Екатерина Мацкевич: «Новые методы работы с кадрами отеля для цифровых кочевников диктует сама жизнь»
Новые форматы гостиничной недвижимости не так часто появляются на российском рынке. Приход западных брендов и международных сетей в 90-х был настолько же революционным шагом, как и появление новых форматов в конце 2010-х: коливингов и гибридных лайфстайл-отелей.
Vertical Hotels стала первым игроком, кто начал развивать их в России.
Международный эксперт в области формирования и развития команд Екатерина Мацкевич рассказала о принципах формирования команды отеля будущего и как цифровизация отелей изменила подход к формированию штата.
— Коливинг — это пока еще новый формат для России. Для сотрудников, которые ранее работали в классических отелях, подобный формат был незнаком и непривычен. С какими сложностями столкнулась компания при формировании команды проекта?
— В первую очередь, хочу сказать, что это очень интересно. Свою карьеру я начала в кадровом косалтине, проработав 18 лет и подбирая топ руководителей для лидирующих компаний России и СНГ, пройдя путь от рисечера до Партнера компании.
Начиналось всё еще в 90-х годах, когда в Россию приходили транснациональные корпорации. Я говорю о всех этих Coca-Cola, Pepsi, Tetra Pak, Wrigley и так далее. До них у нас никакого опыта, кроме советских «красных» топ-менеджеров, и не было. Собирать команды под новые проекты, под что-то, чего еще до сих пор не было, — это самое интересное, что может быть. Как только это стало уже рутиной, когда рынок вырос и «оперился», мне уже стало не столь интересно, и я ушла чтобы не только собирать топ команд, но и развивать их для достижения современных вызовов и задач.
Мне посчастливилось собирать и работать с одной из лучших команд нефтяной отрасли в мире и точно самой интересной и эффективной в России. А теперь у нас новый вызов, не менее интересный — создать пространства для развития, обучения, взросления, самого главного в нашей жизни, нашего будущего – передовой молодежи, которая в 21 веке – сплошь диджитал.
Вы правы, что коливинги – это новый формат, и для него нужны особенные люди. Самое сложное было найти людей, которые готовы меняться и двигаться, которым интересно встать с ног на голову и попробовать ходить на руках. И в тот момент, когда удается найти людей, которые чувствуют точно так же, как и ты, то переживаешь необыкновенный подъём.
— Что значит «встать с ног на голову»?
— Например, можно отказаться от униформы в пользу молодежной одежды, в которой ходят те самые диджитал номады. Вообще говоря, нужно разворачиваться лицом к потребителю и делать так, как ему удобно и когда удобно. Важно изучать своего клиента, его привычки и обычаи, и встраиваться в них. Ведь путешественник меняется, и то, что для него было нормой 20 лет назад, сегодня может вызывать отторжение. И наоборот.
Важно понимать то, как идеологически выглядят гости нового поколения. Например, те вывески в виде трусов, которые мы предлагаем вешать на ручки двери, вместо «не беспокоить», никого не шокируют. Это прикольно, это кайфово.
Но есть люди, которые говорят, что путешественник может быть какой угодно, но стандарты есть стандарты. С такими людьми мы готовы работать как с экспертами, у которых мы покупаем экспертизу. Например, возьмем тот же самый клининг. Это абсолютно экспертная задача, поскольку он предполагает точный просчет схемы и скорости уборки.
— Как строилось переобучение таких сотрудников? Какие принципы вы использовали?
— Переучивать никого не надо, это всё про любовь к жизни, про желание меняться и менять мир вокруг себя. С другой стороны, один из плюсов сегодняшнего мира в том, что учиться можно бесконечно. А в наших коливингах и лайфстайл отелях есть отличная возможность учиться у тех людей, которые приезжают к нам жить.
«Цифровые кочевники» постоянно переезжают с места на место в поисках нового опыта. Каждый из них, живя у нас в среднем 1-3 месяца, привносит что-то новое, в том числе и в работу наших сотрудников.
— Как избежать размытия границ между постоянными резидентами коливинга и сотрудниками отеля? И нужно ли в принципе их избегать?
— Размытие границ – это не совсем то, о чем мы говорим. Сам смысл коливинга заключается в том, что нет этой четкой грани. Диджитал номады, на которых мы нацеливаемся, составляют костяк нашей аудитории. Все остальные гости нашего отеля как раз и приезжают на этот вайб, чтобы почувствовать себя в окружении цифровых кочевников, зарядиться их энергетикой.
