Эпидемия коронавируса привела к запретам на авиаперелеты, отмене и переносу множества рейсов, тысячи путешественников застряли в аэропортах по всему миру. Кризисная ситуация лишний раз показала, насколько плохо организовано информирование пассажиров в большинстве авиакомпаний и турагенств мира, если об изменениях в расписании люди узнают, только взглянув на табло в зале вылета аэропорта. Использование современных инструментов коммуникации с пассажирами помогло бы избежать коллапса в аэропортах.
Недавно наша страна приостановила прием международных пассажирских рейсов, уйдя на самоизоляцию и опасаясь завоза новой партии коронавируса извне. Из-за отмены обратных рейсов в Россию тысячи наших соотечественников застряли в зарубежных поездках по всему свету. Помимо личных неудобств, которые испытывают путешественники из-за полной неопределенности в отношении даты и времени вылета, страдает и репутация перевозчиков, не способных вовремя проинформировать своих клиентов об изменениях в расписании. В итоге наблюдается столпотворение пассажиров в аэропортах по всему миру: люди не имеют понятия, когда и на чем они смогут улететь.
Для самих авиакомпаний такая ситуация тоже настоящий вызов. Когда для вылета или прилета закрываются целые страны или направления, на колл-центры авиакомпаний обрушивается буквально шквал звонков с вопросами и жалобами пассажиров отмененных рейсов. Настроенные на обработку немногочисленных (в обычное время) телефонных запросов от столкнувшихся с проблемами путешественников, в кризисной ситуации «горячие линии» авиакомпаний по всему миру «зашиваются», они не способны обработать тысячи звонков, круглосуточно поступающих со всего света.
Между тем подобной нервотрепки и локального коллапса в аэропортах удается избежать, если перевозчики и турагенты заранее думают о налаживании эффективных каналов коммуникации со своими клиентами в кризисной ситуации.
Мессенджеры для оперативной поддержки пассажиров
В ситуации, когда массово отменяются рейсы и туры по всему миру, эффективность рутинных каналов коммуникации подвергается серьезной проверке. К сожалению, голосовые «горячие линии», которые хорошо работают для обратной связи с пассажирами в обычной обстановке, в кризис быстро перегружаются и практически перестают выполнять свои функции. Для реагирования на многочисленные запросы клиентов в такие периоды они, как правило, требуют привлечения множества сотрудников, каждый запрос обрабатывается долго и требует деятельного участия живого человека. В итоге люди тратят деньги на звонки и ждут часами, чтобы дозвониться до своего перевозчика или туроператора, что не лучшим образом сказывается на имидже последних.
Между тем использование для обратной связи мессенджеров WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook или VK было бы гораздо эффективнее традиционных способов общения с клиентами. Из всех вышеперечисленных в России наибольшей популярностью пользуется WhatsApp, на него, по данным исследования Brand Analytics, в нашей стране приходится 39% пользовательской аудитории. При этом, как показывает опыт наиболее успешных кейсов в транспортной отрасли с внедрением WhatsApp в качестве основного средства общения с клиентом, этот мессенджер наиболее эффективен при работе с аудиторией от 25 до 40 лет.
Независимо от того, какой мессенджер вы выберете для коммуникации, его использование будет эффективнее традиционной голосовой связи, поскольку один оператор может одновременно обрабатывать сразу несколько запросов. Кроме того, когда ваш контакт-центр перегружен, небольшие задержки с ответом в чате воспринимаются клиентами менее болезненно, чем просьба «подождать на линии» при звонке из международного роуминга.
Полезный медиаконтент вместо коротких текстовых сообщений
Одной из отличительный особенностей бизнес-канала WhatsApp являются медиа-сообщения. В рассылках важной информации можно не ограничиваться короткими текстовыми сообщениями и отправлять путешественникам через WhatsApp Business API детализированную и визуально оформленную информацию с включением различного медиаконтента:
- карт и схем для ориентирования в незнакомом городе или аэропорте;
- видеоинструкции по прохождению регистрации, посадке на рейс, поиску трансфер-агента или вызову такси, которые будут полезны, к примеру, неопытным путешественникам;
- визуально оформленные схемы действий в нестандартной ситуации, в зависимости от развития событий.
Многие путешественники, особенно если они перемещаются в группах, предпочитают ориентироваться не по указателям на месте, а заранее иметь при себе схему с маршрутом движения. Представьте, насколько им будет легче найти дорогу к нужному терминалу или стойке регистрации в незнакомом аэропорте, если вместе с датой обратного вылета в сообщении от авиаперевозчика они получат небольшую карту-схему авиаузла с маршрутом до нужного места.
