Pavlov: за 2 года мы изменили рынок посуточной аренды в Калининграде

Июль 24, 2023

Колонка эксперта

Кейс от партнера Bnovo Андрея Павлова, основателя и CEO быстрорастущей сети апартаментов и премиального автопроката Pavlov в Калининграде о том, как монетизировать заботу о госте и выбирать эффективные инструменты автоматизации бизнеса, чтобы доход компании увеличился на 264% за год.

Путь от клиента до создателя

В 2020 году мы с семьей переехали в Калининград из Перми и стали выбирать район для проживания. Сравнивали предложения и оценивали рынок глазами клиента. Я был неприятно удивлен низким уровнем посуточного гостиничного сервиса. Этот опыт натолкнул на идею – купить собственную квартиру в Калининграде и сдавать ее посуточно. Так я стал отельером. Я понимал, как применить европейскую схему аренды: в больших городах – Париже, Милане, Барселоне – в центре хорошо сдаются именно маленькие апартаменты, потому что туристам нужно удобно разместиться вблизи основных достопримечательностей и комфортно переночевать пару дней. В Калининграде, Петербурге – та же история.

“Буквально на старте проекта мы определили свою целевую аудиторию и усиленно работали над репутацией. Наш гость – это платежеспособный турист, который хочет отдыхать с комфортом”.

В результате мы запустили 6 студий посуточной аренды под личным управлением, и дело быстро пошло в гору. Первой целью было раскачать Airbnb и Booking: я зашел на рынок с небольшой цены, постепенно придавая ценности нашему предложению. Бронирования и положительные отзывы росли, и буквально через 2-3 месяца апартаменты Pavlov стали лидирующими объектами по запросу в Калининграде. Стратегия «сначала мы работаем на репутацию, а потом репутация работает на нас» полностью себя оправдала.

Мы четко опередили нашу уникальность и ценность продукта. Первое – наши Гости получают идеально чистые апартаменты с дизайнерскими интерьерами в лучших локациях Калининграда.

Второе – уникальность продукта – идеальная чистота и максимальный комфорт для Гостя. Максимальное «комбо» - цена, качество, дизайн, сервис, локация.

“Но главный секрет нашего успеха, конечно,– мне повезло с женой, она креатор и вдохновитель, а я – системный предприниматель и знаю, как должен работать бизнес”.

Bnovo подключили с трех студий

Ключевой принцип нашего масштабирования – это систематизация бизнес-процессов и фокус на комфорте наших гостей. Начиная с третьего объекта, мы подключили полный комплект системы управления Bnovo:

PMS с удобной шахматкой и отчетами, менеджер каналов для продаж через OTA и модуль бронирования без комиссии для прямых продаж на сайте. Bnovo отлично интегрируется с Битрикс24 – все сделки мы ведем там. Не представляю сегодня гостиничный бизнес без CRM-системы и качественной автоматизации.

В цифрах:

90% – среднегодовая загрузка
45% – прямые бронирования, в том числе через модуль на сайте
55% – онлайн-продажи через OTA
Компания в цифрах (от мая 2022 до мая 2023):
267 % рост дохода в апартаментах
Средняя оценка апартаментов -9.7 (прекрасно)

В планах на год – сделать это соотношение 60/40, а в двухгодовой перспективе – 80/20. Мы хотим увеличить долю прямых продаж до 80%. Это выгодно еще и потому, что модуль Bnovo работает без комиссии за входящие бронирования с сайта, а это значимый фактор.

Нам было важно привести дизайн модуля бронирования в соответствие с фирменным стилем Pavlov – удобно, что настройки Bnovo это легко позволяют. Также активно используем промокоды в модуле, в основном через партнерскую сеть. Гости всегда рады дополнительной скидке в момент оплаты. В отчетах Bnovo можно посмотреть актуальную статистику по продажам с промокодами, чтобы оценить эффективность каждой партнерки. Отдельно отмечу интерактивную карту с геолокацией всех апартаментов и ценой.

Что касается маркетинга и каналов онлайн-продаж, я сторонник стратегии максимального охвата и узнаваемости. Сейчас мы размещены на 12 площадках, включая такие российские OTA, как Ostrovok, Суточно.ру, TVIL, OneTwoTrip и другие. Все бронирования поступают через Channel Manager Bnovo, который автоматически обновляет наличие свободных апартаментов после каждой продажи и позволяет избежать овербукинга.

Удаленное заселение автоматизировали через передачу кодов от подъездов, электронные замки (интеграция c Bnovo) и сейф-боксы. Также лично на почту отправляем гостям подробные видеоинструкции о том, как заселяться дистанционно.

Кроме того, мы придерживаемся политики безбумажного оборота, так как это не только экологически безопаснее, но и экономически выгоднее. Мы стараемся минимизировать использование бумажной документации и переходить на электронный документооборот.

