Федор Киреев: «Сегодня в отелях автоматизируется почти всё»

Октябрь 9, 2018
Чат-боты или виртуальные собеседники – проявления искусственного интеллекта – все чаще на слуху. Теперь – и в гостиничном бизнесе. О проекте – чат-бот платформе для отелей рассказал директор по продукту Федор Киреев.

– Расскажите о проекте: когда возникла задумка? Чем руководствовались при реализации продукта?

– Нашему проекту год. Первые мысли и задумки возникли прошлым летом. Изначально мы занимались другим продуктом, посвященным wi-fi авторизации с коммерческими возможностями, но таких бизнесов в России достаточно.


На тот момент у нас имелись отели-партнеры. После общения с ними мы поняли, что сегодня не хватает удобного канала коммуникации между гостями и персоналом отеля. Главное, что мы вынесли из разговоров с отельерами – персонал отелей в основном общается с гостями по телефону и электронной почте, поэтому выходит, что в лучшем случае каналом общения с гостем оказывается e-mail-маркетинг.

Некоторые отели идут чуть дальше, подключая смарт-тв, предоставляют решения на планшетах, телефонах или разрабатывают дорогостоящие мобильные приложения. Но факт остается, что все игнорируют самый привычный и логичный для большинства людей на планете способ коммуникации – мессенджеры.

Нашей гипотезой было, что мессенджеры в смартфонах будут самым удобным, а главное, самым естественным и привычным для человека способом коммуникации с отелем.

Мы проверили нашу гипотезу и в результате создали продукт, сделали несколько пилотных инсталляций и в сентябре прошлого года посетили выставку «ПИР ЭКСПО». После выставки мы потратили год на разработку и только в конце июля – начале августа этого года запустились и открыли официальные продажи.

– Как создавался продукт?

– При создании продукта мы много разговаривали как с отелями, так и с их гостями, исследовали рынок и конкурентов. Мы отталкивались не только от своих идей, а еще и от того, что в действительности необходимо гостям и отелям.

Hotbot.ai входит в группу компаний Aquiva Labs, которая занимается премиум-разработкой программных продуктов для рынков Европы и США, в том числе – для сферы гостеприимства. Также мы имеем крепкие партнерские отношения с компанией Libra Hospitality.


– Как рынок реагирует на продукт – в частности, отельеры?

– Точно лучше, чем в прошлом году, когда Hotbot.ai был просто идеей. На данный момент мы имеем достаточное количество реализованных проектов в отелях разного формата. Рабочие кейсы всегда наглядно позволяют понять, как работает продукт, какие проблемы и задачи он решает.

Мы фиксируем рост интереса к нашему продукту в последнее время, в основном, это отели, в которых собственник или директор мыслит прогрессивно, открыт к сотрудничеству и внедрению современных технологий.

– Расскажите про географию подключений?

– Мы начинали с России, поскольку разработка продукта преимущественно ведется в Москве. Конечно же мы не останавливаемся на Москве и регионах. У нас имеется несколько партнеров в Латвии, Германии, Франции, Испании. После Нового года планируем подключение отелей в США.

– Кому больше выгодны и полезны чат-боты – отелям или туристам?

– Здесь совпадение всех интересов. Чат-боты для отелей нужны, чтобы иметь удобный канал для коммуникации с гостями. Искусственный интеллект снимает головную боль по поводу частых вопросов гостей, и для отелей это понятное преимущество. Чат-бот также решает проблему коммуникации с иностранными гостями.


Для гостя чат в мессенджере – это привычное место, где можно задать интересующий вопрос и быстро получить ответ на понятном ему языке. В чат-боте также имеется туристический контент: лучшие кафе и рестораны, информация о достопримечательностях, ближайшие аптеки, банкомат, обмен валют и многое другое.

– Есть база контента, которая внедряется под конкретный отель…

– Да. Контент мы разделяем на несколько видов. Есть очевидный контент для гостя – начиная от описания номера, заканчивая описанием услуг, которые есть в отеле, и которые можно заказать – к примеру, аренда автомобиля или запись на посещение SPA.


Есть также неочевидный контент. Чат-бот знает, в какое время открывается бассейн, где взять полотенца, в какое время подается завтрак, где находятся багажные комнаты и прочее. Это уникальный контент для каждого отеля.

