Сотрудники службы приема и размещения играют одну из ключевых ролей в успеха отеля как в плане дохода, так и сервиса. На их плечи ложится необходимость оказывать высокое качество услуг, при общении с гостями, при любой возможности, увеличивать продажи, особенно при разговоре по телефону с потенциальными гостями, а также уметь грамотно работать с системами PMS/АСУ, т.к. база данных и аналитика данных систем крайне важна для эффективного развития отеля.
Так как зачастую работа администраторами происходит в начале карьерного пути в отелях, крайне важно начать не с материальной мотивации сотрудника, а именно с желания сотрудника развиваться в отельной индустрии и любви к сфере услуг. Крайне важной практикой является проведение генеральным менеджером отеля или HR-менеджером тренинга по сервису, ценностям отеля/брэнда и перспективам развития в организации, всем сотрудникам, находящимся на испытательной строке.
Если отель небольшой, то всегда можно провести личную встречу, а тренинг выбрать из доступных онлайн. Если в сотруднике не появится данной мотивации к развитию, то и говорить про мотивацию, связанную с продажами, будет сложно.
Из непосредственно систем мотиваций ‒ самым простым и структурированным вариантом, на мой взгляд, будет предлагать сотруднику СПиР KPI в виде 20% от месячного оклада.
А эти 20% можно поделить, где половина будет зависеть от выполнения бюджета, вторая половина разделена также на две части, где одна будет идти от индекса онлайн репутации за месяц, а вторая ‒ от плана upsell от стойки или, например, продаж более дорогих категорий номеров по телефону и дополнительных услуг. Так администратор будет замотивирован и на общие цели, и на сервис, и на продажи, где он реально может совершить их.
Самое главное – «настроить» команду отдела бронирования на то, что их главная функция ‒ это продажа услуг отеля, что они должны делать так, чтобы каждый гость, кто входит/звонит в отель, нашел то, что ищет. Как внедрить им эту мысль и привить такое поведение?