Вопрос:
Добрый день, Галина Борисовна, ситуация такая. В нашем кафе-кондитерской есть несколько столиков, где гости могут выпить хороший кофе, съесть пирожное, посидеть в Интернете, просто отдохнуть в тишине. При этом столики не отгорожены от торговой части, поэтому гости могут видеть всех приходящих.
В наше кафе за покупками регулярно приходит семья цыган, мы их хорошо знаем, так как они живут недалеко, как правило, приходят сразу до десяти человек. При этом дети очень шумные, они начинают бегать по кафе, кричать, ссориться, брать без спросу вещи и аксессуары, старшие дети начинают на них тоже кричать. Еще такой момент ‒ мы, владельцы, сами стоим за прилавком, это буквально наше детище, и смотреть на такое нам тяжело морально. При этом расплачиваются они всегда добросовестно, вопросов по этому поводу нет.
И вот после таких визитов все наши гости покидают кафе, естественно, вся атмосфера нарушена. Такое повторяется с периодичностью раз в неделю. Разговоры со старшими членами этой семьи об элементарном порядке и уважении к другим людям ни к чему не приводят. Эти регулярные визиты продолжаются, дети шумят и распугивают клиентуру. Что делать?
С уважением, Елена.
Ответ:
Уважаемая Елена!
Это действительно, сложный вопрос, думаю, он достаточно повторяющийся и часто встречающийся, будет актуальным для многих. Тем более, как видим, для хозяев их кондитерская является детищем, куда они вкладывают всю душу, ресурсы. Тут не только бизнес, здесь еще затронуты и душевные вопросы. Судя по описанию, это тихое домашнее заведение, и такой шум может навредить атмосфере.
Если обратиться к закону, то хозяева не пустить гостей не могут.
Согласно п.1 Статьи 426 ГК РФ Публичный договор, «лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами».
Запрет бывает актуальным тогда, когда правила прописаны во внутреннем локальном документе самого ресторана, бара. В нем прописываются случаи, когда заведение может отказать, например, администрация вправе отказать, если гость пришел в состоянии алкогольного опьянения или под действием наркотических веществ, или он нарушает порядок.
Если брать конкретный описанный случай, то гости ничего не нарушают, мы не вправе их не пустить.
Владельцам здесь важно определиться, нужен им этот гость или не нужен. Судя по описанию, эти гости приходят регулярно и определенную прибыль приносят.
Как же донести до гостей, что нужно вести себя более спокойно?
Конечно же, разговор должен провести владелец заведения, и говорить в данном случае нужно с главой семейства. Разговор построить по такому принципу: доброжелательно поблагодарить за выбор заведения, рассказать о концепции заведения, рассказать, что шум и крики детей могут помешать другим гостям, выстроить разговор таким образом, чтобы сохранялось уважением к клиентам, настрой на диалог.
