Современные кофейные программы в отелях: что хорошо, что плохо, и в чем можно стать лучше?

Октябрь 25, 2019
Спикер: Александр Кузьмин, генеральный директор компании RH/Retail&HoReCa, эксперт Комитета по энергетике Государственной Думы РФ.

Кофе сегодня — это история не про кофейни и бариста, а про автоматизацию и технологии. При всем внешнем богатстве выбора кофейных решений все они сходятся к двум основным бизнес-моделям – ручное приготовление кофе и автоматическое.

Первая история про маленькие кофейни, ламповые теплые посиделки, волшебство обжарки кофейных зерен, виртуозный труд бариста и т.д.

Вторая история – это работа McDonald’s, Starbucks, Costa и еще множество больших и малых сетевых кофейных проектов во всем мире. Однако в России большинство мелких и средних игроков кофейного бизнеса абсолютно далеки от систематизации и цифровизации.

В чем заключается автоматизация кофейных решений

На мировом рынке есть всего два технологичных игрока — Starbucks On the Go и Costa Express, в России они пока не получили большую долю рынка. Зато есть полноценная платформа для управления любым количеством кофемашин – BMS Coffeе Control, российского происхождения и она не уступает двум упомянутым игрокам практически ни в чем, а чем-то даже превосходит. Система мониторинга работы кофемашин, удаленное управление неограниченным количеством точек продаж, работа сервисной службы у нее выстроены технологичнее.

Любой кофейный проект строится на повторных покупках, значит, покупателям должен понравиться вкус кофе. Если мы говорим о вкусе, тот тут обязательно возникает вопрос качества напитка. Поддерживать постоянство качества на протяжении времени (год и более) возможно только при применении целого ряда технологий.

Starbucks в мае 2019 года заявил о работе над созданием системы контроля качества кофейных зерен от производителя до компании обжарщика на основе блокчейна.

Система BMS Coffee Control работает на пути от компании, обжаривающей кофе, до потребителя. Ее создатели исходили из того, что вторую часть пути кофейного зерна тоже надо контролировать, чтобы донести до покупателя вкус напитка в том виде, как он был задуман создателями. Потому что кофе, приготовленный специалистом на дегустации, и кофе, который ежедневно продается в торговой точке, может быть оказаться очень и очень разным.

Отели по моим наблюдениям идут по пути кофеен, где продвигается ручное приготовление кофе. Однако для успеха кофейного проекта нужна бизнес-модель автоматизированного приготовления кофе. Только в этом случае решается ряд серьезных задач.

Во-первых, для того чтобы в утренние часы обслужить большой поток посетителей. У кофейных продаж есть ярко выраженные пики употребления.

Во-вторых, поточное приготовление кофе необходимо, чтобы на длительном отрезке времени (год и более) иметь предсказуемо качественный напиток.

В-третьих, для того чтобы в каждом отеле сети в любой точке мира был узнаваемый вкус кофе, нужно готовить его на едином оборудовании, по одним рецептам.

Наконец, в-четвертых, для того чтобы избавиться раз и навсегда от нечестной работы персонала (продажи мимо кассы, подмена зерна, рецептов, недоливы напитков, махинации с сервисом и ремонтом оборудования) нужен автоматизированный контроль за оборудованием.

Для vip-клиентов может быть отдельный бар с ручным приготовлением кофе, это может быть особой фишкой заведения, но для основной массы гостей, для посетителей лаунж-зоны подходят только поточные продажи кофе.

Технологичный кофейных проект требует следующих обязательных пунктов программы:

  • Профессиональная автоматическая кофемашина.
  • Кофейное зерно для автоматических кофемашин. (Качество кофейной смеси стабильно на протяжении всего времени). Молоко, подходящее для автоматического приготовления, с неизменными параметрами, вода.
  • Удаленный мониторинг кофемашин, а в идеале всего технологического оборудования кафе.

