Как запустить программу лояльности на сайте отеля? Кейс «Вега Измайлово»

Октябрь 13, 2021
Фото: Pixabay
Программа лояльности выгодна и для гостей, и для отельеров. Гость получает скидки и бонусы, которые мотивируют его приехать к вам снова, а вы — больше повторных броней и базу постоянных гостей.

Недавно в модуле бронирования TravelLine появилась программа управления лояльностью. С ней гость заходит на ваш официальный сайт, регистрируется в личном кабинете модуля бронирования и получает скидку с учетом своего уровня в программе лояльности.

Отель «Вега Измайлово» первым тестировал лояльность в модуле бронирования. Делимся их опытом в кейсе.

 

Кто клиент

Отель «Вега Измайлово» — крупнейший отель в Москве с номерным фондом более 1 000 номеров, конгресс-центром и ресторанами. Входит в список 30 лучших отелей Москвы по версии TripAdvisor.

Отель «Вега Измайлово» — крупнейший отель в Москве

 

Как работали с лояльностью раньше

В отеле уже была концепция программы лояльности: гости получали скидки, баллы и допуслуги в зависимости от уровня лояльности. Но не могли автоматически воспользоваться скидкой на сайте и отследить свой уровень лояльности. Приходилось звонить в отель или бронировать по промокоду.

Как работали с лояльностью раньше

В программе лояльности «Вега Измайлово» четыре уровня лояльности со скидками от 30 до 40% в зависимости от количества прожитых дней.

«„Вега Измайлово“ очень большой отель, и транзитный поток наших гостей давно и прочно переваливает за 250 тысяч гостей в год, бóльшая часть из которых уникальны и способны стать лояльными», — говорит Константин Феклисов, директор по доходам и дистрибуции в «Вега Измайлово».

 

Как запустили лояльность на сайте

С программой управления лояльностью в модуле бронирования TL сделать это было несложно. Вот три шага, которые мы прошли:

1. Выделили ядро целевой аудитории
Из 12 000 постоянных гостей мы оставили только 3 000 тех, кто приезжал в отель в последний год до пандемии, до 2020-го. Это были гости с подтвержденными и проверенными контактными данными. Разделить гостей по уровням можно автоматически, если вы пользуетесь шахматкой от TravelLine. В ней есть вся история бронирований гостей, что позволит распределить гостей по уровням в зависимости от накоплений — денег или количества ночей.
2. Связали нашу АСУ Fidelio с личным кабинетом гостя в модуле бронирования
Все прошло автоматически, без ручного труда. Плюс за программу управления лояльностью не нужно было доплачивать — она является частью модуля бронирования и входит в его стоимость. «Мы четко понимали, что нам нужны прямые продажи. Поэтому самым понятным решением была реализация программы лояльности и личного кабинета через модуль бронирования. Во-первых, это не сторонняя точка входа, а официальный сайт. Во-вторых, лояльность всегда должна быть зашита внутрь покупки, чтобы гостям было удобно воспользоваться своей скидкой», — рассказал Константин Феклисов, директор по доходам и дистрибуции в «Вега Измайлово».
3. Рассказали гостям о программе лояльности
На сайте, в соцсетях и в рассылке. Запустили адресную рассылку по 3000 целевым гостям-участникам программы лояльности.
Рассказали гостям о программе лояльности

По лояльным гостям рассылка получилась эффективнее, чем по акциям: 44% гостей открыли ее, 12% — перешли. Получается, почти каждый второй гость, получивший рассылку, отреагировал на нее.

 

Как работает программа управления лояльностью в модуле бронирования TL

1. Гость выбирает на сайте нужные ему даты, и модуль бронирования предлагает зарегистрироваться, чтобы получить скидку по карте лояльности.

Как работает программа управления лояльностью в модуле бронирования TL

2. В личном кабинете модуля бронирования гость увидит свой статус в программе лояльности, историю предыдущих бронирований и сразу сможет забронировать проживание со скидкой.

В личном кабинете модуля бронирования гость видит свой статус в программе лояльности и количество баллов
В личном кабинете модуля бронирования гость видит свой статус в программе лояльности и количество баллов

 

Модуль сразу покажет гостю цены со скидкой и допуслуги с учетом его уровня лояльности
Модуль сразу покажет гостю цены со скидкой и допуслуги с учетом его уровня лояльности

 

Каких результатов добились

Около 20% из 3 000 лояльных гостей создали личный кабинет в модуле бронирования на сайте «Вега Измайлово». Основной KPI отеля сейчас — чтобы личных кабинетов становилось больше.

За последние три месяца средний тариф по проданным комнатам в рамках программы лояльности был в пределах от 3300 до 4000 рублей. Это в среднем на 33% выше, чем средняя цена проданного номера за последние 9 месяцев.

«Наша задача, чтобы все 3 000 гостей стали обладателями личного кабинета и хотя бы раз в год приезжали к нам, чтобы подтвердить свой статус. Тогда имеет смысл говорить о том, что они все закрепились в этой модели, и можно считать объемы бронирований и нашу выгоду от повторных броней», — говорит Константин Феклисов, директор по доходам и дистрибуции в «Вега Измайлово».

Подробнее о том, как подключить программу лояльности, делать скидки и не уходить в минус, Константин Феклисов рассказал в интервью в блоге TravelLine. Запускайте программу лояльности на своем сайте и получайте больше повторных броней и лояльных гостей.

Материал уже оценили 3 гостя на:
4.666665
4.7
Другие оценили статью на 4.7* из 5. А ваше мнение?