Всегда позиционировал бизнес через цифры – с самого старта фиксирую ADR, загрузку, анализирую их темпы и динамику с помощью расширенной отчетности в Bnovo. На момент работы 10 студий среднегодовая загрузка у нас составляла 97%. Это привело к очереди из инвесторов, с которыми мы успешно реализовали покупку и ремонт «под ключ» 5 квартир. Количество студий в январе 2023 года увеличилось до 23, а к июлю – уже до 50. Несколько проектов сейчас в работе.

Как монетизировать заботу о госте

Самые главные люди в нашей команде – это горничные! Дизайнеры могут создать прекрасное пространство, строители сделают ремонт, инвесторы вложат деньги, но, если в раковине или на подушке остались волосы после уборки – это может резко испортить впечатление и комфорт гостей. Чистота – наш фирменный «бзик», поэтому мы проводим специальное обучение и придумываем различную мотивацию для горничных.

Мы действительно любим наших гостей. Оптимальное количество сотрудников обеспечивают максимальную заботу о постояльцах. Первое, что мы определили на старте – это миссия нашего дела: «Мы не сдаем квартиры в аренду, мы делаем отдых гостей более комфортным». Это знают все в команде от управляющего персонала до горничных. У нас более тысячи отзывов на разных интернет-площадках – над репутацией мы работаем постоянно.

“В команде Pavlov каждый сотрудник знает ценность конечного продукта своей функции и компании в целом. Это помогает действовать более точно”

В подтверждение – кейс, как это работает на практике. Не так давно читаю отзыв – гость пишет, что ему все понравилось, и отдельно благодарит за детское одеялко. Я удивился, поскольку услуги дополнительных детских вещей у нас нет. Звоню управляющей – она тоже не в курсе. Нахожу сделку и ответственного брониста в CRM. Оказывается, в момент бронирования гость запросил детскую кроватку, и к ней прилагался стандартный комплект постельного белья с одним одеялом. Однако, перед заездом гость сделал еще звонок и попросил второе детское одеяло. Наша бронист – мама троих детей, привезла из дома свое одеяло, чистое и практически новое. Все, вопрос решен благодаря личной инициативе сотрудника, и таких позитивных моментов много.

“Нашим гостям нужны не квадратные метры, а забота”

Кулер с чистой водой, зерновая кофеварка и сушилка для обуви – это приятные бонусы для наших гостей. Все эти важные мелочи добавляют нам ценности, формируют сотни позитивных отзывов, обеспечивают высокую лояльность гостей и, соответственно, повторные продажи.

Ревенью-менеджмент

К маю 2022 года у нас было запущено 23 студии посуточной аренды с топовыми позициями на Airbnb и Booking.com. Еще до ухода зарубежных агрегаторов мы подключили и российские OTA для роста узнаваемости. Эти каналы дистрибуции на тот момент не приносили активных продаж, зато в момент ухода Booking.com мы быстро перенаправили туда свой трафик, тем самым сохранив обороты на приличном уровне. Также оперативно сделали собственный сайт с модулем бронирования для прямых продаж, увеличив их до 50%

Раньше у нас была ошибочная тактика – снижать цену при приближении даты заезда. Я вовремя увидел по Pick up отчету в Bnovo, что окно бронирования у нас составляет как раз 2-3 дня. То есть самая большая часть броней приходит в период перед фактическим заездом, и на этом можно зарабатывать больше, а не меньше. Сейчас в нашей команде есть ревенью-менеджер, который знает прибыльные стратегии ценообразования, чтобы доход увеличивался. Я рад, что мои сотрудники гораздо умнее меня! =)

Планы по развитию

В июне 2023 года количество наших апартаментов достигло 60. И мы только начали строить свой бизнес. В долгосрочной перспективе мы хотим сделать 500-1000 апартаментов в Калининграде с высоким уровнем загрузки. Также мы хотим выйти на стоимость выше среднего по аренде квартир в регионе.

Однако развитие сети апартаментов не ограничивается только увеличением количества объектов размещения. Также при развитии сети недвижимости компания планирует вовлечь в туристический оборот объекты культурного наследия: будем брать заброшенные здания и делать из него «конфетку».

Планируется также автоматизировать процессы управления и обслуживания апартаментов. Большое внимание уделено цифровому развитию отрасли. В частности, запланирован запуск единой системы бронирования путёвок и создание новых сервисов на Национальном туристическом портале. Внедрение современных технологий и систем управления поможет улучшить качество обслуживания и повысить удобство пребывания гостей. Например, в перспективе будет разработано специальное мобильное приложение, которое позволит туристам бронировать апартаменты, заказывать дополнительные услуги, а также получать информацию о достопримечательностях и событиях в городе.

Кроме студий для комфортного проживания, я развиваю направление «эмоциональный автопрокат». В распоряжении гостей Pavlov один из 70 автомобилей с ощутимой скидкой. Услугу трансфера/аренды машины гости могут заказать и оплатить сразу на модуле бронирования Bnovo.

Материал уже оценили 12 гостей на: