Тренды восстановления индустрии гостеприимства

Декабрь 27, 2021
Фото: Pixabay
Пандемия Covid-19 оказывает разрушительное воздействие на туристическую отрасль во всем мире, но страны и регионы по всему миру постепенно восстанавливаются. Эксперты в туризме и гостеприимстве для Welcome Times выявили некоторые наиболее заметные тенденции восстановления туриндустрии в наступающем году.

Сегодня путешественники уделяют гораздо больше внимания безопасности поездок. Им нужно подтверждение того, что пребывание в отеле и пункте назначения безопасно для здоровья. Гостиницам необходимо технологическое решение полного цикла, способное предоставить наиболее полную информацию во время поиска предложений, а также обеспечить удобный процесс бронирования и безопасность во время проживания.

 

Виталий Архангельский, к.э.н. — директор Jet.Paris — AVIAV TM (Cofrance SARL — Nice, France) — крупнейшая в мире компания-собственник самолетов:

“Авиакомпании, столкнувшиеся закрытием границ и вынужденные запарковать большую часть самолетов в начале пандемии печально известного коронавируса, в настоящее время испытывают проблемы с наполнением самолетов. Потенциальные пассажиры, которые ранее не давали себе отчета в опасности нового инфекционного заболевания и возмущались введенными ограничениями, теперь, когда открываются границы стран и восстанавливается внутреннее авиасообщение, уже не так решительно покупают билеты для полета в отпуск, командировку, для встречи с семьей или с друзьями.

Перевозчикам, особенно традиционным, приходится искать новые пути для привлечения клиентов. Если в деловой авиации с этим дела обстоят лучше, учитывая ограниченное число мест в частных самолетах, сведенные к минимуму контакты клиентов с другими пассажирами в местах вылета и назначения, то авиакомпании, выполняющие регулярные рейсы, вынуждены прилагать большие усилия, чтобы убедить пассажиров вернуться на борт их самолетов. В среднем заполняемость их салонов в настоящее время составляет от 61 до 75 процентов, что едва позволяет покрыть все расходы.

Татьяна Михальцова Генеральный директор МТ групп, эксперт в сфере гостеприимства в ресторанном и гостиничном бизнесе
Татьяна Михальцова
Генеральный директор МТ групп, эксперт в сфере гостеприимства в ресторанном и гостиничном бизнесе
Основные тренды восстановления сферы гостеприимства — это прежде всего персонализированный сервис, омниканальность и внедрение системы лояльности. Сервис в сфере гостеприимства сейчас всё больше смещается к восточным тенденциям. Как правило это японский метод — превзойти ожидания гостя и дать больше, чем заложено в услугу, с целью повышения лояльности и сделать гостя/ клиента постоянным. Омниканальность — это взаимодействие с гостем/ клиентом после оказания услуги/ совершения покупки, путем удержания фокуса внимания на своей услуге/ продукте/ объекте. Система лояльности с элементами осознания гостем/ клиентом , что он ценный, особенный, инструментами продажи очередной услуги в данном случае является бонусная часть, подарок или тестовая услуга, как особое расположение к гостю/ клиенту. Есть еще два инструмента в сфере гостеприимства: wow-эффект и система невербальной мотивации гостя, создав особые условия пребывания.

В первую очередь в отрасли была проведена разъяснительная работа о том, что риск заразиться коронавирусом на борту самолета крайне низок, и его вероятность составляет тысячные доли процента. На основе медицинских исследований показано, что системы кондиционирования современных реактивных самолетов обеспечивают почти 100-процентную очистку воздуха, направление которого происходит сверху вниз (от потолка к полу), что снижает риск передачи вирусов. Перевозчики также расширили процедуры санитарной обработки салонов самолетов между рейсами. По такому же пути пошли аэропорты.

Следующим шагом была вакцинация всех членов летного и кабинного экипажа. На страницах новостных порталов об авиации сейчас можно заметить, что авиакомпании буквально соревнуются в сроках вакцинации своих сотрудников и стараются довести это до сведения пассажиров.

Однако улучшение санитарных процедур и расширение мер по дезинфекции — не основное направление деятельности перевозчиков по привлечению пассажиров. Немаловажную роль в этом играет также повышение качества и расширение ассортимента бортового продукта. Некоторые авиакомпании, особенно крупные и располагающие достаточными финансовыми ресурсами, воспользовались пандемией для обновления салонов своих самолетов, установкой нового мультимедийного оборудования и т.д. Даже лоукостеры постарались улучшить комфорт своих пассажиров и на их самолетах бортовой Wi-Fi уже не редкость.

