Алексей Кутчер: «Генеральный менеджер – лидер, он тянет за собой команду, идет вместе с командой, а не просто указывает ей, что делать»

Октябрь 19, 2018
С генеральным менеджером сочинского отеля Forward Алексеем Кутчером мы поговорили о буднях руководителя, об ответственности сотрудников, делегировании полномочий, а также о том, о чем не должны забывать новички в сфере гостеприимства, чтобы целенаправленно идти вверх по служебной лестнице.

– Когда Вы пришли в гостиничный бизнес, и в какой момент поняли, что эта сфера вам подходит?

– В сфере hospitality я с 1999 года. Первый опыт работы – в отеле Kempinski во Франкфурте-на-Майне. Параллельно я учился во франкфуртской академии финансов. После окончания академии поработал три месяца в Commerzbank в кредитном отделе и понял – офисная работа не мое. С тех пор, в 1999 году, вернулся в гостиницу.

В гостинице я начинал с должности помощник официанта, я сервировал, убирал столы – начинал свой карьерный путь с самого начала. В Европе в отелях категории «5 звезд» в luxury-сегменте до сегодняшнего дня остается бригадное обслуживание гостей.

Параллельно с работой помощника официанта я учился в академии – получается, что в свободное время там подрабатывал. После окончания академии был небольшой период работы в банке – попробовал себя в финансовой сфере. Быстро понял, что возвращаюсь в отель и начинаю дальнейший путь по карьерной лестнице. Начал с должности официанта-бригадира и постепенно двигался дальше.

Отель Forward

– У вас финансовое образование, а профильного гостиничного не получали?

– В плане профильного гостиничного дела, если мы будем брать европейское образование, то на базе сетевого отеля или какого-то предприятия, подготовка происходит на местах.

Я могу утверждать, что у меня есть профильное образование, которое я приобрел не в каком-то учебном заведении, а в сети отелей Kempinski.

Отель Forward

– Что для вас отель? Как проходит стандартный рабочий день генерального менеджера отеля Forward?

– Как выразился президент Sony, «каждый хочет себя чувствовать в отеле как дома, а дома как в отеле». Наверное, все-таки это так и есть: гостиница – место, где люди хотят чувствовать себя как дома.

Как проходит мой рабочий день? Последние несколько месяцев утро начинается с йоги на крыше отеля Forward, где есть бассейн. После этого начинаются обязательные процедуры. Это всегда осмотр отеля – от первого этажа и до последнего, обход всех служб. Не могу сказать, что каждый мой день наполнен стандартными процедурами – каждый день разные обязанности.

Что касается собраний, на мой взгляд, это лишняя трата времени – собирать ежедневно брифинги, делать селекторные совещания со службами. Мы это проходили в крупных сетевых отелях. На мой субъективный взгляд, история с ежедневными собраниями не работает.

Если управляющий проходит по всем отделам и общается индивидуально с каждым менеджером, руководителем службы, то это намного эффективнее. Но это если не идет речь о каких-то крупных мероприятиях, где надо подключать банкетную службу, службу закупа, поставок, хаускипинга. Но для этого в любом отеле есть нормативные документы: у кого-то они называются меморандумом. Это регламент, в котором поминутно расписаны действия для каждой службы в отеле – кто и что должен выполнять и за что несет ответственность.

Отель Forward

– То есть по большей части в каждом отделе начальники отделов несут ответственность за свой отдел?

– Нет, это все-таки неправильное понятие. Давайте будем говорить так: если в отеле есть управляющий, то ответственность за все несет именно он – будь то генеральный менеджер, генеральный директор. Все, что в отеле происходит – хорошее или плохое, в первую очередь относится к нему. Если недоработала какая-то служба, то вопросы к руководителю – высшее руководство не сказало менеджерам подразделений, как правильно делать.

Как сказал один из лучших менеджеров России, «если стандарты не исполняются 80% персонала, то проблема не в персонале, а в стандартах». Не надо мучать персонал, надо менять стандарты – это моя точка зрения. Для отеля существует свод законов и правил, далее для каждого подразделения есть и свои правила, в идеале – иметь такие правила под каждого сотрудника.

– Главное – заранее задать тон, чтобы «корабль плыл»…

– Конечно, «рыба гниет с головы».

Отель Forward

– Нормирован ли Ваш рабочий день и сколько он продолжается?

