Автоматизация процессов бэк-офиса ресторана: о чем забывают большинство рестораторов?

Ресторанный бизнес известен своей активной динамикой и жесткой конкуренцией. Вопреки невысокой маржинальности, отрасль продолжает привлекать предпринимателей возможностью творческой реализации и прямого контакта с клиентами.

Однако для достижения успеха необходимы не только качество кухни и сервиса, но и неустанная работа над бизнес-процессами, особенно в бэк-офисе, что часто упускают из виду многие рестораторы, считает Александр Алиханов, заместитель руководителя отдела развития отраслевых решений и интеграций Okdesk.

Оживление отрасли: новый взгляд на статистику

Ресторанный бизнес в последние годы столкнулся с потрясениями, которые заставляли буквально выживать и адаптироваться с невероятной скоростью. С начала эпидемиологических ограничений и по сей день предпринимателю приходилось бороться за клиента, работать с себестоимостью, искать новых поставщиков, увеличивать средний чек и выстраивать маркетинг.

На сегодняшний день статистика говорит, что началась оттепель — системный рост открытий новых заведений в первом полугодии 2023 года.

Как менялось число организаций общепита в первой половине 2023 года согласно данным Контур.маркет

Факторы роста: внутренний туризм и франшизы

Одним из факторов роста можно считать развитие внутреннего туризма, который тянет за собой ресторанный бизнес. А как можно быстро создать отличную кухню и сервис? Правильно, такое возможно только при содействии крупных и опытных игроков. По данным сервиса Avito, спрос на ресторанные франшизы с июня 2022-го по июнь 2023 года вырос на 58%, но в отдельных городах-миллионниках — на сотни и тысячи процентов.

Предупреждение беды: почему профилактика — ключевая задача

Однако мало открыть ресторан и нанять персонал. Если не заниматься профилактикой, то все проделанное может очень быстро превратиться в тыкву.

Ведь сложности остаются, в основном экономического характера: снижение покупательской способности. Рыночные условия становятся жестче — растет конкуренция, повышаются цены — выживают грамотные управленцы. Они уже автоматизировали свое заведение, поэтому получают актуальную статистику по спросу и продажам, а значит могут быстро адаптироваться под изменения спроса и цен.

Три кита ресторанного успеха: кухня, сервис и маркетинг

В первую очередь, когда мы говорим о ресторане, у нас встают вопросы, касающиеся:

• кухни;
• сервиса;
• маркетинга.

То есть работа фронт-офиса — то, что приносит ресторану деньги здесь и сейчас, на чем особенно концентрируются основатели в кризисные периоды. Для работы на фронте на рынке существует огромное множество решений, которые автоматизируют все процессы — вплоть до открытия первых ресторанов вообще без сотрудников.

Забытый фронт: важность бэк-офиса в ресторанном бизнесе

Помимо развития за счет масштабирования, стоит задуматься о качественном развитии сети ресторанов, стабилизации внутренних процессов, которые позволят вести деятельность более прозрачно и предсказуемо, обеспечивать работоспособность оборудования. Речь об автоматизации бэк-офиса. Функциональность бэк-офиса должна позволять не только удобно управлять деятельностью ресторана, но и открывать новые возможности для повышения эффективности бизнес-процессов. Под эффективностью мы понимаем экономию: сокращение издержек, простота тиражирования процессов, сквозная аналитика всех показателей точек.

Рост без боли: автоматизация в условиях масштабирования

На сегодняшний день существует большое количество инструментов, которые позволяют выстроить прозрачные процессы между гостем, персоналом и кухней. Однако при масштабировании бизнеса к этим вопросам прибавляется задача выстраивания стабильной работы ресторанов. Когда сеть вырастает до пяти и более ресторанов, количество заявок на ремонт оборудования, проведение технических работ также увеличивается. Если в трех ресторанах это возможно контролировать в ручном режиме с помощью ведения таблиц, работы в мессенджерах, то с ростом точек обслуживание ресторанов превращается в ежедневный поток задач. Этот поток необходимо систематизировать и начать вести его учет, что позволит выявить тонкие моменты в бизнесе и оперативно реагировать в случае возникновения проблем. 

На первый взгляд данный вопрос может показаться некритичным, и создастся впечатление, что это не приведет к каким-либо ощутимым последствиям, но если копнуть глубже, все окажется не так. К сожалению, мы каждый год видим новости о пожарах в ресторанах, причиной которых было возгорание вытяжки. Для системно выстроенного бизнеса вероятность такого происшествия сводится к нулю, т. к. автоматизация типовых процессов позволяет поставить задачу о вызове подрядчика по прочистке вентиляции, не забыть об этой задаче и предотвратить такие события. Это экстремальный случай, однако техническое обслуживание холодильников, вытяжек и другого оборудования может привести к финансовым потерям. «Вкусно — и точка» выяснили, что неисправности холодильной и другой техники ежемесячно обходятся в дополнительные 63 000 рублей на один ресторан.

Скорость реагирования: курс на минимизацию рисков

Эти задачи можно грубо разделить на два типа: инциденты и типовые.

Типовые задачи необходимо выполнять регулярно для поддержания стабильной работы оборудования. Подобные работы можно планировать с определенной периодичностью. Сюда же относятся требования регуляторов: периодические проверки систем пожаротушения, например. Однако планирование в мессенджерах и Google-таблицах, которые традиционно используют, терпит фиаско, так как люди забывают о том, что нужно сделать, в бесконечном потоке задач и сообщений.

Инциденты — это задачи, которые появились неожиданно и которые нужно решить прямо сейчас. Ключевым аспектом решения данных вопросов является скорость реакции.

Стоит отметить, что скорость реакции можно разделить на два аспекта:

• скорость донесения информации до исполнителя, т.е. постановка задачи;
• скорость решения проблемы.

Чем быстрее исполнитель узнает о проблеме, тем быстрее она будет решена.

Что может повлиять на скорость реакции?

Возможность использования разных инструментов как для заявителя, так и для исполнителя. Работа по звонку диспетчеру, в чью зону ответственности входит своевременное принятие заявок и их распределение по исполнителям, является привычным инструментом, однако не уберегает бизнес от человеческого фактора. Развитие help desk систем позволяет минимизировать риск потери заявок на этом этапе за счет формирования заявок через разные каналы: телеграм-боты, мобильное приложение. Согласно исследованию компании Okdesk, самым популярным, а значит и удобным инструментом для подачи заявок, является мобильное приложение.