Роман Пономаренко: «Инклюзивные туристы должны стать полноправными участниками туристического сообщества»

29 июля в Нижнем Новгороде завершился Всероссийский туристический форум «Пора путешествовать по России», который объединил профессионалов по главным направлениям туристического сезона: событийный и деловой, детский и молодежный, железнодорожный и круизный, креативный и научно-познавательный туризм.

Роман Пономаренко, руководитель проектов по работе с маломобильными гражданами АНО «Проектный офис Стратегии развития Нижегородской области», председатель НРОО инвалидов «Ковчег», депутат городской Думы Нижнего Новгорода, выступил на форуме модератором секции «Инклюзивный туризм».

— Роман, что такое инклюзивный туризм?

— Это создание туристического продукта как для маломобильных туристов, так и для людей, которые не имеют никаких ограничений. Это универсальный туризм, который предлагает турпродукт для всех категорий граждан.

— Почему сегодня об инклюзивном туризме мы слышим довольно редко? Маломобильные люди не часто путешествуют?

— На сегодняшний день в России порядка 10% населения имеют инвалидность, а это около 11 млн человек. По статистике, эти люди не путешествуют по ряду причин. Например, потому, что нет доступной и комфортной среды, предложений по этому направлению. Также люди не вполне готовы с эмоциональной точки зрения ехать в незнакомые места, не зная, что их ждет. Маломобильные туристы — это тоже клиенты, гости, о которых чаще всего туристические компании забывают и не воспринимают их как клиентов. А ведь эти люди учатся, работают, они хотят жить полноценной жизнью. Но постепенно в нашей стране складывается формат доступной среды, которая позволяет этим людям становиться активными членами общества. Но все же большая часть их не путешествует по вышеуказанным причинам. 

— Чем эти люди интересны с точки зрения туристического бизнеса?

— Этот сегмент очень интересен и выгоден для туристического бизнеса. Если брать зарубежную статистику, то мы видим, что 11% людей с ограниченными возможностями и их родственники становятся гостями отелей даже вне сезона.

Для многих будет новой информацией, что маломобильные туристы имеют достаточные финансовые возможности для путешествий, например, пенсии, выплаты. Также многие из них работают. Конечно, не так, как хотелось бы, однако у них есть стабильный доход от работы. Также и государство вносит свой вклад — помогает, например, через некоммерческие организации.

— В чем сложность путешествий для маломобильных туристов?

— Люди с ограниченными возможностями достаточно консервативны как клиенты, приведу пример. Если для большинства людей при выборе места главную роль играют условия комфорта, например, интерьер, джакузи, то для людей с ограниченными возможностями здоровья немаловажную роль играет, например, возможность попасть в гостиницу на инвалидной коляске, важно, есть ли доступная среда, можно ли без проблем попасть в номер. Если гостиница или курорт оборудованы такими возможностями, то человек с ограниченными возможностями здоровья, скорее всего, вернется туда снова, будет рассказывать своим друзьям, словом, заработает эффект сарафанного радио.

Помимо того, что в отель вернется клиент с ограниченными возможностями здоровья, сюда же приедут и сопровождающие, что тоже является плюсом для туристического объекта. Это довольно выгодная история для бизнеса, как видите. Зарубежная статистика показывает, что такие клиенты на 20% больше потребляют услуг, чем обычные клиенты.

— В чем главная проблема для маломобильных туристов?

— Прежде всего, одной из главных проблем является инфраструктура. С одной стороны, в некоторых отелях нет доступной среды, а с другой, для отелей люди с ограниченными возможностями здоровья не являются потенциальными клиентами, за таких клиентов не борются, не рассказывают им об услугах. Недавно был случай, когда маломобильный турист приехал в отель и с удивлением увидел там пандусы. Для него это было, действительно, сюрпризом, потому что об этом отель нигде не рассказывал. И это, в сущности, типичная ситуация. Кстати, на Форуме была озвучена и эта проблема, потому что она типична для всех регионов.

— Что нужно, чтобы ситуация изменилась?

— В регионах важно создавать адаптированные туристические маршруты, в которых люди с инвалидностью будут чувствовать себя комфортно. Для этого нет необходимости создавать отдельные маршруты, нужно адаптировать уже имеющиеся и делать их инклюзивными, которые будут удобны для всех без исключения туристов. Таким образом мы не отделяет эту категорию от остальных, а включаем в единое туристическое пространство. Если маршрут будет доступен для человека на коляске, то, естественно, он будет доступен для мамы с детской коляской и для человека без инвалидности.

Нужно делиться информацией об уже имеющейся доступной инфраструктуре, ведь подчас отели и кафе имеют всё необходимое для принятия маломобильных туристов, но не рассказывают об этом, видимо, считая таких туристов не очень выгодными для них клиентами.

Существует и проблема транспорта для маломобильных людей, у нас очень мало автобусов для таких туристических групп.

Также необходимо готовить и экскурсоводов. Предположим, что в группе есть незрячий турист, который воспринимает информацию через слова. Проговаривая, экскурсовод не только открывает мир для такого туриста, но и помогает другим людям по-особому взглянуть на мир.

Это будет повышением качества туристических услуг для всех, усилением профессионализма самого экскурсовода.

Маломобильных туристов важно встраивать как клиентов в общие туристические группы.

— Можете ли вы привести примеры таких инклюзивных пространств?

— Да, в Нижнем Новгороде появилось несколько таких пространств, в частности, Кремль, Покровка, Нижне-Волжская набережная, парк «Швейцария»… После празднования 800-летия город преобразился, много городских пространств стали доступными для маломобильных туристов. При этом передвигаться может не только человек на коляске, но и незрячий. Вот это и есть пример инклюзивности, когда маломобильный человек встраивается в пространство, комфортное для всех.

— Есть ли поддержка на уровне государства для инклюзивного туризма?

— Государству важно иметь системный подход, встраивать инклюзию в среду. Нужно создавать доступные универсальные пространства, обучать экскурсоводов, должна быть в доступе информация об объектах размещения для маломобильных туристов. Необходимо обучать и персонал, чтобы они были клиентоцентричны и умели общаться с людьми с ограниченными возможностями здоровья. Нахождение в комфортной инклюзивной среде — это еще и реабилитация.

Перед Президентом я инициировал идею пользовского рейтингования на общедоступных картах, где пользователь выставляет оценку туристической инфраструктуре. Это уже внедряется на карты Яндекса во вкладку «Особенности».

Беседовала Надежда Феденко