Как тактично и грамотно просить гостя оставить отзыв

Май 8, 2018

Как известно, отели продают впечатления. Каждому бизнесу, в особенности гостиничным заведениям, нужны положительные отзывы. Они являются главными факторами успешных продаж.

В то же время велика важность правильно попросить гостя поделиться своими мыслями насчет пребывания в отеле. Сотрудникам – не быть навязчивыми, не портить отдых клиента постоянными просьбами, руководительскому сектору – заранее правильно выстраивать политику продвижения, уделять непосредственно отзывам достаточно внимания.

Неправильно и не вовремя запрашиваемые требования об отзывах способны снизить общее впечатление гостя о пребывании в гостиничном заведении. Примером неграмотной политики отеля являются просьбы менеджеров оставить отзыв прямо при заселении. Как гость может поделиться личным мнением, если только собрался насладиться отдыхом? Другой пример: гостю нравится отдых, гостеприимство персонала, но в самый неподходящий момент его просят оставить отзыв на TripAdvisor. Оба примера свидетельствуют о том, как такая просьба способна работать обратно – ухудшать впоследствии оставленный отзыв на популярных отельных и туристических ресурсах.

Эксперт гостиничного бизнеса Дуглас Кеннеди (США)
Такие ресурсы как TripAdvisor сегодня играют большую роль для организации эффективных продаж в отелях. Отсюда справедливое решение – научить сотрудников просить оставить гостя отзывы ненавязчиво, так как к месту заданный вопрос или сказанная просьба способны усилить положительный эффект. При качественно оказанном сервисе и гостеприимстве, без допущения ошибок гость с удовольствием напишет рекомендацию.

Дуглас Кеннеди дал понятные и простые советы руководству гостиничных заведений, которые являются основным фундаментом обучения сотрудников. Он советует научить персонал правильно подбирать время, когда уместно вставить просьбу о написании интернет-отзыва. Грамотно это делать в момент отъезда или во время пребывания.

Другая рекомендация касается «сухости» и некомпетентности самой просьбы. Любой гость чувствует искренность и фальшь. Просьба «на автомате» или заученная на зубок сразу чувствуется. Простая переформулировка вопроса способна добиться успеха. К примеру, вместо «Понравилось ли вам пребывание в отеле?» спросите гостя «Вы не могли бы поделиться, что вы думаете о нашем отеле и услугах?».

Эксперт гостиничного рынка также советует научить сотрудников делать записи, если гость высказывается негативно об услугах. Это даст ему понять, что к его мнению прислушиваются. И в обратной ситуации: если гость хвалит сервис, делится тем, что ему действительно понравилось, научитесь искренне принимать похвалу и просите об отзыве не сразу.

Скромно и с благодарностью – именно так должны проситься отзывы, чтобы сами просьбы были услышанными и не вызывали негатив.

Каждый отельер понимает: интернет-отзывы и публикации являются обязательным инструментов продвижения услуг, успешных продаж, постоянных бронирований. DigitalWill советует строить уникальную тактику общения с гостем, которая будет играть на пользу продажам. Сюда входят пункты, которые в первую очередь касаются персонала, который напрямую работает с гостем: дружелюбность и отзывчивость, умение «держать лицо» при негативных отзывах в интернете и напрямую, душевность и благодарность за труд написания интернет-публикации, отзыва. К примеру, бонусом может стать чашка кофе, корзинка фруктов. Особенно важно исправление указанных недостатков и информирование об этом гостей, которые указали на упущение.


Такой бесплатный инструмент продвижения услуг как отзыв, под грамотным контролем способен продвинуть вперед бизнес отельера.

Оцените материал:
No votes yet