– Нет, мой рабочий день не нормирован. Он может продолжаться с 6:00 утра до 6:00 утра. К примеру, сейчас мы находимся с коллегами на профильной выставке туризма и MICE в Сингапуре. Здесь проходят конференции, на которых я присутствую, но также я продолжаю работать в своем отеле. С помощью мессенджеров и телефонов мы решаем рабочие вопросы. Без меня, к примеру, уже установили чат-бот, который сейчас будем тестировать.

– Был ли момент, когда поняли, что все-таки надо нормировать рабочий день?

– Нет. Я не собираюсь и не буду об этом думать. На мой взгляд, для руководителя отеля это неправильно. Мы должны быть в нужное время в нужном месте, будь то 1:00 ночи, 15:00 или 6:00 утра. Мы не офисные сотрудники, не работаем с 6:00 до 18:00, мы работаем с гостями, и это надо понимать. Если я чувствую, что я должен работать в отеле и в этом нуждаются гости или персонал, то я должен там быть.

Отель Forward

– Какие обязанности делегируете, а какими занимаетесь только вы?

– Здесь надо не переходить четкую грань. Опять же – мы работаем с людьми, и делегировать много нельзя. Не делегировать тоже нельзя. Здесь – индивидуально с каждым сотрудником, потому что у каждого из сотрудников свои способности: кто-то одно делает хорошо, кто-то – другое.

Важные вопросы мы решаем коллегиально, и твердого слова за мной нет никогда – мы рассматриваем всегда все варианты. У любого руководителя со временем замасливаются глаза, поэтому важно слушать персонал и коллег. Если допускаешь какие-то ошибки со своей стороны, то их надо грамотно признавать. Все мы люди и имеем свойство ошибаться.

Надо искать сотрудников и руководителей подразделений, которые имеют больше компетенций, чем руководитель в каком-то вопросе. Меня должны окружать люди, которые умнее меня, и бояться, что кто-то кого-то пристыдит – это ошибочная история. Зачастую мы сталкиваемся с ней в России, в Европе все немного по-другому: я плачу менеджерам и своему персоналу за то, что они принимают решения, несут ответственность за какую-то работу. Руководителя все-таки не нужно постоянно дергать по рядовым вопросам.

Отель Forward

– Считаете ли Вы, что генеральный менеджер отеля должен быть публичным человеком? Есть ли плюсы для отеля от публичного руководителя?

– Я думаю, что никаких положительных и негативных историй это не дает. Допустим, генеральный менеджер – публичная личность в отрасли, и что? Я не вижу в этом ни плохих, ни хороших сторон. Я уверен, что это не влияет на хорошую работу отеля. Если ко мне придет сотрудник какого-то именитого менеджера, то я еще посмотрю внимательно, что это за менеджер.

Хороший человек – это не профессия, также, как и публичный человек. Может у него хорошо развиты коммуникативные навыки на людях, но если посмотреть глубже на его работу, то в ней ничего особенного можно не найти. И, наоборот. Отельера не слышно и не видно, а он работает замечательно, и это отражается на успехах отеля – объект работает, гости довольны.

Отель Forward

– Считаете ли Вы, что генеральный менеджер должен всегда развиваться, проходить обучения, тренинги?

– Безусловно. Управляющий задает тон, дает пример своим сотрудникам, так как сам развивается непрерывно. Отрасль не стоит на месте, рынок движется вперед. И в этом еще больше мы убедились в Сингапуре.

Как генеральный менеджер развивается – это его дело. Читает книги, бывает на событийных мероприятиях, общается с коллегами, привлекает специалистов в той или иной сфере и локально общается с ними.

– Есть ли любимые задачи в отеле?

– Мне все нравится в работе отельера. Если мы выбрали работу в индустрии гостеприимства, то мы должны работать с полной отдачей. Если мы ее делаем с любовью, то любая работа будет выполнена идеально.

Отель Forward

– Если бы вам предложили вновь начать профессиональный путь, выбрали снова такой же путь, или же что-то изменили?

– Я прошел очень хорошую школу и в целом профессиональный путь. Я все бы повторил точно также. Особенно – операционную деятельность, поэтому знаю каждое подразделение изнутри. В плане развития и образования я продолжаю совершенствоваться.

– Какие вы дадите советы новичкам в сфере гостеприимства?

– Мы любим приводить в пример сетевые отели. Кто лучшие генеральные менеджеры? Это «операционщики» – те, кто работали в ресторанной службе или службе приема и размещения гостей. Если люди бояться все начинать с нуля, то, наверное, им нечего делать в отеле. Как они будут работать с персоналом?

Генеральный менеджер должен быть лидером, он тянет за собой команду, идет вместе с командой, а не просто указывает ей, что делать.

0 комментариев