Как стабилизировать качество сервиса в санаторно-курортных учреждениях?

Декабрь 5, 2019
Ответит Юлия Иванова, эксперт по сервису и тренер в HoReCa. Подробнее о качестве сервиса в санаторно-курортных учреждениях Юлия Иванова расскажет 11 декабря на вебинаре «Стандартизация сервиса в санаторно-курортных учреждениях: пошаговая инструкция». Регистрация по ссылке.

Прежде всего менеджменту следует стать личным примером для своих сотрудников при внедрении и соблюдении сервисных стандартов.

Чтобы стандарты стали для персонала естественной моделью ежедневного сервисного поведения, их нужно непрерывно продвигать.

Важно, стандарты для медперсонала формулировать подробно и недвусмысленно, например:

  • «Обратившись к пациенту (гостю) по имени и отчеству, администратор предлагает надеть бахилы, указывая на их местоположение: «Пожалуйста, наденьте бахилы».
  • Или: «Администратор показывает гардероб (направление или провожает), предлагает оставить верхнюю одежду (но не «раздеваться») и присесть на диван: «Я к Вам подойду в течении пары минут, и мы с Вами будем оформлять карточку».

Конечно не следует надеяться, что достаточно вручить сотрудникам папку с инструкциями и они, самостоятельно все изучив, будут соблюдать их без ваших напоминаний и контроля. Поэтому помимо регулярной программы обучения сервисным стандартам, следует регулярно напоминать о важности соблюдения стандартов на собраниях с сотрудниками, а каждое утро перед началом рабочего дня линейные руководители должны проговаривать и обсуждать с сотрудниками «стандарт дня».

Личный пример особо важен потому, что стандарты обслуживания не могут описать все возможные ситуации – иногда сотрудники вынуждены руководствоваться здравым смыслом, опытом и примером коллег, руководителей.

Для исправления ошибок и отработки сервисных навыков разбирайте реальные кейсы, отрабатывайте в формате деловых игр случившиеся ситуации, чтобы сотрудники смогли наглядно показать друг другу, как ситуация плохого сервиса выглядит со стороны, и как наш слабый сервис видит пациент.

Не менее важно, чтобы выполнение стандартов сервиса влияло на бонусную часть итогового вознаграждения каждого сотрудника. Если, например, показатель «уровень качества работы» достигает 100%, то премия выплачивается в полном объеме. Если какой-то из стандартов нарушен (пациент ушел в бахилах или не получил положенный ему подарок/купон/появление жалобы и др.), то этот показатель снижается до 95% и соответственно снижается итоговая выплата. Даже если это небольшой вычет, сотрудникам все равно неприятно лишаться части дохода.

И наоборот, если клиент написал хороший отзыв, то показатель вырастет до 105% у всех, кто в этот день с ним работал.

Менеджмент должен четко донести до сотрудников, что такое качественный сервис и замотивировать персонал воплощать его в жизнь.


Подробнее Юлия Иванова расскажет 11 декабря на вебинаре «Стандартизация сервиса в санаторно-курортных учреждениях: пошаговая инструкция». Регистрация по ссылке.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 12 гостей на:
3.666665
3.7
Другие оценили статью на 3.7* из 5. А ваше мнение?
author-photo