Помимо этого, в сообщение можно добавить много другого полезного визуала, включая информацию и финансовые документы от турагента, перевозчика, провайдера услуг связи и т.д.:
- электронные билеты с перечнем заказанных услуг;
- чеки, подтверждающие зачисление и возврат денежных средств;
- подтверждение бронирования и регистрации на рейс;
- посадочные талоны;
- туристические путевки и ваучеры в электронном виде;
- советы по безопасному нахождению в конкретной стране и т.д.
Чат-боты подменят живых людей на «горячей линии»
Во многих случаях при использовании мессенджеров живых сотрудников может заменить чат-бот. По крайней мере, ему можно безболезненно поручить:
- рассылку сообщений о плановых вылетах, точном времени начала регистрации и посадки на рейс, стандартной информации о рейсе, времени вылета, прилета, правилах перевозки багажа, детей и животных, информации о стране;
- ответы на простейшие вопросы о порядке действий в аэропорте, порядке возврата и обмена билетов, куда обращаться при потере багажа и т. д.;
- обработку наиболее часто задаваемых пассажирами вопросов (FAQ);
- массовую рассылку информации о небольших изменениях в расписании, не доставляющих больших хлопот путешественникам;
- первичную сортировку обращений при необходимости подключения живого оператора.
Конечно, по-настоящему сложные проблемы попавших в беду людей чат-бот самостоятельно решить не сможет, в этом случае потребуется подключение к диалогу сотрудника компании. Но в большинстве случаев чат-боты сильно снижают нагрузку на службы поддержки клиентов, освобождая сотрудников для помощи в реально сложных ситуациях, обработки запросов, которые требуют деятельного участия живого человека.
Омниканальность для большего удобства клиента и снижения расходов на контакт-центр
Перевозчики и турагенты часто используют SMS или email для базовых коммуникаций с клиентами, таких как отправка ссылок на электронные билеты, информации о рейсе, начале регистрации, а также смене гейта. В кризисных ситуациях мобильные сети могут быть перегружены, и важная информация не дойдет до абонента. Чтобы обеспечить 100%-ную доставляемость сообщений, важно использовать резервные каналы связи, отправку сообщений по которым можно настроить с помощью омниканальной коммуникационной платформы.
К примеру, если SMS-сообщение в течение какого-то времени не было доставлено абоненту, оно перенаправляется в мессенджер — WhatsApp или Viber. Омниканальные коммуникации не только повысят качество общения с пассажирами, но и помогут бизнесу снизить затраты. Так, в случае нахождения человека в роуминге отправка сообщения в мессенджер обойдется дешевле доставки SMS.
Индийский туристический агрегатор EaseMyTrip с 400 миллионами клиентов по всему миру работает именно так, направляя критически важную информацию о путешествии в виде SMS, а канал WhatsApp Business API использует в качестве дополнительного способа связи, что в целом улучшило качество и скорость коммуникации в компании. К примеру, e-mail компании с важными уведомлениями об отмене или переносе рейса пассажиры не открывали вовремя, а на сообщения в мессенджер реагировали гораздо быстрее — в среднем в течение 10 минут.
Непрерывность общения, высокий уровень FCR и поддержка 24/7
Потребитель не любит ждать долго, а в кризисной ситуации его потребность в оперативном ответе на возникшие вопросы лишь возрастает. По данным исследования компании HubSpot, при обращении на обратную линию 82% потребителей ожидают «немедленного» ответа, а при обращении в техподдержку они еще более требовательны и в 90% случаев требуют «мгновенного» ответа. И хотя до 60% пользователей готовы подождать «в пределах 10 минут», настроить голосовые «горячие линии» под такие требования невероятно сложно.
При использовании омниканального контакт-центра у компании таких проблем не возникает. Использование мессенджеров и чат-ботов в дополнение к голосовому каналу связи позволяет перевозчику или провайдеру услуг упростить коммуникации с клиентами, организовать оперативное информирование и быстрое реагирование на их запросы в режиме 24/7, вне зависимости от продолжительности рабочего дня и наличия свободных сотрудников в колл-центре. Кроме того, омниканальный контакт-центр обеспечивает непрерывное общение с клиентом. При этом неважно, какой канал используется для связи, всю информацию о пассажире и историю взаимодействия с ним оператор в любой момент видит у себя в терминале. Таким образом, повышается процент решенных заявок при первом обращении клиента и снижается время ожидания ответа оператора.
Кризис в авиа- и туристической отраслях показал, несколько важно компаниям оставаться на связи с клиентами вне зависимости от внешних обстоятельств. Гибкость в выборе каналов общения, использование современных инструментов коммуникации и готовность оказывать поддержку пассажирам даже в самое трудное время — это залог конкурентоспособности компании и возможность сохранить лояльность клиентов в будущем, когда кризис закончится.