Если с необходимостью первых двух пунктов со мной спорят редко, то удаленный мониторинг кофемашин всегда вызывает вопросы. Сейчас уже проще, чем пять лет назад объяснять, зачем нужен поток больших данных. Только тем, что сосчитано можно управлять. Специальное программное обеспечение фиксируется более 400 параметров работы кофемашины. Это технические данные, которые являются основой для работы сервисной службы, это финансовые данные, которые влияют на экономическую состоятельностью проекта.

Для того чтобы визуализировать данные у нас есть специальный физический объект – Мониторинговый центр, коллеги, посмеиваясь, называют его ЦУПом. Именно там выходят на смену обученные операторы и в режиме 24/7 наблюдают за всеми подключенными кофемашинами, а их несколько тысяч. Таким образом, удалось добиться, чтобы время реагирования на поломку системы on-line сервиса – 15 минут. До этого традиционным отраслевым «стандартом» было 6 часов. Операторы видят все действия персонала с кофемашинами и варианта «забыть ее помыть» у них нет, как и запустить процесс очистки кофемашины в прайм-тайм для клиентов.

Без системы удаленного мониторинга у руководства кофейной точки нет никаких инструментов оценки качества услуг сервисных организаций. В режиме обновления системы, это несколько минут, операторы видят критичные отклонения в работе оборудования. В результате до 50% заявок на обслуживание кофемашины можно устранить в течение 1 часа и без выезда механика. В 3 раза сокращается время простоя кофемашин по сравнению с «традиционной» системой сервисного обслуживания.

Кофе как визитная карточка компании

В настоящий момент происходит сращивание и переплетение функций различных коммерческих институтов. Коллаборации кофейный проектов и далеких от общепита точек продаж (телеком, банки), показывают серьезные экономические успехи, потому что кофе отличный продавец.

Показательный пример объединения телекомоператора с кофейным проектом зарубежом.

Отечественные операторы связи тоже опробовали данный формат работы. Первые цифры показывают, что совмещение салона связи и кофейни приводит росту трафика в полтора раза, показатели продаж опережают показатели обычных точек в 1,5–2 раза.

Не отстают банки, например, Сбербанк открывает кофейни в своих отделениях.

Причем и ритейлеры, и банки развивают и внедряют сразу несколько технологий. Например, недавняя новость: «Сеть кофеен Coffee CAVA запустила пилотный проект — систему лояльности Face2Loyalty, основанную на технологии распознавания лиц и разработанную Ак Барс Банком».

Последний момент очень важен тем, что себестоимость кофе как напитка не высока, его покупают не по цене, именно поэтому кофе часто фигурируют как бесплатный бонус для различных программ лояльности. Стоит недорого, ценится высоко – отличный презент для клиентов от фирмы, не так ли? Так поступают банки, телеком, АЗС, причин для того чтобы отели остались в стороне нет.

«Человеческий фактор» и кофе

Я уже отметил, что кофе как продукт, если это хороший кофе, создает доброжелательную атмосферу, гостеприимная хозяйка в большинстве культур мира предложит гостю чашечку кофе. Эту сторону «человеческого фактора» в кофейном вопросе надо обязательно учитывать.

Зато влияние знаний и компетенций сотрудников на конечный результат в кофейном вопросе надо по максимуму исключать. Если где-то в рабочем процессе что-то может быть не сделано и за это не последует неизбежного наказания, то рано или поздно последует прокол. Кофейный бар с ручным приготовлением кофе может существовать как дополнительная фишка заведения. Но эффективность кофейного бизнеса приходит с большими продажами. Для крупных сетевых заведений, с продажами более 100 чашек кофе в день – выход технологичная кофейная зона. Зависимость от человеческого фактора в данном случае губительна для кофейного проекта в целом. Выход автоматизация по максимуму, без нее кофейный проект превращается в хобби.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 0 гостей на:
0
0
Другие оценили статью на 0* из 5. А ваше мнение?
author-photo