Виктория Белякова: «Навык уважения личного пространства развивается со временем»

Март 26, 2019
С 21 по 23 мая 2019 года в Крыму состоится Всероссийский форум «Здравница-2019». Вице-Президент Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства, бизнес-тренер, эксперт по классификации гостиниц Виктория Белякова выступит на форуме с докладом.

В преддверии Форума Welcome Times побеседовал с Викторией о том, как сочетать высококлассный сервис и личное пространство гостей.

– Виктория Александровна, с этой темой будете выступать как спикер на Всероссийском форуме «Здравница-2019». Чему будет посвящено ваше выступление?

– Моя тема для выступления будет посвящена вопросам уважения личного пространства гостей при высококачественном обслуживании, и какие принципы и правила для этого мы можем использовать.

 

высококлассный сервис и личное пространство гостей

 

Потребность в личном пространстве универсальна, как потребность в любви или общении – она есть у каждого.

Личное пространство многомерно. Это может быть телесное пространство, предметное, жилое, информационное, эмоциональное пространство, личное время. Сложность при обслуживании гостей заключается в том, что у каждого человека, включая и сотрудника, оказывающего услугу, личное пространство индивидуально. И нельзя заранее знать, где пространство другого человека начинается и заканчивается.

Поэтому важно следовать определенным правилам, учитывающим личное пространство большинства людей.

 

высококлассный сервис и личное пространство гостей

– Как совместить сервис высокого класса и желание гостя на privacy?

– Потребность гостя в уединении является важной заботой сотрудников при предоставлении высококлассного сервиса. Есть определенные моменты в ежедневной работе, позволяющие оберегать и защищать это пространство как от других гостей, так и от самих сотрудников.

Но навязчивый, демонстрирующий подчеркнутое внимание сервис является как раз признаком низкого качества обслуживания. Это означает, что происходит вторжение в личное пространство человека, что воспринимается гостем как раздражающий фактор и иногда даже как опасность. А ведь мы на уровне инстинктов и так чувствуем себя в любых поездках менее безопасно, чем дома.

Поэтому потребность в безопасном личном пространстве во время пребывания в отеле становится одной из наиболее важных и определяющих выбор этого отеля в целом.

 

высококлассный сервис и личное пространство гостей

– Где грань между навязчивым сервисом и сервисом высокого уровня?

– Здесь нет грани, это, на мой взгляд, противоположности. Сервис высокого уровня как раз ненавязчив.

Гости очень ценят «незаметный» сервис, когда их привычки подмечаются как бы ненароком, и в дальнейшем сотрудники стараются их учитывать во время всего проживания.

Это касается и того, где гость любит располагать подушки и в каком количестве во время сна; любит ли он кофе с корицей или с ванилью; в какое время он обычно работает или, наоборот, находится в отеле; как любит размещать одежду в шкафу и так далее.

И в дальнейшем сотрудники стараются уделять внимание этим мелочам постоянно. Это и создает одновременно и высококлассный, и ненавязчивый сервис.

 

высококлассный сервис и личное пространство гостей

– В чем выражается индивидуальный подход?

– Существует некая особенность при работе в гостиничной индустрии, что работа в отеле в соответствии со стандартами обслуживания ‒ это лишь первый этап высококлассного сервиса.

А когда этот этап освоен, и только после этого ‒ мы можем овладевать искусством иногда отступать от стандартов, чтобы создавать у гостей незабываемые впечатления, уделять каждому гостю эксклюзивное внимание.

Индивидуальный подход, таким образом, выражается в том, что сотрудники знают привычки гостя, которые учитывают безо всякого напоминания с его стороны.

высококлассный сервис и личное пространство гостей

Мы будем говорить об этом на форуме в основном в контексте гостиничного хозяйства, чтобы учитывать важные нюансы, связанные с проживанием гостей в номерах. Однако многие правила универсальны для всех отделов и сотрудников ‒ администраторов, официантов и инженеров, поваров и руководителей.

Навык уважения личного пространства развивается со временем, важно начать уделять этому сознательное внимание во время рабочего дня.

0 комментариев