Современные тренды обеспечения качественного сна в отелях и санаторно-курортных учреждениях

Ноябрь 26, 2023

Колонка эксперта

Профессор кафедры семейной медицины и терапии ФГБУ ДПО "Центральная государственная медицинская академия" Управления делами Президента Российской Федерации, руководитель Центра медицины сна Клиники реабилитации в Хамовниках, доктор медицинских наук, заслуженный врач РФ Роман Бузунов рассказал, почему сейчас так актуален т.н. туризм сна и что мешает отелю правильно организовать спальное место.

Ранее люди в большей степени предпочитали активный отдых в отелях и на курортах во время отпуска (экскурсии, спортивные активности, культурные мероприятия, рестораны и клубы). Вопросам комфортного сна мало кто уделял внимание. Аналогично воспринимали сон в отеле и бизнес путешественники, который старались больше работать и не уделяли особого внимания сну. Бытовало известное выражение «в гробу отоспимся». При этом сама гостиничная индустрия, судя по менеджменту, архитектуре и устройству номеров, воспринимала сон как «необходимое зло», которое должно быть втиснуто между операциями прибытия и отъезда.

Однако с конца 2022 года одним из главных приоритетов для путешественников при выборе отеля или курорта стала возможность обеспечения качественного сна. Тренд получил название «Туризм сна» (Sleep tourism) - это путешествия, основная цель которых заключается в том, чтобы хорошо выспаться в новых локациях. В значительной степени развитию этого тренда способствовала пандемия COVID-19, после которой до 50% взрослых людей испытывают хронические проблемы со сном.

Очень хорошо суть «Туризма сна» описала Арва Махдави (Arwa Mahdawi), обозреватель Guardian:

«Хотя рост туризма сна может показаться странным на первый взгляд, он имеет смысл, если принять во внимание дух времени. Мы живем в невероятно тревожное время. У нас изменение климата справа от нас, потенциальная мировая война слева от нас и всеобщий хаос вокруг нас. Кто захочет тратить свои с трудом заработанные деньги на полные адреналина приключенческие каникулы в этом безумном мире? Гораздо лучше потратить деньги на отключение и сон».

Повсеместное внедрение удаленных моделей работы также способствовало изменению психологии людей в отношении путешествий. Это весьма точно подметила Фалитаа Чабра (Falitaa Chhabra), директор по продажам и маркетингу отеля Westin в аэропорту Торонто:

«Раньше дом был убежищем, где можно было хорошо выспаться, но теперь он превратился в офис с гибридными или удаленными рабочими моделями. В результате люди теперь стремятся путешествовать и покидать свой дом, чтобы найти убежище и выспаться в другом месте, и пандемия усугубляет эти изменения».

Надо все же отметить, что концепция «Sleep Friendly Hotel» начала развиваться около 10 лет назад, то есть еще задолго до пандемии COVID-19. Были проведены ряд исследований, которые показали, что удовлетворенность гостей сном в значительной повышала общую лояльность к конкретному отелю и бренду в целом.

По результатам проведенного компанией Four Seasons исследования Крис Хансбергер, исполнительный вице-президент бренда по продуктам и инновациям, сказал:

«У всех гостей всех разные потребности во сне, но желание хорошо выспаться — это всеобщая страсть». Респонденты опроса указывали, что ключевую роль в обеспечении качества сна играли постельное белье, уровень шума, возможность регулировать температуру, наличие свежего воздуха и возможность создания абсолютно темной среды в любое время суток. Дана Кальчак, вице-президент Four Seasons по дизайну, также отметила: «Один из интересных выводов исследования заключается в том, что чем моложе путешественник, тем больше вероятность того, что у него есть определенные предпочтения, и они говорят об этом».

В исследовании North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI), проведенном компанией J.D. Power было показано, по мнению постояльцев, хорошие гостиницы — это те, где можно выспаться. Опрос содержал 150 вопросов и охватил около 45 тыс. человек. Только 29% участников опроса признались, что условия для сна полностью соответствовали их требованиям. При этом 78% из этого числа вернулись бы в отель, где хорошо спалось, а 71% теперь доверяет всем объектам бренда. Респондентам важны для хорошего сна тишина в комнате, удобство подушек и качество постельного белья, температура воздуха. Высокую оценку у опрошенных заслужили гостиницы, где выдают беруши, халаты, тапочки, генераторы белого шума (приборы, издающие успокаивающие звуки).