– Отельеры понимают, что им выгодны чат-боты – это экономия времени персонала…

– Да, разумеется. Ресепшен позитивно отзывается о практике применения чат-ботов. Гости беспокоят персонал только в том случае, когда это действительно требуется. Чат-бот, к сожалению, сам не принесет кофе в номер, но уведомление о запросе, конечно, отправит.


Мы сохраняем для гостя возможность напрямую пообщаться с сотрудниками отеля, потому что иногда бывают редкие вопросы, которые требуют участия человека, либо они слишком сложные для искусственного интеллекта.

Мы постоянно обучаем чат-бота – искусственный интеллект совершенствуется очень быстро и в наших интересах его развитие, повышение функциональности, чтобы он отвечал на запросы гостей как можно лучше и объемнее.


– Что нужно отелям, чтобы внедрить чат-бот?

– Чтобы воспользоваться нашим решением - никакого специального программного обеспечения не требуется. Изначально мы думали, что отель сам сможет «собрать» чат-бота, но потом поняли, что отель этого делать не будет… Сборку чат-ботов мы осуществляем собственными силами. Наши редакторы сами готовят структуру чат-бота, собирают информацию и контент для него. Затем мы совместно с отелем вносим небольшие изменения в содержание и запускаем продукт.

В связке с PMS-системой чат-бот для отелей станет полезной и удобной функцией общения с гостями. Он знает, когда гость приезжает, когда уезжает, как меняется статус его бронирования.

С этой информацией есть возможность включения триггеров – новых возможностей для маркетинга. Их нужно настроить один раз, и в зависимости от разных событий, которые происходят во время проживания гостя, он будет получать различные уведомления, подсказки, какие-то специальные предложения и акции. Все зависит от отеля.


Наш рекорд внедрения продукта – 4 часа, но обычно работы занимают в среднем неделю. Это время зависит от того, насколько оперативно отель предоставляет неочевидный контент – вопрос скорости коммуникации с представителями отеля.

С точки зрения программного обеспечения, мы также предоставляем отелям по запросу сервис wi-fi-авторизации – он также выполнен в виде чата.

– Сколько продукт стоит для отеля – подключение и дальнейшее обслуживание?

– У нас нет скрытых платежей и модель ценообразования абсолютно прозрачная. Стоимость продукта - 5 000 рублей в месяц для отелей с небольшим номерным фондом – до 50 номеров. Далее арифметика проста: 100 рублей/номер. Мы заинтересованы в подключении большего количества партнеров и всегда готовы предоставить для отеля комфортные условия. Для отелей – это только ежемесячная подписка. Нет цены за внедрение, лицензию и поддержку, есть только подписка.

Обслуживание отелей проводится удаленно. У нас есть специальный чат поддержки, работают аккаунт-менеджеры. После запуска продукта с отелем мы в течение одного-двух месяцев работаем очень плотно для того, чтобы улучшить контент, что-то добавить, либо убрать лишние сценарии.


– Сколько уже отелей подключили?

– Продажи продукта стартовали в августе. На данный момент у нас подключено более 20 отелей, до конца года мы планируем вырасти как минимум в два с половиной раза.

– Какие планы развития?

– Наши планы – не только подключение всех отелей в мире. У нас есть идея изменения самой процедуры заселения в сегменте гостеприимства. Мы разрабатываем самостоятельный check-in и check-out через мессенджеры, а также работаем над открытием дверных замков без каких-то дополнительных приложений на телефоне гостя и над другими нововведениями, о которых пока не можем говорить.

Многие отели продолжают делать ставку на мобильные приложения, но, по факту, в любом отеле вам скажут, что конверсия установки этого приложения – менее 5%. Гости не видят никакой ценности в подобных приложениях, не хотят ставить софт, который им не понадобится после выезда из отеля.

– На Ваш взгляд, инновации все-таки важны для гостиниц?

– Безусловно. Сейчас есть тренд на автоматизацию.

В отелях стремятся автоматизировать почти все, за исключением общения и процесса check-in и check-out. Есть новые решения в виде киосков самостоятельной регистрации гостей, это тоже помогает и стимулирует отели смотреть в сторону новых решений по автоматизации.

0 комментариев