Туризм 2.0: как цифровой опыт влияет на выбор путешественников

Декабрь 4, 2019
Спикер: Мария Якушкина, глава представительства компании Travelport в России

Онлайн-услуги не бонус, а базовый сервис

Новые поколения намного больше интересуются впечатлениями и услугами, чем покупками вещей. Миллениалы задали высокий уровень цифровой культуры, а следующие за ними представители поколения Z проводят до 50% коммуникации онлайн. Они живут в быстром мире и привыкли получать быстрые услуги. Поэтому сегодня отсутствие цифрового сервиса может снизить шансы на то, что клиент к вам вернется. Онлайн-бронирование, онлайн-регистрация, информация о рейсе в режиме онлайн — всё это уже не дополнительные функции, а базовый сервис. Стандарт цифрового опыта, предлагаемый авиакомпаниями, отелями и турагентами, оказывает значительное влияние на то, как молодые российские путешественники принимают решения о бронировании.

Трое из пяти (60%) путешественников поколения Z в России изучают, насколько удобен цифровой сервис авиакомпании при бронировании рейса, а двое из пяти (40%) учитывают уровень цифрового сервиса при выборе жилья. Трое из пяти (60%) молодых путешественников разочарованы, когда информация о бронировании недоступна круглосуточно на мобильных устройствах — смартфонах и умных часах. Для сравнения: среди путешественников-миллениалов этот показатель составляет 55%, а среди путешественников из поколения Х — 39%.


Доверяй, но проверяй (Архитекторы путешествия своей мечты, или Сам себе туроператор)

Мы видим сильное влияние социальных сетей на выбор места отдыха и проживания. Согласно нашим исследованиям Global Digital Traveller Research 2018 и 2019, в процессе планирования отпуска 83% россиян изучают видео и фотографии друзей в социальных сетях — это самый высокий показатель среди европейских стран. 85% российских туристов используют такие сайты, как TripAdvisor. Причем 49% утверждают, что именно прочитанные отзывы оказываются решающим фактором при выборе.

Здесь можно выделить несколько трендов.

Во-первых, растущее влияние наноинфлюенсеров: мы склонны больше доверять мнению «ближайших» к нам людей, тех, кого мы знаем лично — наших друзей, приятелей и соседей. Их жизнь и привычки больше напоминают наши, чем жизнь знаменитостей или людей из рекламных кампаний.

Во-вторых, осторожность. Сегодня путешественники хотят большего контроля и прозрачности. Нередки случаи, когда, забронировав дом и «не посетив» его на Google Maps, путешественник прибывал по назначенному адресу и вместо виллы обнаруживал пустырь. Или, не изучив отзывы об отеле, вместо белоснежной ванны в номере — заплесневелый душ. Проверка маршрута на «ожидание — реальность» становится обязательным пунктом планирования отдыха. Другой важный фактор — то, что в новом темпе жизни планирование путешествия дает ощущение надежности: «у меня всё под контролем». Заранее спланированное путешествие избавляет нас от мук выбора на месте и оставляет больше времени на беззаботный отдых.

По данным исследования, при подготовке поездки трое из пяти путешественников поколения Z в России (60%) уже посмотрели видео и фотографии, размещенные туристическими брендами в социальных сетях, а двое из пяти (40%) «почти всегда» делают это. При этом самой влиятельной социальной сетью для россиян поколения Z остается Instagram. Путешественники-миллениалы и представители поколения X не разделяют такой любви к Instagram, назвав Twitter самой влиятельной платформой в социальных сетях, а бэби-бумеры предпочитают Facebook.


«Что в голосе твоем?»

Рынок голосовых помощников стремительно растет: по оценкам аналитиков, к 2024 году он достигнет 122 млрд долларов. Разработка голосовых помощников вышла за пределы IT-компаний: ассистенты и профильные навыки появляются у FMCG-брендов и брендов в сфере услуг. Особенно востребованы голосовые боты в сегменте клиентской поддержки. Специализированный голосовой ассистент с качественным UX — важное конкурентное преимущество.

Двое из пяти путешественников поколения Z в России использовали голосовой поиск для управления поездкой, причем каждый пятый почти всегда дает приложению команды голосом. Самые популярные вопросы, задаваемые путешественниками-миллениалами устройствам с голосовым поиском — информация о погоде в пунктах назначения (70%) и маршрут к отелю (30%).

Мы ожидаем, что спектр и сложность вопросов, задаваемых с помощью голосового поиска, будут увеличиваться в геометрической прогрессии по мере того, как будут внедряться новые возможности, связанные с поездками.

Цифровой опыт, предоставляемый туристической компанией, сегодня может в корне изменить отношение путешественника к ней. Удобство и скорость выходят на первое место. И если путешественник готов тесниться в лоукостере, зная, что купил билет по низкой цене, этому же лоукостеру неработающее мобильное приложение или ошибки в системе он простить не готов. Если вы не хотите потерять клиентов, сделайте качественный цифровой опыт основой сервиса.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 0 гостей на:
0
0
Другие оценили статью на 0* из 5. А ваше мнение?