамках интересов гостей.
Ещё одним инструментом, который продемонстрирует, что гостиница заботится о своих гостях могут быть pre-arrival письма, которые отправляются еще до заселения гостя, на этапе планирования маршрута. В такое письмо можно добавить информацию об услугах отеля, возможность заранее забронировать и оплатить их.
На уровень клиентоориентированности влияет, конечно, и качество услуг. Чтобы поддерживать сервис на высоком уровне, необходимо уделять особое внимание квалификации и подготовке персонала, это решается правильным управлением командой, а также обучением. Грамотных подход к поиску и обучению сотрудников помогает не столкнуться с проблемой нехватки кадров, которая обсуждается последние несколько лет.
Репутация и отзывы
По данным исследования OneTwoTrip, для туристов отзывы и рейтинг занимают второе и третье места в списке решающих факторов при выборе гостиницы. Работа с отзывами — это возможность получить из первых рук объективные данные о качестве сервиса, недостатках отеля и пожеланиях гостей. Поэтому их надо постоянно отслеживать, анализировать и давать посетителям обратную связь. Если отзыв негативный, стоит сначала поблагодарить гостя за сообщение, а после устранить причины негатива, предложив компенсацию, например, скидку на следующее бронирование.
Кроме того, по данным опроса TripAdvisor, 80% респондентов считают, что отель, отвечающий на отзывы, больше заботится о своих клиентах — это повышает лояльность гостей и рейтинг отеля. А рейтинг в свою очередь влияет на выручку и доход, порой важны даже десятые доли баллов: респонденты готовы заплатить за отель с рейтингом 4,4 на 35% больше, чем за отель с рейтингом 3,9.
Грамотное ценообразование
При разработке ценовой политики отеля важно соблюдать баланс: слишком высокая по сравнению с конкурентами цена за номер отпугнет гостей, слишком низкая — покажется подозрительной и тоже может оттолкнуть. Лучшим выходом будет удержание цен на уровне рынка и привлечение гостей другими преимуществами отеля, например, дополнительными услугами, цифровыми сервисами.
Другой вариант, который поможет учитывать изменение загрузки — динамическое или сезонное ценообразование, когда тариф меняется в зависимости от разных факторов: загруженности отеля, сезонности или ближайших мероприятий.
Если у отеля есть данные о том, какие гости чаще всего останавливаются в этом объекте, хорошим решением будет разработать так называемые «пакетные предложения», которые будут включать в себя услуги для определенного типа путешественников. Например, пакет «семейный» для родителей с детьми, в который входит возможность забронировать услуги аниматора или посещение детского клуба.
Также отель может зарабатывать на продаже дополнительных услуг, есть сервисы, которые уже сейчас помогают влиять на это, например, в GoodStay мы специально разрабатываем систему рекомендаций и другие инструменты увеличения продаж.
Внедрение современных технологий
Сегодня 73% отельеров считают, что новые технологии сыграют ключевую роль в работе гостиниц. Современные технологии позволяют оптимизировать работу всех служб и подразделений отеля, облегчить управление, сделать более эффективным взаимодействие с гостями. Например, с помощью системы управления персоналом TeamJet можно структурировать задачи сотрудников, чтобы отслеживать их выполнение и не терять запросы гостей, планировать необходимые закупки, собирать статистику и т. д. А сервис для увеличения продаж отеля GoodStay позволяет начать коммуникацию с гостем сразу после бронирования номера, предоставить ему максимально полную информацию об услугах и тем самым повысить средний чек и лояльность гостей.
Для гостей, которые выступают за разумное потребление ресурсов, важны технологии «умного дома» — датчики освещения, которые отключают электричество, когда в номере никого нет или умные термостаты, которые регулируют температуру. Технологии самообслуживания тоже стремительно набирают популярность — электронные каталоги с услугами отелей, не только дают гостю возможность быстро выбрать услугу или заказать ужин, но и снимают с сотрудников часть задач, связанных с оформлением этих заказов.
Учет особенностей расположения отеля
Расположение отеля — одна из немногих характеристик, на которые невозможно повлиять. Значит, нужно решить как использовать особенности места в свою пользу.
Если отель находится в историческом центре, можно предлагать гостям экскурсионное обслуживание, билеты в театры, кино и музеи, сувенирную продукцию. В транзитной точке (например, недалеко от аэропорта или на въезде в город) будут востребованы трансфер между отелем и ключевыми транспортными узлами (аэропорт, морской/речной порт, ж/д и автовокзал), возможность аренды автомобиля, ресторан и другие услуги.
На берегу реки или озера — лодочная станция, прокат пляжного оборудования и велосипедов. Практически для любой локации можно найти набор услуг, которые гарантированно будут востребованы, а значит, повысят прибыльность отеля и положительно повлияют на его репутацию.
