Внедрение искусственного интеллекта в Jewelberry Glamping: прорыв в гостиничном бизнесе

Август 9, 2024

Колонка эксперта

Применения искусственного интеллекта при бронировании номеров

Основатель глэмпинга Jewelberry Glamping Hotel в Грузии Виталий Язвенко поделился интересным кейсом применения искусственного интеллекта при бронировании номеров, а также в разработке концепций и архитектуры новых наших отелей.

Наш отель, Jewelberry Glamping, расположенный в живописной Грузии, является одним из самых популярных глэмпинг отелей в стране. Запущенный несколько лет назад, он неоднократно попадал в различные рейтинги.

Мы продаем не проживание в домиках, а уникальные впечатления, место, где каждое пребывание - не визит, а история, ожидающая своего повествования.

Стоимость бронирования в отеле варьируется от 100 до 300 долларов в зависимости от сезона. В отеле есть уникальные услуги, винные спа (джакузи наполненные вином) с видом на великолепную долину и горы. Однако, несмотря на успех, мы столкнулись проблемой, это люди, персонал.

Виталий Язвенко - основатель глэмпинга Jewelberry Glamping Hotel

Проблемы с персоналом

Основная проблема у нас была в низкой скорости ответов на запросы гостей, а скорость и качество ответа напрямую влияет на конверсию и продажи. Администраторы и продажники часто задерживали ответы, особенно ночью, когда большинство сотрудников спало. Это приводило к длительным задержкам и неудовлетворенности клиентов.

Нанятый продажник, работающий с бронированиями, тоже не решал проблему полностью, несмотря на созданные в кампании скрипты, сотрудники их нарушают, в зависимости от настроения могут совершенно по разному отмечать, а еще выходные, отпуска, больничные, налоги, и тд.

Первые шаги в использовании ИИ

Решив изменить ситуацию, мы начали с простых алгоритмических ботов, но быстро поняли, что их возможности сильно устарели. С появлением ChatGPT 3.5 мы, как и многие, начали эксперименты с искусственным интеллектом. Изначально ИИ использовался для создания SMM-контента, статей, позже начали делать проведения маркетинговых исследований, написание CJM, JTBD. Мы даже для одного из проектов разработали 50% бизнес-план с использованием ИИ, что уже стало значительным прорывом. А позже начали использовать ИИ в разработке концепций и архитектуры новых наших отелей.

Внедрение ИИ в процесс бронирования

Реальный прорыв произошел, когда мы начали применять искусственный интеллект для управления бронированиями. Можно пообщаться с ИИ в нашем отеле, как текстом так и голосовые сообщения.

Позже мы разработали сервис ИИ сотрудников для отелей с готовыми скриптами (там есть бесплатный ИИ-сотрудник для телеграмм) который сами начали тестировать в Telegram и Facebook*. Первоначально написание Telegram-бота заняло всего 4 часа, но настройка и обучение ИИ заняли около полугода. ИИ научился обрабатывать запросы гостей, видеть свободные места, предлагать альтернативные варианты размещения, если выбранный домик был занят, делать сложные бронирования “нас 10 человек, 3 ребенка, кошка, собака и 5 завтраков, а еще добавьте барбекю”, или “Хочу забронировать когда будет хорошая погода” и ИИ спокойно расселяет гостей и продает им доп услуги.

Результаты внедрения и цифры

Конверсия: х2

Скорость ответа 30-50 секунд и неограниченное количество одновременных переписок

Расходы: уменьшились в 3 раза

Средняя стоимость диалога: около 0,5$

После интеграции ИИ, мы называем это “Нанять ИИ-сотрудника”, мы уволили продажника, так как ИИ работал быстрее и качественнее. Средняя скорость ответа составила 30-50 секунд, что значительно превышало показатели человека. Конверсия увеличилась в два раза, а стоимость использования ИИ составила всего 200-300 долларов (зависит от количества слов и диалогов) в месяц против 700 долларов + %, выплачиваемых продажнику.

А еще, мы даже сами не сразу поняли дополнительную эффективность: ИИ не ходит на перекуры, не просит выходные и отпуска, не болеет, всегда вежлив, работает по скрипту 24/7, и самое важное он не выгорает и не увольняться в самый неподходящий момент. Нам не нужно постоянно искать и обучать новых сотрудников, только один раз на старте создать обычный текстовый документ с описанием отеля и инструкции которые всегда можно редактировать.

ИИ ошибается? А человек не ошибается?

ИИ не ошибается, если вы ему предоставили все необходимые данные и описания, и дали все инструкции. Ошибка возможна только в том случае, если вы забыли что-то описать, например, у нас был случай: в инструкции написано, что завтра есть, но не было описания самого завтрака, и когда гость спросил “Что входит в завтрак?” ИИ не нашел это в инструкции, (он не может не ответить, и не может спроситу у человека) и естественно ИИ ответил (а что обычно выходит в завтраки отелей?) “Яичница, бекон, соки и тд”, мы внесли в документ правки и ошибка больше не повторяется. Можно ему запретить импровизировать, в инструкции добавить “Если ты не знаешь ответ, скажи, что уточнишь и вернешся с ответом”. На нашем опыте, ИИ ошибается гораздо реже, чем сотрудники и быстро учится.

Преодоление сопротивления сотрудников

Изначально сотрудники, особенно администраторы, сопротивлялись нововведению, опасаясь потерять свой доход. Однако со временем они осознали, что ИИ освобождает их от рутинной работы, позволяя больше времени уделять клиентам, что улучшило качество обслуживания. ИИ также был обучен решать различные вопросы гостей, касающиеся не только бронирования, но и во время проживания, таких как Wi-Fi пароли и особенности домиков и даже решения конфликтов и ответов на отзывы гостей.

Будущее ИИ в отелях

Сейчас ИИ работает во всех наших каналах: Instagram*, Facebook*, WhatsApp и Telegram, включая голосовые ответы. В планах мы хотим запустить возможность приема звонков, что окончательно избавит администраторов от необходимости отвечать на телефонные запросы. ИИ сотрудник может анализировать все переписки находить те, где можно ещё что-то улучшить и инициировать переписку с гостем, напомнить ему что-то, предложить бонусы и тд.

Ещё у нас есть ИИ-сотрудник который сидит в чатах и делает дайджест (саммари) всех чатов каждый день, чтобы не читать 100500 сообщений. ИИ может отвечать на нужные сообщения в чатах, делать финансовый анализ и много других задач.

Заключение

Внедрение искусственного интеллекта в Jewelberry Glamping стало одним из ключевым факторов улучшения качества сервиса и повышения эффективности работы отеля. ИИ не только заменил продажников, но и значительно увеличил конверсию, улучшил скорость и точность ответов, а также снял нагрузку с администраторов, позволяя им сосредоточиться на непосредственном обслуживании гостей. ИИ может стать незаменимым инструментом в гостиничном бизнесе, решая множество проблем и открывая новые возможности для роста и развития.

*Признаны экстремистскими организациями и запрещены на территории РФ.