«Отельерам, желающим выделиться из массы, стоит позаботиться о качестве кроватей, постельного белья и подушек, уровне шума и температуре в комнатах», — считает Дженнифер Корвин, старший менеджер по исследованию вкусов потребителей в сферах путешествий и гостеприимства компании J.D. Power.

Опрос, проведенный по заказу компании IHG hotels&resorts, одной из ведущих мировых гостиничных компаний, показал, что недостаток сна является основной проблемой для путешественников: 80% гостей отелей заявили, что у них проблемы со сном, когда они путешествуют вдали от дома.

По результатам опроса выяснилось:

1. Бизнес-путешественник теряет около 58 минут сна каждую ночь, находясь вдали от дома.

2. Длительность сна в отеле в среднем составляет всего 5 ч 17 минут.

3. Основными причинами беспокойного ночного сна у тех, кто путешествует, являются:

Другая среда (44%)
Незнакомые звуки (35%)
Работа допоздна (35%)

Опрос Tripadvisor показал, что 55% людей перед бронированием номеров в отелях специально читают онлайн-отзывы, в которых упоминается качество сна. При этом исследования показывают, что шум является одним из наиболее значимых факторов, ухудшающих качество сна гостей отеля [Chen H.S. 2018].

Статистика ведущих гостиничных операторов мира подтверждает тот факт, что шум является основной причиной, ухудшающей сон гостей отеля. Жалобы на шум составляют порядка 45% от всех негативных отзывов. Данный фактор значительно влияет на рейтинг отеля в системах бронирования и как следствие – на количество гостей и стоимость проживания. Таким образом, хорошая звукоизоляция и акустическая отделка помещений гостиничного комплекса является одной из составляющих, которая предопределяет его успешную коммерческую эксплуатацию.

Исследование, проведенное Booking.com, показало, что 53% путешественников отдают предпочтение тихому номеру при бронировании отеля, что делает его вторым по важности фактором после местоположения.

Исследование Школы гостиничного администрирования Корнеллского университета показало, что гости, останавливающиеся в отелях со звукоизолированными номерами, получают более высокую удовлетворенность и с большей вероятностью рекомендуют отель другим.

Исследование Phocuswright также показало, что путешественники готовы платить больше за тихий номер: 24% опрошенных гостей заявили, что заплатили бы больше за номер, который гарантирует хороший ночной сон. Согласно исследованию Солфордского университета в Великобритании, гости готовы платить до 20% больше за тихий номер.

С учетом проведенных исследований ведущие гостиничные операторы, такие как ACCOR, HILTON и другие на протяжении последних десятилетий используют свои акустические стандарты, регламентирующие вопросы строительной и архитектурной акустики.

В мире в последние годы отели начали уделять повышенное внимание качеству сна гостей. И интернет можно найти достаточно много информации о том, как ведущие отельные сети заботятся о сне своих гостей. В частности, в отеле The Benjamin (New York, USA реализуется программа «Rest and Renew», специально разработанная для отеля экспертом в области сна доктором Rebecca Robbins. Програмы по улучшению сна внедрены в сети отелей Four Seasons и Swissôtel Hotels & Resorts. В журнале Vogue можно прочитать статью о 6 отелях, предлагающих программы по сну.

Учитывая запрос на улучшение качества сна в отеле, независимая компания Stay Well разработала стандарт оснащения номера отеля Stay WellTM Rooms, обеспечивающий максимально комфортный сон. В свою очередь, отели начали внедрять этот стандарт, позиционируя это как маркетинговое преимущество отеля. Например, см. отель Jw Marriott Tampa Water Street. Обычно номера, обустроенные по стандарту Stay WellTM Rooms, стоят на 20% больше по сравнению с другими номерами в данных отелях.

Еще одним трендом последних лет является внедрение в зарубежных отелях категорий «Hotels&Spa» и «Hotels&resorts» релаксационных, оздоровительных и даже медицинских программ улучшения сна. Они могут включать:

Релаксационные SPA процедуры
Питание, способствующее улучшению сна
Занятия по медитации, йоге и майндфулнесу
Консультации специалистов по сну
Обследования на предмет выявления нарушений сна (мониторирование сна с помощью трекеров, компьютерная сомнография и даже полисомнография).
Лечение нарушений сна, включающее фармакологические и аппаратные методы.

