Владелец отеля «Южная Дача» в Геленджике Олег Козыров рассказал WT о своем участии в Неделя гостиничного бизнеса в Сириусе и в Сочи RUVIERA Hotel Business Week в дискуссии «Малый отель: приговор или возможность. Основные проблемы сегмента и варианты их решения».
Малые отели вне формата общепринятых гостиничных стандартов (применимы ли все стандарты к малым отелям или малые отели стоят несколько особняком, в чем особенность малых отелей?)
Что мы называем малыми отелями? Тех кто имеет ОКВЭД 51.10 и классификацию от "без звезд" до "тройки" и какое-то небольшое количество номеров 15-50? Или тех кто называет себя мини-отелями и рекламируется как мини-отель, а по факту является гостевым домом? Такое средство размещения может иметь или не иметь ОКВЭД 55.10, классификацию, при этом по факту предоставляет гостиничные услуги?
В Краснодарском крае порядка 5 000 объектов размещения, из них официально чуть больше 1 000 имеют более 15 номеров.
Сейчас готовится новый закон о гостевых домах и предлагается заявительный характер для их обязательного включения в единый перечень классифицированных гостиниц, предусмотренный ФЗ от 24 ноября 1996 №132-ФЗ "Об основах турдеятельности в РФ".
Мое мнение, что стандарты классификации должны применяться в соответствии с реальным состоянием объекта и набором услуг, соответствующих той или иной классификации. То есть не все гостевые дома - это соответствие классификации "без звезд", а должна оставаться возможность хотя бы по желанию классифицироваться выше.
Гость хочет получить услуги, которые он ожидает в соответствии с настоящей классификацией и на которые рассчитывает. Ему, как правило, все равно, какой юридический статус имеет малое средство размещения по факту и, из моей практики, так и есть на самом деле.
Что касается применимости всех стандартов к малым отелям, пожалуй, миссия не выполнима в силу специфики таких объектов - при небольшом номерном фонде, что ограничивает доходную часть, постоянная и значительная расходная часть бизнеса и, как следствие, просто нет возможности содержать необходимый штат сотрудников для выполнения всех возможных стандартов, дабы не увеличивать её еще и не получить бизнес под девизом: "И мы при деле!". Каждый сотрудник в малом бизнесе - универсальный солдат, который "и жнец, и швец, и на дуде игрец". А поэтому стандарты выполнимы по наиболее важным приоритетам: в первую очередь гостеприимство и индивидуальный подход, как при личном общении, так и по телефону/переписке; потом чистота и безопасность для гостей; далее обслуживание наиболее востребованных дополнительных сервисных услуг (например, приготовление завтраков, поддержание работоспособности бассейна и мангальной зоны, предоставление, детских кроваток и всяких мелочей для мам с детками, стирка белья гостей и т.д.). Все остальные стандарты будем стараться выполнять - если силы еще останутся:)
Особенность малых отелей (или гостевых домов) - это стремление предоставить услуги самого высокого качества в рамках своих возможностей и, что особенно ценно для гостя, индивидуальный подход. Зачастую, оценивая такие средства размещения, гости выставляют самые высокие оценки (например, оценка нашего гостевого дома " Южная Дача", пять из пяти возможных на сервисах Яндекс).
Социальная роль малых объектов (насколько важны для индустрии малые отели, при всей своей особенности и проблематике малые отели принимают огромное количество гостей?)
Кто мне ответит, большая часть гостей проживает в малых отелях или больших? И если хотя бы половина проживает в малых - то социальная роль не меньше чем у больших. Действительно малые отели более доступны по цене и менее пафосны, нежели большие - не у всех есть средства отдохнуть "на широкую ногу", а многие гости банально чувствуют себя не уютно в больших гостиницах, им хочется, чтобы было как дома. Более того, малые отели - это занятость населения, рабочие места, налоги и курортный сбор. Это возможность получить уникальный не тиражированный дизайн средства размещения, реально индивидуальный подход, возможность общения гостя с собственником напрямую.
Менеджмент малых отелей: наиболее эффективные модели управления, включая делегирование управляющим компаниям (как лучше управлять малым отелем, интересны ли малые отели управляющим компаниям и как с ними лучше выстраивать отношения?)