Правильная маркетинговая стратегия
Несколько актуальных направлений маркетинговых стратегий, которые работают в гостиничном бизнесе, это:
- система скидок: за раннее бронирование, бронирование на определенный срок или бронирование нескольких номеров (по каждому виду возможна градация в зависимости от сроков, количества номеров или других параметров);
- разработка невозвратного тарифа, к которому применяются все или почти все имеющиеся скидки.
Также можно проанализировать предложения отелей, которые находятся рядом и ввести дополнительные услуги, которых нет у конкурентов.
Еще одна стратегия — акцентировать внимание на особенностях отеля. Например, ввести в ресторане регулярно меняющееся дополнительное меню: вегетарианские блюда, национальные кухни или моно блюда.
Не стоит забывать о важности коммуникации с гостями после отъезда. Тем, кто оставит положительный отзыв в соцсетях или на сайтах с отзывами, можно предоставлять скидку на следующее бронирование. Также можно делать регулярную рассылку о нововведениях, акциях и сезонных предложениях — это заставит гостей задуматься о том, чтобы еще раз остановиться в отеле.
И последнее: региональные особенности. В каждом регионе есть что-то уникальное, чем он славится. При заселении или при выезде гостям можно предложить небольшие подарки-комплименты с региональным колоритом, чтобы поближе познакомить их с культурой места и сформировать положительное впечатление.
Безопасность гостей
Принимая гостя, отель берет на себя ответственность за его комфортное и безопасное пребывание. Поэтому крайне важно регулярно отслеживать состояние всей мебели и всего оборудования в отеле. Речь не только о том, что касается безопасности (системы пожаротушения и т. д.), а вообще обо всем — от лифтов и пылесосов и до последней лампочки в номерах, ведь источником опасности и негатива могут стать даже мелочи.
Вовлеченность персонала
Сотрудники, которые мотивированы на качественную работу и заинтересованы в результатах своего труда, работают намного эффективнее. Низкий уровень удовлетворенности, наоборот, провоцирует «кадровый голод» и, в том числе, негативно влияет на обстановку в коллективе. Для повышения уровня вовлеченности можно проводить мотивационные мероприятия, следить за соблюдением work-life balance, уровнем стресса и выгорания, контролировать психологический климат.
Поэтому, в том числе, важно продумать систему мотивации для персонала. Вариантов множество, от материальной мотивации — премий и бонусов по результатам работы, до различных скидок на услуги отеля или дополнительных выходных дней.
Также важно минимизировать конфликты внутри коллектива, это также можно сделать с помощью грамотно организованной работы, использование систем управления и электронного распределения задач, чтобы все были зафиксировано и ответственность за задачу не ставилась под вопрос.
Фирменный стиль
Единый фирменный стиль, прослеживающийся в оформлении отеля и его номеров, униформе сотрудников и официальном сайте, выполняет сразу несколько функций. Он повышает узнаваемость отеля, доверие гостей и статус гостиницы в их глазах.
Не стоит недооценивать возможности бренд-стратегии. Именно она помогает определить, чем гостиница отличается от конкурентов, выявить ее сильные стороны и сформировать у гостей положительное впечатление от пребывания, благодаря единому стилю, отраженному во всех элементах отеля.
Фирменный стиль, зафиксированный в брендбуке, поможет выделить отель среди конкурентов, его элементы (цветовую гамму, шрифт, логотип) можно и нужно использовать в рекламных материалах. Кстати, использование фирменного стиля в рекламе не только повысит ее эффективность, но и оптимизирует расходы на ее создание.
Внимание к деталям
Неочевидные детали в работе отеля могут улучшить гостевой опыт, особенно в том случае, когда сервис уже на высоком уровне. Это могут быть живые цветы на стойке регистрации, в холле отеля или в номере, комплимент от отеля при заселении, скорость и точность выполнения пожеланий гостя, использование цифровых технологий и многое другое. Поэтому крайне важно уделять внимание всем деталям, которые могут повлиять на впечатление гостей от отеля.
Например, для гостей, которые приехали отметить какое-то памятное событие — день рождения или свадьбу, отели могут предложить украсить номер или бесплатное блюдо или напиток в ресторане. Постоянным гостям, зачастую, гостиницы тоже предлагают комплименты за лояльность — бутылку шампанского, корзинку фруктов или сувениры с символикой отеля.
Нет смысла упоминать такие очевидные моменты, как: квалификация, корректность и вежливость персонала, уют и чистота в номерах и их достаточная звукоизоляция, регулярность уборки и другие вещи, которые составляют основу индустрии гостеприимства. Чтобы следить за этим и держать каждый пункт в фокусе внимания, отельеру нужно грамотно выстроить работу команды, а для этого стоит использовать все доступные современные средства — системы управления, онлайн общение с гостями, обучение сотрудников и другие инструменты.
Редакция Welcome Times. Читайте также:
