Сергей Скорбенко: События недели, влияющие на продажи в отеле и санатории

Сергей Скорбенко, директор компании «Skorbenko мanagement» и агентства отельного и санаторного маркетинга «DigitalWill» прокомментировал актуальные новости, влияющие на продажи в отелях и санаториях.

"В Евразийском альянсе горных курортов создадут единое приложение с системой лояльности".

Главные горные курорты России, Казахстана и Узбекистана объединились в Евразийский альянс и планируют создание единой системы лояльности для клиентов. То есть гости одного курорта смогут получать скидки для посещения другого курорта альянса. Также участники альянса наметили совместные образовательные и сервисные программы для подготовки канатчиков, спасателей. Инструкторы с разных курортов будут тренироваться в общих кэмпах. Кроме того, участие в выставках и форумах от лица альянса позволит курортам охватить большую аудиторию. Партнерство поможет привлекать инвестиции и выстраивать общие маркетинговые стратегии.

С точки зрения продаж, стратегия объединения - выигрышная. Любые совместные продукты имеют больше ценности для потребителя. Конкуренты образовали союз и тем самым расширили коммуникацию с гостями.

Предположим, гость не знал о горном курорте в Узбекистане, а посетив российский курорт и получив некие бонусы по системе лояльности, следующую поездку может запланировать уже в горы Узбекистана. Безусловно, объединения помогают экономить на рекламных бюджетах. Новая аудитория достается несколько дешевле. Работая с большим количеством гостиничных проектов, я часто рекомендую отелям делать коллаборации с местными ресторанами, развлечениями и прочими услугами, которые могут быть полезны гостю. Простой пример: в каждом городе есть свои экскурсоводы, гость приезжает и не знаете, как с ними связаться и какие услуги они предоставляют. В этом может помочь отель. Как и, например, с посещением значимых мест, музеев и театров, заказом транспорта, ресторанами.

"На ежегодной конференции AI Journey представили нейросеть Kandinsky Video".

Если вы еще не пробовали делать контент в нейросети - обязательно протестируйте Kandinsky 3.0. Нейросеть генерирует два вида видео-контента по заданному описанию - анимация и видео. Продолжительность роликов в Kandinsky Video - 8 секунд, разрешение - 512×512 пикселей. Можно выбрать разный формат видеоизображения - квадратное, горизонтальное или вертикальное. От выбора плавности движений зависит длительность создания видео, но вообще генерация занимает от 1 до 3 минут. Двигаются не только предметы, но и фон за ними. По-прежнему есть сложности с изображением людей, но нейросеть обучается и качество будет улучшаться. По словам создателей, на данный момент это одно из лучших технических решений.

Представители компаний-разработчиков считают, что трендом будут генеративные нейросети, то есть создающие тексты, изображения, видео. Если сейчас использование ИИ - это скорее хайп, привлекающая внимание реклама, то со временем появятся более практичные бизнес-решения. В индустрии гостеприимства уже используются виртуальные боты и помощники. ИИ все чаще выполняют задачи по круглосуточному обслуживанию клиентов, отвечая на их вопросы, обрабатывая бронирования и даже предлагая персональные рекомендации. Постоянное взаимодействие с гостем особенно важно в отелях. Например, искусственному интеллекту можно делегировать отвечать на звонки клиентов, что снизит нагрузку на ресепшн, повысит эффективность персонала и даст возможность сосредоточиться на сложных вопросах.

Машины прекрасно анализируют большие данные и мгновенно извлекают нужную информацию для высоко персонализированных рекомендаций и услуг в отелях. ИИ может обеспечить те самые незабываемые впечатления, которые возвращают гостя, делают его вашим постоянным клиентом: например, рекомендовать достопримечательности, театры и музеи, предлагать удобства в номере с учетом индивидуальных предпочтений. Анализ данных полезен и для повышения эффективности при решении сложных задач, таких как сверка доходов из нескольких разрозненных источников, или сбор данных о лояльности клиентов, поиск отзывов, жалоб, запросов. Искусственный интеллект может использовать данные, собранные из разных систем отеля, для прогнозирования потребностей гостей и оптимизации работы объекта.

"Российские отели быстро наращивают долю онлайн-бронирований.

Почти половина бронирований приходит в отель через сайты-агрегаторы. Тенденция роста связана с тем, что владельцы отелей все чаще обращаются к отечественным агрегаторам после ухода из России Booking.com. Но по-прежнему доля бронирований, которые совершаются через онлайн-сервисы не дотягивает до Букинга, который занимал 75-85% рынка.

Позиции российских платформ онлайн-бронирования значительно укрепились. Сервисы не перестают совершенствоваться. Один из лидирующих агрегаторов запустил возможность отложенного платежа за отели. Теперь можно забронировать номер по стоимости на дату бронирования, а оплату произвести ближе к дате заезда. Благодаря этой функции, увеличивается глубина бронирования, поскольку гость может зафиксировать стоимость проживания, заплатив минимальную сумму от 1 рубля, а остаток погасить онлайн на сервисе перед началом поездки. Это важная опция для популярных направлений, где необходимо выбирать место для проживания заранее. Отелям эта функция поможет получить больше броней.

Еще одно важное усовершенствование связано с появлением возможности оставить комментарий для отеля при бронировании. Заранее можно сообщить о времени заезда, заказать трансфер, изложить свои пожелания по размещению, наличию балкона, дополнительным услугам и питанию. Это значимое улучшение, поскольку позволяет не тратить время на созвоны и учесть пожелания клиента сразу при бронировании. Но при этом нужно понимать, что и общение с клиентом отныне делегировано посреднику.

В ближайшее время доля ОТА будет расти, конкуренция между ними будет увеличиваться, в итоге останутся несколько самых узнаваемых и удобных для гостя проектов. Но что важнее и, увы, опаснее для отелей - платформы онлайн-бронирования будут конкурировать с прямыми продажами. А значит, доля прямых бронирований через сайт отеля будет падать. Удержать гостя и избежать его ухода на онлайн-платформу поможет оптимизация маркетинговых процессов. Клиент должен понимать ценность бронирования через сайт отеля, видеть понятный и простой интерфейс, получать четкие инструкции по бронированию и круглосуточную поддержку. Именно сайт отеля формирует впечатление об уникальности предложения, выстраивает коммуникацию с гостем, информирует о дополнительных услугах и настраивает предложения для каждого клиента. Правильный маркетинг и адаптация продуктов и услуг под персонализированный запрос клиентов - это ключ к максимизации дохода отеля.

Еще больше полезной информации читайте в Telegram и смотрите на канале эксперта в Youtube.