Управляющие компании берут в аренду от 100 номеров, в крайнем случае (типа бутик-отелей) от 50 номеров. То есть большинство малых объектов им не интересны. В аренду сдать объект на 15-50 номеров можно только "а'ля управляющему-частнику". А это уже не высокие стандарты сетевых управляек, а как получится. При больших постоянных расходах и малом номерном фонде возможность "раздуть штат" отсутствует, каждый сотрудник выполняет функции нескольких должностей. Соответственно, собственник может сократить расходы, совмещая наиболее высокооплачиваемые должности (управляющий, финансовый директор, гл инженер, HR, а порой и слесарь/сантехник/садовник/юрист). В этом же кроется и секрет лучшей управляемости малого отеля - собственник всегда или довольно часто погружен в оперативную деятельность, решения принимаются быстро и без проволочек, стратегия и тактика обновляются исходя из внешних вызовов и также бодро и оперативно. А моя личная наработка - найти человека, обучить, передать функционал и не мешать работать, если у него лучше получается выполнение той или иной задачи, чем у меня.
Особая роль собственника малого отеля (участие в работе, личный бренд, кому можно делегировать управление отелем?)
Как выше сказал, собственник может:
1) сократить зарплатный фонд, совмещая сам несколько должностей,
2) плюсом за счет личного бренда (а "торговать лицом", так сказать, выгодно - могут сократиться затраты на рекламу объекта) можно повышать узнаваемость не только самого человека, но и бренда отеля.
Самый узнаваемый пример это Юнус и "Гельвеция". Я делаю так же - меня прежде знали в городе как "Алик Билайн" или "Олег Крайинвест" и т. д, а теперь как "Олег "Южная Дача". Плюсы - при наличии положительного личного бренда повышается и доверие к объекту размещения. Но и ответственность такого собственника тоже возрастает, теперь отличная или посредственная репутация отеля тоже прямо влияет на мнение о человеке.
Как в учебниках пишут - можно делегировать полномочия, но не ответственность. Отсюда и ответ на вопрос - кому можно делегировать управлением отелем. Человеку, которому вы можете доверить не только деньги (как результат ведения операционной деятельности), а и свою свободу (как мера ответственности по законодательству РФ в случае оказания услуг, не отвечающих требованию...)
Основные проблемы малых отелей и векторы путей решения. Малый отель — это все же бизнес?
Основная проблема, конечно же, законодательная несуразица, которая происходит в настоящее время. Мы, малые средства размещения, есть - а названия для нас нет. Я имею ввиду, тот факт, что на сегодняшний день по имеющемуся законодательству РФ нет статуса "гостевой дом", хотя по факту ни к какому другому виду или подвиду индустрии гостеприимства подобные объекты отнести не представляется возможным, опять же, в силу того же законодательства. И немного из личной практики. На сегодняшний день мой объект находится в юридическом статусе "гостевой дом" и с начала этого года мы с юристом бьёмся в судах всех инстанций, поскольку администрация города решила оспорить этот статус, приводя доводы, что объект, с их точки зрения, не соответствует ряду технических и иных норм. И вместо того, чтобы потратить свою энергию и средства на развитие бизнеса, я трачу их таким неэффективным способом. Обращаюсь к присутствующим здесь уважаемым экспертам бизнеса. Как вы считаете - является ли это проблемой малых отелей, если таких как я уже не одна сотня собственников? Или нужны тысячи или даже миллионы таких бедолаг, чтобы это стало ОСНОВНОЙ проблемой?
С одной стороны малый отель это "ларёк" или "маленький свечной заводик", с другой - это тысячи людей/гостей, которые получают через сервис самого малого отеля впечатления от города в целом. Малый отель для большинства или большого количества собственников - это образ жизни и место жительства (с ночевкой или без).
И основной вектор путей решения проблем малых отелей лично для себя я уже определил. Как когда-то сказала бывший омбудсмен по малому и среднему предпринимательству Анастасия Татулова: "Нам не нужно помогать, просто не мешайте работать".
