Михаил Чуев: «Главный критерий — это всегда удовлетворенность гостя конечным результатом»

Апрель 11, 2019
Михаил Чуев, основатель консьерж-службы «Эквилибриум», рассказал Welcome Times о специфике работы консьерж-сервиса, какими качествами должен обладать настоящий профессионал и с какими нестандартными ситуациями он сталкивался в работе.

— Михаил, в чем заключается задача консьерж-сервиса?

— Задача ‒ решение клиентских запросов в любое время суток, в любой точке мира и на любую тему, не связанную с нарушением закона. Но в целом главная задача – экономить время клиентов.

— Каковы основные услуги, предоставляемые консьерж-сервисом?

— Как таковых основных услуг не существует, так как никогда не знаешь, о чем завтра может попросить клиент. От доставки цветов в удаленный город, до приобретения билетов на закрытый музыкальный фестиваль, поиска контактов одного из величайших музыкантов современности или организации экскурсии во время какого-либо крупного международного форума.

— Как определить качество консьерж-сервиса в отеле?

— Главный критерий — это всегда удовлетворенность гостя (клиента) конечным результатом. Очень часто клиенты хотят «с первого раза и в срок», без какого-либо креатива и волшебства. Так же никто не отменял адекватность ценообразования и количества времени затраченного на ответ.

— Нужен или не нужен консьерж-сервис в современных отелях?

— Безусловно, в наше время многие процессы упрощаются или автоматизируются, информация становится доступнее, но ценность человеческого общения заменить «цифрой» невозможно.

Допускаю, что в отелях категории 3-4* достаточно приложения/автоответчика/ресепшн. Но в 5* и более – я за классику жанра.

Заботы много не бывает, тем более, когда вы получаете персонализированную помощь, а не общие советы и рекомендации. Знаю живые примеры, когда гости выбирают один и тот же отель не из-за квадратуры номера, а теплых отношений с консьержем, который является «проводником» и одновременно «персональным ассистентом» по многим вопросам.

 

консьерж

 

— Как становятся консьержами?

— Или по принуждению, или по призванию. Часто сотрудник службы приема и размещения берет на себя дополнительный функционал и бескорыстно начинает помогать гостям. Я бы сказал, что консьерж – это состояние души. Когда тебе, как минимум, не всё равно.

Ну а на более продвинутом уровне появляются навыки, компетенции и опыт. Консьержи схожи с финским телефоном – connecting people + любой консьерж = это всегда отличный переговорщик. Для него нет разницы, кого убеждать (хостесс в ресторане, сотрудника ГИБДД или бабушку, которая продает цветы на рынке).

— Что гость вправе просить у консьержа, и на какое вознаграждение тот рассчитывает?

— Я всегда за диалог, живое общение, а не готовые решения, поэтому будучи в новых городах и странах, сразу после заселения всегда иду знакомиться с коллегами. Взамен получаю как минимум рекомендации, но чаще инсайдерские советы, о которых не пишут в путеводителях, hidden gems и конкретные руководства к действию.

Есть стереотип, что услуги консьержа ‒ это всегда дорого. Безусловно существуют запросы, требующие инвестиции времени, связей и подключения других специалистов, но иногда бесплатный совет может сэкономить ваше время и деньги.

Что касается бонусов, мне нравится концепция «давать и не требовать ничего взамен». Жизнь справедливее нас и сама раздает вознаграждения, согласно вложенным силам и действиям.

— С какими казусными ситуациями вы встречались?

Однажды у нас не взлетел вертолет с клиентами, просто потому, что мы неправильно посчитали их общий вес. Или семейную пару не пустили в «Ла Скала» потому что мы ошиблись с датой спектакля. Другого клиента в VIP-зале аэропорта ждала инвалидная коляска вместо электромобиля.

В нашем бизнесе не бывает незначимых деталей, поэтому каждый день мы учимся и становимся сильнее.

Материал уже оценили 0 гостей на:
0
0
Другие оценили статью на 0* из 5. А ваше мнение?