Из-за частой отмены рейсов и проблемами, связанными с возвращением стоимости билетов, у пассажиров появилась новая тенденция — приобретать авиабилеты ближе к дате вылета. Если до пандемии этот срок составлял от одного до нескольких месяцев, то в минувшем летнем сезоне отпусков сократился до 10-14 дней. Такое положение вещей не позволяло перевозчикам тщательно распланировать свою сеть сообщений и внести авансовые платежи за некоторые услуги (кейтеринг, покупка слотов и т.п.). Поэтому в настоящее время большинство из них не взимают плату за перебронирование или перенос рейса на более поздний срок, который может достигать 6-12 месяцев.

Новый тренд среди авиакомпаний — экологически чистые самолеты. Современных пассажиров заботит воздействие их полетов на окружающую среду и климат. Поэтому авиакомпании стараются выводить из состава своих парков устаревшие модели и приобретают более экономичные, а, следовательно, и более экологичные воздушные суда. Постепенно исчезает с борта самолетов пластиковая посуда и упаковки.

Особенно остро экологические проблемы воспринимают клиенты деловой авиации. Как следует из анализа заказов компании Cofrance Sarl, клиенты все чаще запрашивают заправку бизнес-джетов биотопливом или смесью биотоплива и авиационного керосина, чтобы лишний раз не вызывать раздражения у экоактивистов. В свою очередь производители деловых воздушных судов поставляют более экономичные и экологичные самолеты, а также ведут интенсивные разработки самолетов на электрической тяге.”

 

Тимофей Окроев

Тимофей Окроев — учредитель и генеральный директор Группы РПК. В состав Группы входит ООО «РПК» (ведущая переводческая компания), ООО «Турфон» (резидент «Сколково»), «Русская школа перевода» и Фонд «Настоящее будущее». Лауреат премии «Мастер бизнеса» в рамках конкурса EY «Предприниматель года». Имеет государственные награды, отмечен личной благодарностью Президента РФ:

"Пандемия привела к сокращению числа туристов и как следствие — к обострению конкуренции между отелями. Для того чтобы выживать и развиваться в таких условиях, необходимо одновременно повышать качество сервиса и снижать издержки. То есть приходится «бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее».

Казалось бы, тут не до внедрения новых технологий — средства и так ограничены. Но иногда без этого не обойтись — например, сэкономив на обучении горничных, можно потерять клиента или даже заплатить штраф. Впрочем, сейчас появляются решения, внедрение которых окупается очень быстро или вовсе не требует затрат. Такие проекты можно найти, в частности, среди выпускников акселератора Moscow Travel Factory, организованного московским Комитетом по туризму.

Приведем пример технологии, которую можно внедрить без лишних затрат и сразу начать экономить.

Многие отели служат площадками для проведения конференций. У них имеются конференц-залы, оснащенные в том числе оборудованием для синхронного перевода.

В целях снижения затрат можно было бы рассмотреть замену приемников для синхронного перевода трансляцией прямо на смартфоны. Это позволит избежать проблем, связанных с поломкой и утерей дорогостоящих приемников, избавиться от части оборудования и не задействовать персонал для раздачи и сбора приборов слушателям.

Кроме того, собственные смартфоны гораздо гигиеничнее приборов массового пользования, что особенно важно в условиях пандемии. Да и толпиться в очереди за приемниками слушателям не придется.

Замена приемников смартфонами соответствует концепции BYOD (bring your own device). Эта концепция прочно завоевывает позиции: смартфоны уже вобрали в себя функционал самых разных приборов. Немудрено, что в России и за рубежом стали появляться решения для трансляции синхронного перевода непосредственно на телефоны. Однако все они требуют устойчивого подключения к интернету. Это может представлять серьезную проблему, особенно в ходе крупных мероприятий с большим числом участников.

Для того чтобы ее решить, компании «Турфон» — резиденту Инновационного центра «Сколково» и победителю акселератора Москомтуризма — пришлось по сути создать новый протокол связи. Он позволяет организовать вещание в локальной сети без подключения к интернету и мобильной связи. Сейчас это приложение используется только для трансляции речи, однако постепенно планируется наращивать его функционал, чтобы помочь организаторам мероприятий работать более эффективно и экономить средства.

С учетом позднего бронирования, неопределенного числа участников и частых отмен, которые стали приметами постковидных мероприятий, приходится заказывать оборудование с запасом. А то и платить штрафы за позднюю отмену. «Турфон» в этом плане удобен тем, что оплата взимается только за фактическое число подключений. А развернуть сеть можно за считанные минуты.

Несмотря на продолжающуюся пандемию, туристический рынок постепенно восстанавливается. Возобновляются поездки за рубеж и очные международные мероприятия. И одним из приобретений постковидного периода, вероятнее всего, станет повышение уровня обслуживания — в том числе благодаря внедрению новых технологий."

Материал уже оценили 2 гостя на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?