Михаил Чуев: «Главный критерий — это всегда удовлетворенность гостя конечным результатом»
— Михаил, в чем заключается задача консьерж-сервиса?
— Задача ‒ решение клиентских запросов в любое время суток, в любой точке мира и на любую тему, не связанную с нарушением закона. Но в целом главная задача – экономить время клиентов.
— Каковы основные услуги, предоставляемые консьерж-сервисом?
— Как таковых основных услуг не существует, так как никогда не знаешь, о чем завтра может попросить клиент. От доставки цветов в удаленный город, до приобретения билетов на закрытый музыкальный фестиваль, поиска контактов одного из величайших музыкантов современности или организации экскурсии во время какого-либо крупного международного форума.
— Как определить качество консьерж-сервиса в отеле?
— Главный критерий — это всегда удовлетворенность гостя (клиента) конечным результатом. Очень часто клиенты хотят «с первого раза и в срок», без какого-либо креатива и волшебства. Так же никто не отменял адекватность ценообразования и количества времени затраченного на ответ.
— Нужен или не нужен консьерж-сервис в современных отелях?
— Безусловно, в наше время многие процессы упрощаются или автоматизируются, информация становится доступнее, но ценность человеческого общения заменить «цифрой» невозможно.
Допускаю, что в отелях категории 3-4* достаточно приложения/автоответчика/ресепшн. Но в 5* и более – я за классику жанра.
Заботы много не бывает, тем более, когда вы получаете персонализированную помощь, а не общие советы и рекомендации. Знаю живые примеры, когда гости выбирают один и тот же отель не из-за квадратуры номера, а теплых отношений с консьержем, который является «проводником» и одновременно «персональным ассистентом» по многим вопросам.
— Как становятся консьержами?
— Или по принуждению, или по призванию. Часто сотрудник службы приема и размещения берет на себя дополнительный функционал и бескорыстно начинает помогать гостям. Я бы сказал, что консьерж – это состояние души. Когда тебе, как минимум, не всё равно.
Ну а на более продвинутом уровне появляются навыки, компетенции и опыт. Консьержи схожи с финским телефоном – connecting people + любой консьерж = это всегда отличный переговорщик. Для него нет разницы, кого убеждать (хостесс в ресторане, сотрудника ГИБДД или бабушку, которая продает цветы на рынке).
— Что гость вправе просить у консьержа, и на какое вознаграждение тот рассчитывает?
— Я всегда за диалог, живое общение, а не готовые решения, поэтому будучи в новых городах и странах, сразу после заселения всегда иду знакомиться с коллегами. Взамен получаю как минимум рекомендации, но чаще инсайдерские советы, о которых не пишут в путеводителях, hidden gems и конкретные руководства к действию.
Есть стереотип, что услуги консьержа ‒ это всегда дорого. Безусловно существуют запросы, требующие инвестиции времени, связей и подключения других специалистов, но иногда бесплатный совет может сэкономить ваше время и деньги.
Что касается бонусов, мне нравится концепция «давать и не требовать ничего взамен». Жизнь справедливее нас и сама раздает вознаграждения, согласно вложенным силам и действиям.
— С какими казусными ситуациями вы встречались?
Однажды у нас не взлетел вертолет с клиентами, просто потому, что мы неправильно посчитали их общий вес. Или семейную пару не пустили в «Ла Скала» потому что мы ошиблись с датой спектакля. Другого клиента в VIP-зале аэропорта ждала инвалидная коляска вместо электромобиля.
В нашем бизнесе не бывает незначимых деталей, поэтому каждый день мы учимся и становимся сильнее.
