Сегодня в сфере гостеприимства наступает новая эра ‒ гости ждут от отелей индивидуального подхода и ради этого готовы делиться обратной связью, как никогда раньше.
Исследование (ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ, ПРОВЕДЕННОЕ УЧЕНЫМИ КОРНЕЛЬСКОГО УНИВЕРСИТЕТА) показало, что 70% путешественников по всему миру хотели бы получать от отелей больше персональных рекомендаций о том, что посетить или куда сходить, но только 20% имеют возможность эти рекомендации получать. Новый запрос туристов определяет и вектор развития технологий в гостиничном бизнесе, и здесь, прежде всего, на помощь приходят возможности искусственного интеллекта.
Искусственный интеллект и искусственные нейронные сети (ИНС) уже активно используются на уровне коммуникации с гостями отеля и дополняют работу персонала. Большинство туристов предпочитают взаимодействовать с человеком в силу важности эмоциональной составляющей. И искусственный интеллект способствует построению «живой» коммуникации.
Это, например, наушники для перевода в режиме реального времени ‒ они позволяют персоналу отеля легко общаться с гостями на их родном языке.
Другим перспективным направлением использования ИНС в гостиничном бизнесе являются системы управления и маркетинга отеля на основе «эмоциональных» данных. Такой проект под названием «Система проактивного менеджмента санатория» в пилотном режиме реализуется компанией SRS в сотрудничестве с Национальной курортной ассоциацией.
Первые итоги проекта будут представлены на Всероссийском форуме «Здравница-2019», который пройдет в городе Алушта, республика Крым, с 21 по 23 мая 2019 года.
В рамках «Системы проактивного менеджмента санатория» ИНС используется как модель поддержки принятия оптимальных решений для управления временем и ресурсами на основе обратной связи с клиентами. Для обеспечения обратной связи с гостями используются планшетные SOL-терминалы, количество которых определяется мощностью санатория. В основе численного измерения Системы лежит инновационное SOL-решение (Satisfaction–Outcome–Loyalty), предусматривающее сопоставление результатов оценки удовлетворенности клиентов с достигнутым результатом, в том числе с совокупным уровнем лояльности в нотации NPS.
Для определения точек роста операционной эффективности отеля каждый фактор риска удовлетворенности гостей отеля оценивается по степени его воздействия на уровень лояльности гостей и вероятности его реализации. Использование SOL-решения и технологии нейронных сетей позволяют формировать «матрицу приоритетов» санатория и, соответственно, наиболее эффективно инвестировать ресурсы для достижения поставленных целей.
Таким образом, использование технологии искусственных нейронных сетей и проактивного анализа на основе «эмоциональных» данных будет неотъемлемой частью маркетинга каждого отеля как на уровне взаимодействия с конкретным гостем отеля, так и на уровне стратегического управления.
Ознакомиться с результатами исследования «Факторы перемен в сфере гостеприимства» можно здесь.
