Как просить гостя оставить отзыв?
Отзывы, которые оставляют ваши гости, являются важными маркетинговыми инструментами, которые помогут вам не только поднять продажи в отеле, но и сформировать репутацию, привлечь гостя, сделать так, чтобы он приехал к вам ещё и ещё раз.
Какие существуют способы стимулирования гостя, чтобы его отзыв был не надуманным, а добровольным и искренним?
1. Написать отзыв по электронной почте. Безусловно, если вы дадите электронный адрес отеля, то, скорее всего, отзыв останется так и не написанным. Необходимо отправить электронное письмо гостю с благодарностями и предложением рассказать о своём пребывании в отеле. Здесь важно не проявить агрессивность и не заставить гостя отправить ваш адрес в спам. Еще недавно были очень популярны рассылки, однако некоторые специалисты говорят о том, что этот канал коммуникации постепенно уходит в прошлое, письма теряются в многочисленных предложениях, поэтому нужно как следует оценить, действительно ли вам нужна рассылка и как она работает конкретно для вас.
2. Для отеля могут быть интересны и аудиоотзывы, собранные специалистом отеля в телефонном режиме. Здесь также важно не быть навязчивым, излишне настойчивым, чтобы не вызвать у потенциального гостя обратный эффект. Зачастую звонки с предложением пройти опрос воспринимаются людьми негативно.
3. Одним из самых популярных способов для сбора отзывов гостей об отеле является форма, расположенная непосредственно на официальном сайте объекта размещения. Такой сервис может быть очень удобен, так как гость уже имеет заранее составленные вопросы, а также графы, куда следует вписывать свой ответ.
4. Не стоит забывать и об отзывах, оставленных в различных социальных сетях, которые могут быть чрезвычайно полезными. Отзыв в аккаунте отеля может стать мощным инструментом, формирующим лояльную клиентуру для вашего объекта размещения. Внимательно отслеживайте упоминания о гостинице, в этом вам помогут многочисленные сервисы, которые собирают упоминания и систематизирует их воедино.
5. Достаточно эффективным является такой инструмент, как опросы, заранее встроенные в официальный сайт. Здесь могут быть различные варианты, например, гость отвечает на заранее составленные вопросы.
6. Фотоконтент. Гость, выкладывающий фотографии, сделанные в вашем отеле, может привести кратное количество новых клиентов, заинтересовавшихся непосредственным живым отзывом.
Как известно, отели продают впечатления. Каждому бизнесу, в особенности гостиничным заведениям, нужны положительные отзывы. Они являются главными факторами успешных продаж.
В то же время велика важность правильно попросить гостя поделиться своими мыслями насчет пребывания в отеле. Сотрудникам – не быть навязчивыми, не портить отдых клиента постоянными просьбами, руководительскому сектору – заранее правильно выстраивать политику продвижения, уделять непосредственно отзывам достаточно внимания.
Неправильно и не вовремя запрашиваемые требования об отзывах способны снизить общее впечатление гостя о пребывании в гостиничном заведении. Примером неграмотной политики отеля являются просьбы менеджеров оставить отзыв прямо при заселении. Как гость может поделиться личным мнением, если только собрался насладиться отдыхом? Другой пример: гостю нравится отдых, гостеприимство персонала, но в самый неподходящий момент его просят оставить отзыв на TripAdvisor. Оба примера свидетельствуют о том, как такая просьба способна работать обратно – ухудшать впоследствии оставленный отзыв на популярных отельных и туристических ресурсах.
Дуглас Кеннеди дал понятные и простые советы руководству гостиничных заведений, которые являются основным фундаментом обучения сотрудников. Он советует научить персонал правильно подбирать время, когда уместно вставить просьбу о написании интернет-отзыва. Грамотно это делать в момент отъезда или во время пребывания.
Другая рекомендация касается «сухости» и некомпетентности самой просьбы. Любой гость чувствует искренность и фальшь. Просьба «на автомате» или заученная на зубок сразу чувствуется. Простая переформулировка вопроса способна добиться успеха. К примеру, вместо «Понравилось ли вам пребывание в отеле?» спросите гостя «Вы не могли бы поделиться, что вы думаете о нашем отеле и услугах?».
Эксперт гостиничного рынка также советует научить сотрудников делать записи, если гость высказывается негативно об услугах. Это даст ему понять, что к его мнению прислушиваются. И в обратной ситуации: если гость хвалит сервис, делится тем, что ему действительно понравилось, научитесь искренне принимать похвалу и просите об отзыве не сразу.
Скромно и с благодарностью – именно так должны проситься отзывы, чтобы сами просьбы были услышанными и не вызывали негатив.
Каждый отельер понимает: интернет-отзывы и публикации являются обязательным инструментов продвижения услуг, успешных продаж, постоянных бронирований. DigitalWill советует строить уникальную тактику общения с гостем, которая будет играть на пользу продажам. Сюда входят пункты, которые в первую очередь касаются персонала, который напрямую работает с гостем: дружелюбность и отзывчивость, умение «держать лицо» при негативных отзывах в интернете и напрямую, душевность и благодарность за труд написания интернет-публикации, отзыва. К примеру, бонусом может стать чашка кофе, корзинка фруктов. Особенно важно исправление указанных недостатков и информирование об этом гостей, которые указали на упущение.
Такой бесплатный инструмент продвижения услуг как отзыв, под грамотным контролем способен продвинуть вперед бизнес отельера.
