Как увеличить продажи дополнительных услуг? Опыт городского отеля «Diamond Apartments»

Январь 28, 2021
Борис Дороченков, генеральный менеджер апарт-отеля Diamond 5*
Апарт-отель «Diamond Apartments» ввёл систему онлайн-продаж услуг отеля, разработанную компанией Hotbot.ai, и за несколько месяцев вдвое увеличил продажи дополнительных услуг.

Отель «Diamond» — единственный пятизвездочный апарт-отель в Москва-Сити, включающий 51 апартамент, ресторан и караоке-клуб. Здесь достаточно широко представлены дополнительные услуги. Это и услуги парковки, услуги прачечной и химчистки, предоставление спортивного оборудования, спа-услуги и фитнес-центр.

«Перед нами всегда стоял вопрос реализации дополнительных услуг и ее диджитализации. Для претворения идеи в жизнь мы выбрали компанию Hotbot.ai, которая помогла нам перевести все дополнительные услуги в онлайн формат с непосредственной оплатой при заказе.»

Отель «Diamond»

Первоначальной идеей было автоматизировать всё, что так или иначе связано с информированием гостей и взаимодействием с ними. В этом направлении мы выделили для себя две основные цели — сокращение количества и продолжительности непосредственных контактов гостей с персоналом с целью обеспечения максимальной безопастности в условиях пандемии и снижение нагрузки на администраторов. В «Diamond Apartments» не предусмотрены компендиумы, особенно во время эпидемии Covid. В августе прошлого года мы убрали из номеров все бумажные материалы, а всю важную информацию об отеле, доступных услугах и сервисах перенесли на онлайн витрину, частью которой также является чат-бот, способный обрабатывать до 80% обращений проживающих и потенциальных гостей отеля в автоматическом режиме.

Теперь в номере размещён только QR-код. С его помощью гость попадает в онлайн инфраструктуру отеля, где доступна любая информация, а все услуги можно не только заказать, но и моментально оплатить любым удобным способом, включая Apple Pay и GPay непосредственно со своего телефона. Это удобно, безопасно и знакомо — гостям это нравится. Соответственно растёт количество заказов и объёмы продаж. С заменой бумажных материалов в номерах на онлайн-сервис нам удалось увеличить объём продаж дополнительных услуг в два раза.

«Мы заменили все бумажные материалы в номере на QR-код, с помощью которого гость после заселения попадет в онлайн-инфраструктуру отеля, где можно получить всю необходимую информацию, заказать и тут же оплатить любые услуги непосредственно со своего телефона.»

Не последнюю роль в результативности такого подхода к сервису играет тот факт, что, гость имеет доступ к полной информации и полному перечню услуг отеля в любой момент времени вне зависимости от его местонахождения. Так гость может заказать услугу ещё до заселения. Например, заказав рум сервис по пути в отель, гость может быть уверен, что его заказ будет доставлен в номер в течение 10 минут по приезду.

Важно отметить, что сервис не требует установки каких-либо приложений ни со стороны гостя, ни со стороны отеля. Все процессы реализуются посредством любого из стандартных браузеров. Сервис взаимодействия с гостем и чат-бот также доступны в большинстве популярных мессенджеров.

Следующим после роста продаж преимуществом, которое обращает на себя внимание, является скорость и экономичность внесения изменений в предложение, которое мы формируем для гостей. Поскольку вся информация хранится в цифровом виде, замена, в частности, позиций в меню рум сервис более не требует его редизайна, распечатки и замены старых меню на новые во всём номерном фонде. Сейчас процесс внесения изменений занимает несколько часов, максимум — дней, если говорить о каких-то глобальных вещах. Недавно мы, к примеру, добавили для наших гостей возможность пользоваться сервисом на корейском языке.

Такая легкость в управлении информированием позволяет держать руку на пульсе. В любой момент у нас есть возможность предложить гостю что-то новое, получить обратную связь и оперативно на нее среагировать. Со времени запуска сервиса мы добавили в наше предложение возможность предварительного заказа завтраков, услуги красоты и организацию романтических свиданий в апартаментах или в ресторане отеля.

«Легкость в управлении информированием гостей позволяет в любой момент предлагать гостю что-то новое, получать обратную связь и оперативно на неё реагировать. Замена меню рум сервис перестала быть дорогим и длительным процессом.»

Подводя итог, можно сказать, что те вызовы, которые ставит перед нами текущая ситуация в отрасли, одновременно со стремительным развитием технологий, заставляют нас двигаться в правильном направлении, развиваться и находить новые пути для роста. Обращаясь к форматам, которыми гость уже давно и с большим удовольствием пользуется в повседневной жизни, мы не только приближаемся к созданию оптимального уровня комфорта, безопасности и удовлетворенности сервисом отеля, но и стимулируем рост продаж и числа постоянных клиентов.

Материал уже оценили 12 гостей на:
4.333335
4.3
Другие оценили статью на 4.3* из 5. А ваше мнение?