Эдуард Шалоносов: «Соблюдение отелем всех требований при заселении гостей – это вопрос безопасности»

Сентябрь 26, 2018
Помог разобраться в юридических аспектах check-in в отеле юрист в области гостиничного права Эдуард Шалоносов.

– Опишите юридически грамотную процедуру заселения гостя в отель.

– Первое, что необходимо – это регистрационная карта. У большинства отелей, к сожалению, она не полная. Что я имею ввиду?

В карте есть фамилия, имя, отчество, паспортные данные либо паспорт моряка и тому подобные документы. Там же в обязательном порядке необходимо указать правила проживания в отеле. Это возможно сделать со ссылкой на сайт, только при условии, что на самом сайте будет все удостоверено печатью генерального директора, указана дата и технически возможно будет доказать, что эти правила были размещены до того, как гость получил в отеле гостиничные услуги.

К примеру, гость разбил окно, не заплатил за мини-бар или что-то нарушил. Он причинил вред, как взыскать с него? В такой ситуации гость говорит: «Да, я поставил свою подпись и согласился с тем, что размещено на сайте. Теперь докажите мне пожалуйста, что эти правила были размещены не сейчас, что вы их не под меня подвели». Что здесь делать отелю?

Отель должен доказать, что дата, печать и подпись генерального директора стоят до вселения гостя в номерной фонд – это первый юридический факт. По факту, это приказ или распоряжение о размещении конкретному отделу в конкретном разделе. Технически должны быть доказаны по кодам и по разным компьютерным программам, что до момента подписания карты гостя – где указаны правила проживания, то, что нужно ценные вещи хранить в сейфе, если вещь не помещается в сейфе, сдавать на ответственное хранение в ресепшен или камеру хранения и т.д. – все правила составлены и размещены до заселения гостя. Это основное правило.

Если мы говорим о персональным данных, рекомендую сделать лист заселения – пусть он будет обширным, с большим набором пунктом, но там будет стоять подпись около графы хранения персональных данных. Отельеров и хостельеров обязывают обрабатывать эти данные. В случае, если гостю что-то высылается на электронную почту или смс-сообщением, и гость жалуется в Федеральную антимонопольную службу, и уже ФАС спросит отель – «А у вас есть доказательства, что вы обрабатываете персональные данные»? Если доказательств нет, то деятельность сочтут за недобросовестную рекламу – последует штраф от 200 000 до 500 000 рублей.

К примеру, после выезда гостя из отеля ему приходит уведомление на телефон: «Вы проживали у нас в отеле, теперь мы предлагаем вам льготное размещение на новогодние праздники». Гость имеет право обратиться в ФАС, и тогда у отеля образуются проблемы в виде оплаты большой суммы штрафа.

– Расскажите о правах обеих сторон при заселении и проживании – отеля и гостя?

– Отель по правилам регистрации обязан запросить у гостя паспорт гражданина России. Если мы говорим о проживании гостей с детьми, то рекомендуется уточнять у проживающего, имеет ли он какие-то юридические – свойственные или родственные отношения с ребенком. Это делается в целях безопасности, чтобы не стать участниками киднеппинга – впоследствии все легко отслеживается, и отелю никак «не отмыться» от произошедшей ситуации. Малейшая информация о том, что в отеле был случай киднеппинга, и отелю можно закрываться. Просить соответствующие документы – обязательно.

Гостю, путешествующему по России – кто-то скажет, что ему не нужно нотариальное соглашение от родителей, если ребенок путешествует без них, а с опекунами, попечителями – такие документы необходимо иметь. В таком случае, будет что представить на вопрос «Кем этот ребенок вам приходится». Если нет юридических оснований, в предоставлении услуг могут отказать – в случае, когда есть некий намек на киднепинг.

Право потребителя, гостя отеля – хранить ценные вещи только в сейфе. Я бы назвал его прямой обязанностью гостя. Если нет специального сейфового бокса, то эти вещи он обязан в целях сохранения передать на ответственное хранение на ресепшен либо в камеру хранения. В случае потери, кражи ценных вещей, отель за эту часть имущества ответственности не несет.

Гость обязан сохранять безопасность, не должен причинять вред имуществу отеля. К примеру, он не может курить. Здесь вопрос в другом. Кто-то скажет: «Давайте возьмем административный штраф за уборку номера». В таком случае, наверное, сам отель может попасть на штраф. Потому что отель не может никого штрафовать. Он может оштрафовать, если между отелем и гостем имеются трудовые обязанности.

К примеру, в номере отеля проживал сотрудник горячего цеха ресторанной службы при отеле – здесь штраф возможен исключительно в рамках трудового соглашения, в рамках административного правонарушения – вряд ли.

По поводу курения в номере: рекомендую оформлять это как нарушения противопожарной безопасности. Факт зажженной сигареты, наличие дыма или остатков дыма в номерном фонде дают право отелю оштрафовать постояльца. Никто не будет разбираться – это был вейп или сигара. Когда сгорит весь отель, наверное, никому хорошо не будет, а если сгорит гость – отелю будет еще хуже.

Поэтому рекомендую отелю прибегать к такой мере ответственности и озвучивать как компенсацию – не как штраф. Эти вещи нужно учитывать. Иначе найдется гость и пожалуется. Это компенсация от гостя отелю за правонарушение. В рамках этой компенсации идет не уборка номера, а обработка антитабачными средствами повышенного класса – заранее специально обязательно прописывается химический состав таких средств.

Отель в отношении гостя обязан соблюдать правила безопасности. К примеру, не должен пропускать лиц вместе с официальным гостем в номер. Средство размещения в рамках Постановления Правительства РФ «Об оказании гостиничных услуг» обязано соответствовать правилу: проживание доступно только оплатившему. Нет правила, которое разрешало гость в отеле до конкретного часа.

Гость к отелю соблюдает правила безопасности, также и отель обязан их соблюдать.

– Есть ли случае, при которых гостя разрешается заселять в отель без паспорта?

– Таких случаев нет. Этот случай может быть связан исключительно тогда, когда отель берет на себя такую ответственность. Что такое в целом оказание гостиничных услуг? Что будет, если гость скончается в номере? Помимо потери репутации в следственном изоляторе окажется директор отеля вместе с генеральным менеджером – это в лучшем случае. В худшем – получат условный срок. Представьте всю ответственность ситуации: гость без паспорта скончался в номере отеля. Будет огромное разбирательство – это самый легкий вариант.

Что будет, если гостя убьют? Кто думает о прибыли, должен в первую очередь думать об ответственности – что будет, если… Отельеры почему-то думают, что ничего не случится, а когда случается, как правило, думать уже не о чем. Кто потом будет отвечать?

Один известный мне случай в одном из российских отелей: мужчину заселили без паспорта, а он оказался в бегах. Генеральный менеджер в результате оправдывался только желанием заработать больше.

Такие простые моменты отельерам надо понимать. Самое плохое и печальное – опечатывание номера, следствие идет годами.

Паспорт – это правило.

– Если дети 14-18 лет приехали без родителей в отель, их заселяют?

– Да, заселяют. Некоторые средства размещения отказывают, но это противозаконно. По закону гражданин в 14 лет получается ограниченную ответственность, он вправе получать услуги. Средства размещения обязаны оказывать такую услугу: у человека есть паспорт, он гражданин, у него есть обязательства. Единственное «но»: за него несут ответственность родители в определенном перечне действий. К примеру, если он что-то разобьет и прочее – то есть, родители покрывают финансовый аспект.

Если отели массово откажутся заселять несовершеннолетних, то я уверен, найдутся блогеры, которые пойдут по отелям, снимут скрытой камерой, поднимут шум, что гражданину России при наличии паспорта отказали в заселении. Они разрушат честное имя отелей своими «сенсационными» публикациями. У нас условие регистрации гражданина в средстве размещения и предоставления гостиничных услуг – это наличие паспорта или равнозначного допустимого документа.

В 2015 году, когда поменялись правила, я лично звонил в управление ФМС – тогда оно еще существовало, и задал каверзный вопрос: «Что делать гражданину России, если он летит из Пхеньяна в Берлин, и у него заграничный паспорт? Самолет приземлился в Москве, у него задержка рейса 30 часов, а другого документа с собой нет». Мне ответили: «Заселение возможно».

– Киоски самостоятельной регистрации: соответствуют ли они грамотной процедуре заселения гостя в отель?

– Все киоски имеют специальное программное обеспечение, они соответствуют всем нормам закона. Если бы они не соответствовали, их просто не поставили бы. Отель не работает во вред себе.

– Check-in в хостелах и отелях: есть ли различия?

– Нет различий. Сейчас классификация отелей и хостелов проходит по стандартам. Хостел – такое же средство размещение, за исключением, что в номере хостела живет 6-8 человек, а в гостиничном – 2-3.

Оцените материал:
rating: 
No votes yet