Как работать со сложными гостями в стрессовой ситуации?

Декабрь 12, 2019
Федеральный спикер, эксперт в сфере сервиса, лидерства и позитивного управления Виталий Антощенко рассказал Welcome Times, как работать со сложными клиентами, какие пошаговые методики существуют в этой сфере и как сделать так, чтобы клиент из недовольного стал преданным.

— Если гость высказывает негатив или он недоволен, существует ли единый алгоритм работы с такими гостями? Или к каждому гостю следует применять индивидуальный подход?

— Безусловно, да, работать нужно по алгоритмам, и такое важное дело, как работа с конфликтами, мы не можем отдать на самотек. У каждого сотрудника может быть свой индивидуальный подход, который не гарантирует результат, который хочет получить компания. В своей книге «Разгневанный клиент, я люблю тебя!» я предлагаю систему по сегментированию клиента в зависимости от двух параметров. Первый ‒ были ли разрушены отношения в результате нашей работы или же клиент потерял или не получил деньги. Если выстроить матрицу, то появится 4 сектора, где можно увидеть, что именно нужно клиенту. Например, некоторым клиентам финансовая компенсация не нужна, так как они посчитают ее этическим оскорблением, она попросту обозлит их.

В другой ситуации, когда человек хочет получить именно деньги, нужно по-другому вести себя. Если мы с ним будем чрезмерно учтивыми, делать акцент на улыбки, подчеркнуто вежливо разговаривать, то «расчетливый» гость, скорее всего, заподозрит нас в том, что таким способом мы хотим его «заболтать» и не предоставить финансовую компенсацию.

Для нас очень важно быть адекватными в любой ситуации, понимать, что же стало корневой причиной возникновения конфликта.

— Какие метафорические образы вы дали различным типам клиентов?

Первый из них ‒ это заяц. Это гость, который считает, что он не очень много потерял с нами.

Следующий ‒ это жираф, это символ гостя, считающего, что мы были невнимательны к нему и вели пренебрежительно, т.е. такой гость понес эмоциональные потери в большей степени, чем материальные. Такому нужно дать максимум нашего внимания, в точности и в срок выполнить данные обещания по исправлению ситуации, быть такими, чтобы он понял, что мы его бесконечно уважаем.

Третий тип ‒ скорпион, холодное существо. Таким не нужны наши эмоции сострадания и поддержки, они хотят лишь, чтобы им вернули деньги. Тратить время на налаживание с ним теплых отношений не стоит. Решать вопросы с ним нужно конкретно и по существу.

Четвертый тип ‒ коршун. Это гость, который чувствует себя одновременно и эмоционально задетым, и жаждет компенсировать и свои финансовые траты. Это самые сложные гости, при работе с ними требуется максимум наших материальных и моральных ресурсов.

— Существует ли алгоритм работы с такими гостями?

— Для начала мы должны понять, что вызвало недовольство нашего гостя, на что следует сделать акцент. И именно этот акцент будет восприниматься гостем как индивидуальный подход.

— Чем опасен сложный гость?

— Такого гостя я называю не сложным, а разгневанным, разъяренным. Такой гость опасен тем, что он оскорбляет наших сотрудников, выводит их из равновесия, провоцирует на ответную грубость, что может повлечь за собой репутационные потери. Поскольку разгневанный гость эмоционален и ведет себя вспыльчиво и грубо, то такое поведение не может быть не замечено другими гостями.

К сожалению, у всех, кто стал невольным свидетелем подобной ситуации, возникнет к нам настороженность, а доверие хоть немного, но упадет. Ситуация стресса также оказывает негативное влияние и на сотрудников, ухудшая их самочувствие. Как следствие, они могут на время утратить самоуважение и ценность собственной работы.

— Как из негативного гостя сделать позитивно настроенного? Существуют ли специальные методики?

— Да, есть. Во-первых, шумно ведущего гостя, прежде всего, следует максимально оперативно увести из общей зоны, где присутствуют другие люди, чтобы его крик не нарушал эмоциональное равновесие других гостей, продолжив разговор с ним в закрытом помещении. Нужно всячески избегать публичных пикировок с гостями, если мы понимаем, что в самом ближайшем времени не сможем красиво завершить ситуацию и для самого «потерпевшего», и для присутствующих гостей.

— Как персоналу правильно управлять собственными эмоциями? Существует какой-то универсальный прием, которым вы могли бы поделиться?

— В компании работа с претензиями должна быть построена таким образом, чтобы сотрудник радовался при появлении сложного гостя. И такое вполне возможно в том случае, если мы правильно работаем с коллегами.

Компания будет более всего признательна тем сотрудникам, которые умеют работать с претензиями, которые могут, в итоге, сделать из недовольного гостя нашего страстного фаната. Такой сотрудник в ситуации, требующей решения конфликта, будет чувствовать воодушевление вместо страха, понимать, что это прекрасный шанс стать героем. Важно подчеркнуть, что создание подобных условий в компании целиком и полностью зависит от наличия у руководителя правильного и профессионального понимания механизма работы с претензиями.

Следующий шаг для сотрудника ‒ это умение находиться в состоянии эмоционального штиля в тот самый момент, когда вокруг кричат и оскорбляют.

Кстати, умению противостоять стрессу нужно обучать не только сотрудников, но и руководителей, потому что они должны, прежде всего, демонстрировать пример того, как вести себя в стрессовой ситуации. Если руководитель повышает голос, грубит или хамит, то вряд ли стоит ожидать, что сотрудники будут выдержанными и спокойными.

— Как сохранить спокойствие и не позволить стрессовой ситуации взять верх?

— Навык сохранения спокойствия в стрессовой ситуации является естественным и свойственным нам от природы. Сформировать его можно только в результате тренировок. Я подчеркну, не мастер-класса, не семинара, а тренинга, где в группе работают не более 14 человек, где отрабатывается навык реагирования на опасность и агрессию.

Результатом должно стать наша способность продолжать рационально думать в ситуации крайней негативной напряженности. После того как нам удалось удержаться от ответных эмоциональных выпадов в адрес гостя, а он устал возмущаться, мы можем переходить с ним к информационному диалогу и выяснять детали произошедшего.

Ошибкой является то, когда сотрудник сразу же условно «тыкает» гостю договором и показывает, что он не заплатил. В эмоциональном состоянии никто из нас не способен мыслить логически и разумно. На следующем этапе мы должны показать, что готовы взять на себя ответственность за произошедшее, что мы понимаем, что где-то недоработали, но мы ответственны за все, что у нас происходит и способны найти решение выгодное и для отеля, и для нашего гостя. В результате решения конфликта мы обязательно должны вызвать у гостя яркую позитивную эмоцию на контрасте с произошедшим негативом.

Ключевым фактором во всей этой работе является время. Чем медленнее мы проходим все названные выше этапы, тем хуже будет эффект, тем меньше радости получит гость в конце.

Материал уже оценили 5 гостей на:
3.6
3.6
Другие оценили статью на 3.6* из 5. А ваше мнение?