Глазами требовательного постояльца: «Бог кроется в мелочах, и это действительно так»
Я часто путешествую, не люблю отдыхать на одном месте, поэтому по прилету арендуем автомобиль, останавливаемся в разных местах и отелях разных сегментов и ценовых категорий. Так мы исследовали города и побережья Европы, США.
Получается, за поездку могу побывать в 5 отелях и более, разного формата.
Как опытный путешественник и эксперт по европейскому этикету, могу с уверенностью сказать, лучший PR ‒ это хорошее обслуживание постояльцев. Так и появляются отели с историей: начиная семейными небольшими отелями, заканчивая масштабными проектами Ritz ‒ везде играет свою роль качество приёма гостей. Второй базовый момент: хорошая кухня. Конечно же, если при отеле работает мишленовский ресторан ‒ то это отдельное удовольствие.
В настоящее время готовлю программу по стандартам обслуживания ресторанов и отелей.
Выделила несколько составляющих, по моему мнению, отличающих хорошее обслуживание:
Не обязательно быть отелем люкс и иметь большой бюджет, чтобы передать тёплое отношение. Достаточно иметь теплоту сердца. Действительно, этот момент очень чувствуется постояльцами. С утра приятно встречать помимо солнечных лучей лучащиеся улыбки персонала: от горничной до поливальщика цветов ‒ все будут приветствовать вас радушно, желая хорошего дня. Так заведено в Европе. Но, к сожалению, не в России. Мы ‒ народ суровый, иногда улыбаемся дозировано. Не всегда учтивы и приветливы. Не всегда думаем о том, как решить потребность гостя.
Например, за завтраком лишний раз предложить чай или принести что-то из еды, предупредив, что шведский стол вот-вот закроют. Так бы сделал хороший батлер. В российской действительности почему-то происходит по-другому: могут закрывать и уносить еду ни минутой позже указанного времени в расписании, прямо из-под носа опоздавшего, ибо «не положено».
Или начать основательную уборку в помещении, пока постояльцы гостиницы оканчивают трапезу. Такое отношение, конечно же, не вызывает желания возвращаться снова. Мой совет: на стадии приёма на работу ‒ не нанимайте сотрудников, которые не любят других людей, а работая в команде ‒ делайте ваших сотрудников счастливыми! Они будут делиться этим счастьем с постояльцами.
Каждый гость ‒ это запоминание деталей. Можно привести пример. Этой зимой у меня не сложилось со спортом, я осталась в Москве, и мои близкие без меня уехали кататься на лыжах, остановились в известном нам семейном отеле у подножья Альп в Италии.
Гостиница работает с 1966 года, скромная, но с историей. Земельный участок под строительство была выкуплен у графини. Место быстро стало популярным (и по-семейному уютным), здесь отдыхал даже президент Италии Сандро Пертини, другие известные персоны и аристократы. В чем секрет помимо наличия хорошего шеф-повара? На сегодняшний день бизнесом управляют наследники, тоже семейная пара: хозяйка-племянница собственников, их наследница и ее супруг из Тосканы. Члены семьи продолжают сложившиеся традиции: лично знакомятся с гостями, выходят к нам на ужины, устраивают гостям торжественные приемы.
Этот союз повлиял и на отель: хозяин предлагает для дегустации тосканские вина, не без гордости разъясняя, что винная карта после их свадьбы теперь значительно расширилась! Многие постояльцы из года в год не изменяют этому отелю. Не представляете, как я растрогалась, когда по приезду в Москву мне достали из чемодана… коробку любимых «отельных» конфет!
Оказывается, хозяева заметили мое отсутствие в этом году, и перед отъездом передали гостинец с пожеланиями новой встречи в виде специальных конфет ручной работы, которыми отель угощает постояльцев единожды в ограниченном количестве (в мой приезд мы обсуждали конфеты- даже эти мелочи не ускользнули!). Сколько заботы. Конечно, я была тронута таким вниманием, и до сих пор помню послевкусие конфет… И если я снова окажусь на итальянском горнолыжном курорте, мне предоставят право выбора…как думаете, где я предпочту остановиться?
Отсутствие ложки для обуви, тапочек и персонального набора индивидуальных вещей (ватные диски, шапочка для душа и пр) ‒ мне кажется это грубой ошибкой. Такой комплект должен быть всегда независимо от уровня гостиницы. Тапочки, халат ‒ если отель не может себе позволить обеспечить каждый номер ‒ пусть это будет платным. Но будет в доступе круглосуточно. Вспоминаю командировки по регионам России. Усталость после перелета. Ночь. Душ. И сожаления, что придётся сейчас идти по холодному полу в полотенце…
Разумеется, в московских отелях я не останавливаюсь, поскольку живу в Москве, но к сожалению, от персонала в московских лобби, менеджеров отелей, где проходят встречи, больше всего получаю опыта негативного.
Например, лето прошлого 2018 года в этом смысле было для меня совершенно неудачным. Из ярких впечатлений вспоминается два эпизода. Казалось бы, высокого уровня отель (расположен в центре, его знают все): будучи погружённой в свои мысли, на стандартную просьбу принести салфетку или салат, вместо выполнения просьбы, девушка-официант желает со мной познакомиться и поговорить: «А как я могу к Вам обращаться?», ‒ такие промахи персонала отеля высокого уровня вызывают удивление. Заметьте, я находилась в лобби, не в баре. Тон беседы режет слух. Опять же, из московского. Звонят мне по телефону. Отель мировой сети, расположен в центре Москвы: «Алло, Виктория! Ваш номер дал нам член Клуба... хотим Вам предложить… Вика, Ви-и-и-икочка. В общем, подумаЙ, скидка действует всего лишь до ...числа». Друзья, откровенное панибратство на грани хамства никуда не годится.
Сначала я подумала, что меня разыгрывают, и перезвонила в этот отель. Мне ответили, что да, номер телефона их, и что действительно набирают в члены. Я изумилась и изменила мнение, и никакие встречи я там проводить, конечно же, не буду, несмотря на громкое имя бренда и предложенную спец зону и прочее ‒ ни со скидкой, ни бесплатно. Я хочу, чтобы мои клиенты, друзья, коллеги чувствовали себя рядом со мной уютно, и хочу, чтобы мои деловые встречи ассоциировались и подкреплялись только позитивно.
Можно еще многие моменты обсудить, буду рада, если мое мнение поможет задать вектор грамотного обслуживания в России.
