Управляющий гостиничным комплексом «Миротель» (г. Новосибирск) Олег Грикун рассказал, как изменилась маркетинговая стратегия в управлении отелем после начала специальной военной операции, как выглядит портрет гостя отеля и почему сегодня как никогда нужен индивидуальный подход к гостю.
— Какие секреты успешного бизнеса применяются в гостиничной индустрии для привлечения и удержания клиентов в период турбулентности?
— В первую очередь, мы должны понимать, что гость — самый главный, и вокруг него строить всю нашу работу. Одно из исследований говорит, что 99% компаний говорят о сервисе, и только 1% — его оказывают. И это, к сожалению, применимо не только к отельному бизнесу. Компании хотят денег, гостей, но забывают о желаниях гостя, что он самое главное. Дальше нужно слышать вашего гостя и то, что он хочет. Разговаривать с ним, фиксировать в системе его индивидуальные пожелания, делать ему приветственные комплименты при заезде, правильно реагировать на его обратную связь или жалобу, изменять процессы, что-то докупать или доставлять в номера и многое другое. И все это должно быть выстроено вокруг гостя, все процессы и стандарты должны служить удобству и комфорту гостей.
Эта вся философия должна «лечь» на хорошо обученную и мотивированную команду с грамотными сервисными руководителями. Без команды вся описанная философия останется только рассуждениями.
— Какие изменения в маркетинговых стратегиях гостиничных компаний произошли в связи с введенными санкциями и специальной военной операцией, и как они повлияли на успешность и стабильность бизнеса?
— Маркетинговая стратегия сейчас еще больше строится на тестировании гипотез. В настоящее время пропала часть маркетинговых инструментов, с помощью которых отели помогали гостям делать выбор на рынке. И поэтому возросла роль работы с лидерами мнений. Но это возможно лишь при том, если у вас классный продукт. Лидер мнений никогда не будет продвигать продукт или услугу без хорошего сервиса или качества.
Социальные сети также переориентировались на российские платформы. И люди охотно переходят в социальные сети — «Одноклассники» и «ВКонтакте». Эти социальные сети все лучше находят пути взаимодействия с аудиторией, а значит и помогают бизнесам лучше контактировать и работать со своей аудиторией.
Можно сказать, что бизнесы после начала СВО начали больше вовлекаться в маркетинг, принимать нестандартные решения и контролировать маркетинговые стратегии не на бумаге, а в реальном бизнесе. Уровень отечественного маркетинга вырос и продолжает расти, что не может не радовать.
— Какие форматы и виды отдыха пользуются популярностью у клиентов гостиничной индустрии в настоящее время, и как компании могут адаптироваться к новым трендам?
— Сейчас на рынке гостиничной индустрии не стоит рассматривать или делить путешественника по тем или иным целям поездки. В данный момент человек, приезжающий в отель по работе, вечером будет интересоваться экскурсией или походом в театр, а после окончания командировки он остается в отеле на пару дней, чтобы поближе познакомиться с городом или показать его своей семье. От этого и строятся бизнес-процессы в отеле, когда гостю предоставляется максимальный и полный спектр всевозможных услуг.
А учитывая, что мы говорим об индивидуальном путешественнике, то надо иметь в виду, что он очень требователен, и может попросить, например, увлажнитель или весы в номер, это нормальная практика, и гостиницы должны быть готовы, чтобы удовлетворять поток нарастающих индивидуальных запросов.
— Какие советы и рекомендации вы можете дать другим руководителям гостиничной индустрии, чтобы успешно пройти через турбулентность и сохранить позиции на рынке?
-
Беречь и растить вашу команду
-
Любить всем сердцем ваших гостей и понимать, что без них не будет гостиничной индустрии.
-
Улучшать ваш продукт 24/7 без передышки. Вы либо идете вперед или идете назад. Стоять на месте — это идти назад.
-
Критическое мышление. Вы должны постоянно задавать себе вопрос, что можно сделать лучше или как улучшить ваш продукт. Бойтесь момента, когда вы начнете думать, что ваша услуга идеальна и не нуждается в улучшениях. Этот момент означает, что ваше критическое мышление засыпает, вы начинаете стагнировать.
-
Быть открытым к тому, чтобы делиться информацией с коллегами по ремеслу. Причем делиться как ошибками, так и неудачами. Без понимания и общения в гостиничной среде среди таких же, как вы, нельзя себя адекватно оценивать.
— Какие уникальные программы и акции предлагают успешные гостиничные компании и вы, в частности, для удержания постоянных клиентов и привлечения новых в условиях конкуренции и экономических трудностей?
— В нынешнее время на конкурентом рынке тяжело обмануть гостя, да и не нужно это делать. Когда мы делаем предложение, мы должны думать не только с точки зрения своей прибыли, но и с точки зрения того, что приобретает гость. Насколько это выгодно гостю? И когда мы через себя пропускаем то или иное предложение, мы заранее с большой долей вероятности понимаем, купят данный пакет у нас или нет.
Также сейчас для постоянных гостей отель обязан всегда фиксировать индивидуальные условия, согласовывать тот или иной тариф, идти на встречу в индивидуальных запросах. Мы должны понимать, что мы должны дать нашему гостю больше, чем остальные. И не только потому, чтобы быть выгоднее. А для того, чтобы показать нашу любовь и открытость для гостя. Именно этого сейчас ищут гостя.
Мы в своей работе всегда стараемся договориться с гостем или компанией об условиях и тарифах, которые будут устраивать обе стороны. Это, казалось бы, достаточно дежурное выражение, но мы в него вкладываем глубокий смысл и уважение к гостю и к его запросам. Мы строим работу вокруг гостя, вокруг его комфорта и конкретного запроса. Это очень важно.
Для привлечения новых гостей самым действенным сейчас остается метод сарафанного радио. Конечно, есть и другие инструменты. Но наши опросы и статистика говорят, что сарафанное радио сейчас снова возрождается. И поэтому лучшим методом для привлечения новых гостей становится наша ежедневная работа над продуктом. Чтобы гости, которые уже нас выбрали, были настолько довольны нашим отелем, что им бы захотелось поделиться этим и рассказать знакомым о нашем гостиничном продукте.
Почитать по теме:
WT пообщался с собственником отеля в Геленджике и выяснил, какую выгоду преследуют сайты-клоны отелей и почему это невыгодно самому отелю и гостям? Подробности — тут.
