Мы продолжаем нашу рубрику «Профанализ от Галины Анохиной», где эксперт отвечает на ваши вопросы. Ждем ваши спорные нестандартные ситуации, которые бы вы хотели обсудить с нашим спикером.
Вопрос от читателей: Галина Борисовна, добрый день, очень требуется ваша помощь. В нашем ресторане произошел неприятный случай. Во время обеда большой организованной группы людей гостья обнаружила в булочке муху. Администрация ресторана и официанты услышали громкий крик и возмущения. Выбежав в зал, они увидели гостью в совершенно невменяемом состоянии, которая громко кричала, отказываясь идти на контакт, грозя административными нарушениями. Все попытки коммуникации гостья отвергла. Забрав пальто, сумочку, она ушла с криками и в слезах. Оставшиеся гости остались под неприятным впечатлением после инцидента. Такое произошло впервые, ресторан всегда отличался чистотой и доброжелательным отношением к гостям.
Что посоветуете в таком случае?
Ответ: Добрый день! Безусловно, все это очень неприятно, но решаемо, причем особой сложности я здесь не вижу. Во-первых, бояться, что с заведением перестанут работать, не стоит, так как оно специализируется именно по приему больших организованных групп людей, имеет свою уже наработанную годами репутацию.
Что же делать в такой ситуации?
Гостья уже возмущается, она недовольна, и мы уже теперь вряд ли узнаем, была ли там муха, или ее там не было, специально ли она была подложена или нет, насколько эмоциональной была гостья и так далее. Важно то, что она громко кричала, привлекая внимание других обедающих гостей.
Здесь важно даже не успокоить, потому что вряд ли это можно в такой ситуации, а постараться подальше увести ее от других гостей. Эмоциональный перевозбужденный человек может и не слышать слов управляющего, который к ней вышел. Самое главное ‒ это постараться увести эту гостью подальше от других гостей, вывести ее из зоны присутствия среди людей, сгладить неприятный осадок.
Если с гостьей не удалось связаться через заказчика, то внимание нужно переключить на тех гостей, которые стали свидетелями этой неприятной сцены, вести себя спокойно, объяснить достойно произошедшее, но ни в коем случае не показывать свой испуг и не оправдываться
