Анастасия Заболотная: «Отельер и его команда должны жить своим отелем!»

Декабрь 10, 2018
Секретами успешной деятельности в управлении отелями делится операционный директор департамента апарт-отелей NAI Becar Анастасия Заболотная.

– Успешное управление отелем – из чего оно состоит?

– Успешное управление отелем – это образ жизни для руководителя. Бюджеты должны быть эффективно распределены, а персонал знать, что и как делать.

– Какие инструменты сегодня помогают эффективно управлять отелем?

– Digital продукты, маркетинг, система KPI для всех сотрудников, автоматизация процессов, стратегическое планирование, единое видение, миссия и бенчмаркинг. С ежедневными задачами и проработкой идей помогает справиться методология agile и правильный тайм-менеджмент.

– Какие технологические новинки упрощают управление и помогают выстраиванию стратегий?

– Для того, чтобы оценить эффективность технологических новинок, необходимо знать о том, как развивается этот рынок. Наша компания регулярно становится участником digital конференций и других событий, где презентуют отельные технологии. Более того – мы стараемся участвовать в их тестировании и разработках.

Так, например, система Fidelio в результате нашей обратной связи и диалогу с техническими директорами компании претерпела изменения: сотрудники могут просматривать аналитику, сохранять отчетность и равномерно расселять гостей. Этот принцип уравнительного бронирования очень важен для нас, как для объекта со множественностью собственников, каждому из которых необходимо обеспечить доходность.

Мы работаем не только с традиционными системами управления, но и поддерживаем стартапы. Так, например, в медиасервисе отеля Vertical на Московском проспекте гость может связаться с администратором в online-режиме, узнать всю информацию о работе и сервисах отеля. В этом году мы добавили каталог товаров, которые он может выбрать и заказать в один клик.

Новые объекты сети Vertical также требуют современных технологий: у нас будет большой номерной фонд и для удобства заселения гостей мы планируем дополнительно использовать self check-in.

Если же говорить не об операционной работе, а о стратегических задачах, то удаленный доступ ко всем сервисам и данным позволяет мне как руководителю сформировать отчетность в любой момент и в любой точке мира. Что с учетом графика и количества командировок очень помогает в работе.

– Чем усложнена деятельность операционного директора не одного, а сети отелей?

– Основная сложность в том, что объекты находятся в разных местах и большую часть времени отнимает дорога. Необходимо знать специфику каждой локации и особенности проекта – продвижение, продажи, доходность, сезонность и пр. Уметь находить подход к команде, состав которой, как правило, на каждом объекте разный.

– Как поддерживаете рабочий дух в коллективе, какие мотивационные программы работают?

– У нас грамотно выстроен KPI, основной критерий которого един для каждого из сотрудников – от горничной до топ-менеджмента.

Vertical – это инвестиционный продукт, и мы обязаны обеспечить каждому из инвесторов заявленную доходность. Поэтому 50% от заработной платы – это мотивационная составляющая. Продает отель гостю у нас не только отдел продаж, а каждый сотрудник. Работа всего персонала влияет на впечатления гостей от отеля.

Поверьте, порой за работой дворник успевает рассказать туристам об отеле так, как никакой менеджер по продажам не сумеет.

Мне нравится, когда команда объединена общим делом. Поэтому мы не только решаем глобальные задачи, но вместе устраиваем мозговые штурмы, развешиваем награды, занимаемся благотворительностью. Отельер и его команда должны жить своим отелем – иначе ничего не получится.

Немаловажно, на мой взгляд, хвалить сотрудников. Если сравнивать российскую и американскую систему обучения, то в первой тебе указывают на ошибки, а во второй – хвалят за успехи. Мне ближе второй подход, так из сотрудников вырастают успешные люди, которые акцентируют свое внимание на достижении цели. В команду же я стараюсь подбирать единомышленников, которые смотрят в одну сторону, потому что сил и времени на то, чтобы работать с сопротивлением и отсутствием интереса у меня нет.

– Как проходит рабочий день операционного директора сети отелей – какие постоянные задачи?

– Уже очень давно каждый мой рабочий день начинается с просмотра отзывов об отеле. Это ежедневная задача, потому что мы не должны забывать, что главный в отеле – гость. Мы созваниваемся и решаем сложные моменты, чтобы у человека не осталось неприятного осадка, и он вернулся к нам в следующий раз. Затем я приступаю к работе с отчетностью, принимаю участие во встречах.

Новые объекты сети Vertical сейчас на стадии строительства, поэтому требуют особенного внимания, на которое я тоже нахожу время. Самая неизменная задача – это выполнение доходности: ежегодно мы защищаем бизнес-план на год перед собственниками и отчитываемся по итогам в декабре. Помимо этого, регулярно улучшаем отель, делаем закупки, остаемся внимательными к деталям.

– Какими можете поделиться секретами эффективной управленческой деятельности? Что важно не упускать из виду?

– Основная рекомендация для руководителя – растить своих специалистов и сотрудников. По руководителю всегда судят по подчиненным: сколько из них и как поднимались по карьерной лестнице или нарабатывали компетенции. Так, к сожалению, может не каждый руководитель, но я советовала бы придерживаться такого подхода.

Еще одним ключевым моментом остается дисциплина – каждый должен понимать свой график, задачи и цели. В моей команде не принято опаздывать, потому что время – это самый ценный ресурс. Не стоит бояться брать сильных сотрудников – потому что успех бизнеса зависит от команды. Неплохо, если у вас разные характеры и темпераменты, гораздо хуже – если у вас разные цели.

Оцените материал:
rating: 
5 (1 vote)