При этом те, кто живут у нас уже достаточно долго, без проблем могут помочь вновь приехавшим. Они сами уже внутри этого комьюнити и могут помочь влиться новичкам. То есть диджитал номады, живя в наших пространствах, одновременно формируют их. Этот процесс идет без остановки и это большой плюс.
Имея свои особенности, современные поколения путешественников остаются нормальными социальными индивидами, требующими внимания и общения. Но при этом переход из онлайна в офлайн для них достаточно некомфортен. Мы же стараемся сделать эти переходы максимально комфортными (бесшовными).
Поэтому они готовы к общению, но с людьми, которые находятся с ними на одной «волне», которые разделяют их ценности. Они могут прийти и предложить, например, обсудить презентацию или фильм, или провести мастер класс и собрать аудиторию через приложение «Гостя» нашего отеля, а комьюнити-менеджер поможет найти подходящее пространство в зоне коллаборации, чтобы не мешать другим проходящим параллельно активностям: играм или мастер-классам и тд. Все очень удобно и в одном месте.
Все наши сотрудники сами являются носителями этих ценностей. Но, отсутствие униформы – не значит непрофессионализм или небрежное отношение к внешности. Все наши сотрудники одеты стильно с учетом современных трендов в корпоративные или собственные худи с прикольными аппликациями и слоганами, типа «Напишите тут что-то!» Их полно, и они мне все нравятся, я и сама их ношу с удовольствием.
— Как цифровизация отелей изменила подход к формированию штата? В каких моментах цифровизация делает команду более эффективной? И есть ли процессы, в которых роль сотрудника стала еще более значима?
— Современные средства коммуникации появились не вчера, мы с ними живем уже достаточно давно. Их эффективность зависит от того, как выстроена сама коммуникация. Чаты могут быть мертвыми, а могут быть крайне важной частью рабочего процесса.
Это история про комьюнити, где общение происходит гибридно — в офлайне не меньше, чем в онлайне. Важно понимать, что диджитализация — это не какой-то инструмент, который загоняет людей в счастье. Если цифровизация не наполнена смыслами и любовью, то она ведет к кошмару и мукам. Цифровизация без любви невозможна.
При этом роль сотрудников, роль личности в целом стала еще более значимой с точки зрения создания комьюнити, этого сообщества, которое наполнено любовью и взаимопониманием. Каждый сотрудник наших отелей – это не просто сотрудник. Это, в первую очередь, твой друг, который вовлечен в процесс и заинтересован в том, чтобы помочь, научиться и расширять палитру наших сервисов.
— Как у нас происходит верификация «Свой-чужой», и если он не подходит, то как можно привить сотруднику наши ценности?
— Из собственного многолетнего опыта могу заверить, что сделать из человека своего невозможно. Он может стать своим, если у него есть желание. Это должно идти от самого человека. По крайней мере, это должен быть незашоренный человек, который понимает, что дорога к Риму может быть не одна, а их может быть сто, а могут быть и тропинки. И он должен быть готов эти дороги искать. Он должен быть готов учиться новому.
Чем хорош формат коливингов, так это тем, что граница обучения в них не оканчивается компанией, она существенно шире. Любой приехавший человек может тебе чему-то научить.
— Как именно профессия отельера будет трансформироваться с учетом изменения целевой аудитории путешественников, целей их путешествий и появления новых концепций средств размещений?
— Я думаю, что у каждого есть своя целевая аудитория. Если ты работаешь с молодежным форматом, с диджитал номадами, то и сам должен быть диджитал. Иначе ничего не получится, это же про любовь... Но глобально – на каждого заказчика есть свое предложение и ценовое, и сервисное. Точно также останется аудитория, которая, любит ходить с ключами и открывать всё руками, а прислугу вызывать звонком в стиле Аббатства Даунтон.
Современное диджитал-поколение – это своего рода локомотив развития. Этих людей будет становиться больше, а их вкусы и паттерны поведения постепенно будут распространяться на все новые и новые области человеческой жизни. Мы выбрали для себя то, что нам интересно.
Мы верим в будущее, мы его приближаем. При этом к поколению диджитал номадов могут относиться даже люди, которым и 50 лет, но если они этим живут, и им это по кайфу. Но при этом диджитализация нативно сопровождает людей, родившихся после 2000 года – они с ней с самого рождения.
Редакция Welcome Times. Читайте также:
