Внимательно следить за показателями в отеле и соотносить их с ситуацией на рынке — значит, вовремя реагировать на изменения. Это позволяет корректировать стратегию и помогает получать высокий доход.
Вот девять критериев для анализа продаж, которые помогут отелю работать эффективнее.
1. Показатели за текущий и предыдущий периоды.
2. Маркетинговая политика.
3. Контрагенты: корпоративные заказчики, турагентства, туроператоры.
4. Каналы продаж: ОТА.
5. Продажи от стойки.
6. Продажи отдела бронирования.
7. Продажи с сайта.
8. Структура отдела продаж.
9. Продажи по различным критериям: категориям номеров, сегментам гостей, допуслугам.
Рассмотрим каждый из них подробнее.
1. Показатели за текущий и предыдущий периоды
Какие данные нужны. Запланированный бюджет и текущие показатели, обстановка на рынке.
Как анализировать. Взять показатели year-to-month и year-to-date за текущий и предыдущий год и месяц. Сравнить их и оценить работу отеля. Если результаты ниже — проанализировать, в чем причина.
Чтобы держать руку на пульсе в условиях постоянно меняющегося рынка, полезно ежемесячно пересматривать годовой бюджет. Для этого можно проводить так называемые бюджетные комитеты.
Как улучшить результаты. Если показатели проседают, нужно вовремя изменить тактику и стратегию продаж, пересмотреть бюджет, придумать предложения для гостей, соответствующие времени. Полезным инструментом послужит бостонская матрица.
2. Маркетинговая политика
Какие данные нужны. Для анализа пригодятся отчеты по показателям, по каналам продаж и SWOT-анализ.
Также нужен сам документ, а если его в отеле нет, полезно будет составить его. В маркетинговой политике закрепляется, на каких условиях отель работает с партнерами и гостями — все скидки, комиссии и схемы работы.
Как анализировать. Смотреть показатели в отчетности и анализировать, насколько эффективны те или иные схемы работы. Например, так можно отследить, что повышение комиссии до 25% в работе с туроператорами в настоящее время невыгодно отелю.
Как улучшить результаты. Вовремя менять неэффективные модели работы.
3. Контрагенты
Какие данные нужны.
— Маркетинговая политика, поскольку условия работы с контрагентами — ее часть.
— Данные, сколько прибыли приносит каждый из контрагентов.
Как анализировать. Провести ABC-анализ результатов работы с корпоративными заказчиками, туроператорами и турагентами. По итогу должна получиться таблица с классификацией контрагентов по убыванию по критерию, сколько прибыли они приносят гостинице. Здесь также пригодится бостонская матрица.
Как улучшить результаты. Провести встречи с контрагентами, которые не приносят прибыль отелю. Выяснить, можно ли исправить ситуацию и как это сделать. Прекратить работать с партнерами (продуктами), эффективное сотрудничество с которыми наладить не удается.
4. ОТА
Какие данные нужны. Цифры по эффективности работы различных Online Travel Agency, в которых представлен отель.
Как анализировать. Учитывать особенности региона: в каждом из них ОТА работают по-разному. Бронирования по регионам можно бесплатно посмотреть в дашборде TravelLine.
Как улучшить результаты. Развивать канал, который приносит больше всего продаж в регионе.
5. Продажи от стойки
Какие данные нужны. Процент бронирований от walk-in-гостей.
Как анализировать. Проверить, как работают продажи от стойки: есть что-то, что мешает, что можно исправить, чтобы мотивировать гостей купить номер.
Как улучшить результат. Устранить все препятствия, сделать бронирование возможным и комфортным для гостя.
6. Продажи отдела бронирования
Какие данные нужны. Скрины из чатов, записи телефонных разговоров сотрудников отдела продаж с гостями.
Как анализировать. Просмотреть и прослушать разговоры, чтобы исключить некорректное или неэффективное общение.
Как улучшить результат. Скорректировать скрипты продаж, включить актуальную информацию об услугах, провести дополнительное обучение сотрудников.
7. Продажи с сайта
Какие данные нужны. Путь гостя на сайте, статистика по броням.
Как анализировать. Смотреть отчет по броням из личного кабинета модуля бронирования, обращать внимание, из каких источников приходят на сайт.
Как улучшить результат. Усилить представленность гостиницы на площадках, с которых приходят гости. Например, обновить фотографии, сделать описание более красочным и информативным.
8. Структура отдела продаж
Какие данные нужны. Структура отдела продаж, маркетинга и отдела бронирований.
Как анализировать. Нарисовать схему, как работают эти отделы, кто кому подчиняется, кто принимает решения и насколько эффективна эта система.
Как улучшить результат. Если в отеле больше 50 номеров, эффективной структурой может быть следующая схема:
9. Продажи по другим критериям: категориям номеров, сегментам гостей и т. д.
Какие данные нужны. Статистика из отчетов по соответствующим критериям.
Как анализировать. С помощью отчетности из CRM еженедельно мониторить, где проседают продажи.
Как улучшить результат. Составлять новые актуальные предложения для гостей, в том числе пакетные, запускать акции, выгодно предлагать дополнительные услуги.
