Ольга Ваитова: «Работа сотрудников отеля должна основываться на доверии и взаимопомощи»
Ольга Ваитова возглавила сочинский курорт Alean Family Resort & Spa Sputnik 3* летом этого года, в самый разгар высокого сезона. Она рассказывает о том, как интересная история отеля может стать маркетинговым преимуществом, как эффективно внедрять новые стандарты обслуживания и мотивировать персонал, как гости помогают формировать стратегию развития отеля.
‒ Ольга Левтеровна, биография курорта, который вы возглавили, уникальна, она тесно переплетена не только с историей Сочи, но и всей страны. Расскажите об этом подробнее.
‒ Решение о строительстве в Сочи международного молодежного туристического лагеря «Спутник» было принято в 1958 году. Для реализации новаторского проекта был выделен живописный участок в долине реки Агура.
Комсомольская стройка велась ударными темпами и летом 1960 года лагерь встретил первых гостей из советских республик и зарубежных стран. С тех пор за ним закрепилась репутация лидера туристической отрасли.
В девяностых он стал местом, где проходят лучшие фестивали, концерты, кинопремьеры и творческие встречи. А в начале двухтысячных, после строительства спорткомплекса, получил статус Центра подготовки национальных сборных команд по футболу.
Все эти вехи ‒ одно из главных богатств нашего курорта, которое дает нам неоспоримое маркетинговое преимущество. Ведь гостям нравится находиться в местах с интересной историей. Развивая курорт, мы планируем бережно сохранять все то, что было достигнуто предыдущими поколениями.
‒ В 2018 году «Спутник» начал работу в новом формате. Очередной этап в его истории начался после того, как он пополнил коллекцию курортов черноморского побережья, объединенных под брендом Alean Family Resort Colleсtion. Что изменилось?
‒ Совершенно верно. В этом году наш курорт стал первым средством размещения Сочи, который работает по системе Ультра все включено. В короткий срок были внедрены высокие стандарты обслуживания и перечень услуг, соответствующий этому формату и концепции сети Alean Family Resort Collection, специализирующейся на семейном отдыхе с детьми.
На территории были построены детские клубы, новые кафе и анимационные площадки. После реконструкции и ребрендинга курорт получил новое имя ‒ Alean Family Resort & Spa Sputnik 3*.
‒ Расскажите о том, как и когда началась ваша карьера в индустрии гостеприимства. Почему выбрали эту стезю?
‒ В 1997 году я поступила на должность помощника генерального директора в санаторий «Одиссея» (пос. Лазаревское, Большой Сочи). В том же году санаторий был основан, поэтому все процессы приходилось отстраивать с нуля.
Мои обязанности были широкими и разноплановыми, начиная от приема гостей и распределения обязанностей между сотрудниками до составления распорядка дня генерального директора. Благодаря этому я изучила гостиничный бизнес от А до Я.
После «Одиссеи», с 2009 по 2018 год, я работала в санатории «Заполярье» (г. Сочи), прошла путь от менеджера службы маркетинга до коммерческого директора со штатом подчиненных порядка 300 человек.
По образованию я педагог, окончила Адыгейский государственный университет по специальности «математика, информатика, вычислительная техника». Позже получила образование в сфере гостиничного бизнеса в Сочинском госуниверситете.
А в индустрию гостеприимства пришла по стопам своей мамы, которая 30 лет проработала в отельном бизнесе на руководящих должностях. Я и сегодня консультируюсь у нее по многим важным вопросам. Мама всегда была очень увлечена своей работой, у нее настоящий талант сглаживать конфликтные ситуации, предвосхищать ожидания гостей.
‒ Новые стандарты обслуживания невозможно внедрить без грамотной кадровой политики. Как вы решаете задачу?
‒ Когда в этом году мы начали работу в новом формате, то в сезон пришлось входить быстро адаптируя персонал к новым требованиям. Конечно, сталкивались с трудностями, не все сотрудники смогли перестроить отношение к работе. Интенсивный процесс обучения продолжается и сегодня.
Рынок труда Сочи специфичен, здесь привыкли к постоянной, а не сезонной работе и рассчитывают на больший размер оплаты труда, чем в других черноморских городах-курортах. Это необходимо учитывать, поэтому мы формируем систему оплаты труда, предусматривая бонусы, премии, способы нематериальной мотивации сотрудников.
‒ Какие критерии при подборе персонала для вас самые главные?
‒ На мой взгляд, основные качества, которыми должны обладать все сотрудники отеля ‒ это дружелюбие и гостеориентированность.
Глубокие профессиональные компетенции можно приобрести в процессе обучения, а также с опытом. Чтобы стать частью нашей команды, необходимо быть активным, позитивным, стремиться к развитию и легко адаптироваться к изменениям.
‒ Как вы считаете, должны ли сотрудники знать о работе отеля даже то, что не относится к выполнению их должностных обязанностей? Например, приветствуете, если горничные знают расписание мероприятий, а аниматоры ‒ ассортимент медицинских процедур?
‒ Да, безусловно. Вовлеченность в жизнь отеля ‒ это несомненный плюс.
Уверена, что каждый сотрудник должен прекрасно знать расположение всех объектов, расписание мероприятий, перечень услуг. Мы доводим до каждого положение о продукте, его концепцию, а также стратегию развития.
Чем больше сотрудники вовлечены в жизнь отеля, тем больше они чувствуют свою причастность. Благодаря этому на курорте создается семейная, дружелюбная атмосфера.
Необходимая информация о жизни отеля доводится разными способами. Но самым эффективным остается личное общение руководителей служб с линейным персоналом. На мой взгляд, планерки, на которых руководитель доносит необходимую информацию о мероприятиях и новинках, делает постановку задач на текущий день, обсуждает и оперативно решает возникающие проблемы, должны происходить ежедневно. Это одна из важнейших составляющих качественного сервиса и высокого уровня обслуживания.
В конце концов, гости воспринимают всех нас, от горничной или официанта до управляющей как представителей отеля и желают от каждого своевременно получить достоверную информацию. Что касается случая, когда сотрудник не может дать ответа на вопрос гостя, он должен перенаправить его к компетентному коллеге и проследить, решена ли проблема.
‒ Практикуется ли в вашем отеле взаимозаменяемость сотрудников?
‒ Нам важно, чтобы каждый сотрудник отеля был настоящим профессионалом. Если это администратор службы приема и размещения, то он должен досконально разбираться в своем деле, горничная ‒ быть высококлассным мастером чистоты и так далее.
Мы не стремимся двигаться в том направлении, где горничная может заменить садовника или официанта и наоборот, возможно, такой вариант больше подходит для небольших объектов размещения.
Система взаимозаменяемости у нас хорошо развита внутри служб и подразделений, например, в случае необходимости, горничная по уборке общественных зон может полноценно заменить горничную номерного фонда, старший официант шведской линии – администратора шведской линии или наоборот.
‒ Удается ли вам делегировать полномочия?
‒ Очень трудно управлять большим отелем, если замыкать все функции на себе. Работу с подчиненными, на мой взгляд, должна основываться на доверии и взаимопомощи.
Моя задача ‒ направить, замотивировать, при необходимости дать совет и проконтролировать качество исполнения поставленных задач.
Я всегда прислушиваюсь к предложениям и комментариям руководителей департаментов и служб, которые являются настоящими профессионалами в своей области.
‒ Как вы работаете с отзывами гостей?
‒ Любой комментарий о пребывании в нашем отеле дает нам стимул для дальнейшей работы. Они помогают развивать бизнес-процессы именно в том направлении, которое будет востребовано гостями. Каждую пятницу я провожу планерку по качеству обслуживания, где мы разбираем отзывы и стараемся учесть все пожелания и устранить недостатки.
Благодаря конструктивным замечаниям могут быть приняты решения о том, чтобы увеличить количество анимационных программ для взрослых и детей, ассортимент блюд в ресторане, снек-барах и кафе и так далее. Можно сказать, что стратегия развития нашего курорта разрабатывается при непосредственном участии наших гостей, за что мы им очень благодарны.
‒ Как курорт будет развиваться в ближайшие годы?
‒ Курорты сети Alean Family Resort Collection ориентированы на комфортный и безопасный семейный отдых с детьми по системе Ультра все включено и в этом наше несомненное преимущество.
Мы предусмотрели все, чтобы родители нашли в номерах и ресторане все необходимые аксессуары для ухода за детьми, в том числе блендер, стерилизаторы для бутылочек и другие необходимые вещи, которые теперь им не нужно везти с собой и занимать багаж. В нашем основном ресторане предлагается детское шведское меню, включающее вкусные и полезные блюда, разработанные с учетом потребностей растущего организма, оборудован детский зал с яркой и удобной мебелью.
Отдельное направление ‒ это детская анимация. Образовательные и развлекательные активности в течение всего дня проводятся в детских и подростковых клубах и других локациях курорта. Именно в рамках этой концепции курорт будет развиваться и дальше.
Изюминки нашего курорта среди других отелей сети ‒ расположение на первой береговой линии, ухоженный дендропарк с обилием экзотических растений, а также близость к прославленной Мацесте.
Сегодня мы находимся на пороге масштабных преобразований, которые займут несколько ближайших лет. Будет полностью обновлен номерной фонд, Alean Family Resort & Spa Sputnik повысит категорию до 5 звезд и станет одним из самых современных средств размещения отдыхающих в Сочи, а также культурным и спортивным центром. Масштаб преобразований, которые планируется воплотить здесь, завораживает.
Мне очень хочется применить свой опыт и потенциал для реализации амбициозных планов, которые будут способствовать развитию индустрии гостеприимства в нашей стране.