Улучшение качества сна гостей позволяет значительно повысить общую удовлетворенность услугами отелей и курортов. Внедрение оздоровительных и медицинских программ по улучшению сна также повышает привлекательность отелей и санаторно-курортных учреждений, расширяет спектр их услуг и увеличивает доходы.

Что касается России, в значительной степени улучшение условий пребывания гостей было обусловлено приходом западных отельных сетей на российский рынок и внедрением западных стандартов оснащения отелей. Эти стандарты, в частности, включали обеспечение должной звуко- и светоизоляции, оснащение номеров комфортными матрасами, меню подушек и качественным постельным бельем.

В то же время в России за последние годы открылось достаточно много несетевых отелей 4* и 5*, в которых оснащение номеров до настоящего времени далеко не всегда соответствуют указанной «звездности», если учитывать стандарты качественного сна. При всей пафосности отделки таких отелей, в них вполне можно встретить матрасы с боннельным блоком без комфортного слоя (самый дешевый тип матрасов) или подушки из обычного комкающегося синтепона (самый дешевый искусственный материал). Зачастую входная дверь в номер не имеет практически никакой звукоизоляции, не говоря уже о стандарте для 5* отелей звукопоглощения 45 дБ. На окнах висят шторы из полупрозрачной ткани (какой уж там блекаут!). А для того, чтобы выключить свет в номере, нужно идти к входной двери. Замечу, что в отелях 4* и 5* западные стандарты указывают на то, что у гостя должна быть возможность выключить весь свет в номере не вставая с кровати. Все эти недоработки обусловлены отсутствием отечественных стандартов оснащения отелей различного уровня и недостатком знаний владельцев и управляющих отелями в плане обеспечения комфортного сна в отеле.

К сожалению, в обозримом будущем может возникнуть еще одна проблема в отечественном отельном бизнесе. Значительная часть зарубежных отельных сетей в настоящее время официально ушла с нашего рынка и передала управление местному менеджменту или даже продала отели. К сожалению, как показывает практика, это может в среднесрочной перспективе привести к существенной деградации стандартов оснащения номеров, зачастую из-за банальной экономии средств, недостаточных знаний и непониманиях реальных потребностей гостей новыми владельцами или управляющими отелями.

Таким образом, в настоящее время имеется очевидный запрос путешественников на обеспечение качественного сна, в то же время далеко не всегда владельцы или управляющие отечественных отелей или курортов понимают значимость проблемы и пути ее решения.

Что касается отечественных санаторно-курортных учреждений, их медицинская база в целом может быть достаточной для разработки и внедрения программ улучшения сна. Однако основным тормозящим фактором фактором является недостаточные знания руководителей и медицинского персонала в области сомнологии и медицины сна. Еще одной «родовой травмой» старых советских и постсоветских санаториев и курортов является недостаточно комфортные условия пребывания и плохой сервис. Хотя в последние годы наметилась тенденция реновации санаторно-курортных учреждений или строительства новых, но темпы обновления весьма незначительны.

Автор данной статьи является ведущим сомнологом России и экспертом в области Sleep Wellness. Им разработана авторская программу улучшения сна гостей отелей, курортов и санаториев, основанную на лучших мировых стандартах. Программа включает внедрение в заинтересованных учреждениях разработанного автором стандарта оснащения номеров «Sleep Well Hotel», определенных политик и стандартов обслуживания гостей, а также оздоровительных и/или медицинских программ улучшения сна.

Программа предполагает проведение аудита условий для сна как в функционирующих учреждениях, так и в проектах, находящихся на стадии планирования или строительства. На основании результатов аудита, заказчику предлагается для внедрения кастомизированная версия стандарта «Sleep Well Hotel», учитывающая уровень учреждения, а также наличие у заказчика финансовых, технических и кадровых возможностей. Также возможна разработка индивидуально адаптированных оздоровительных и/или медицинских программы по улучшению сна с учетом медицинских возможностей учреждения.

Более подробно с программой улучшения сна можно ознакомиться на сайте www.sleepwellness.ru, в также на сайте Романа Бузунова www.buzunov.ru

Можно также посмотреть видео автора: "Почему в России есть очень дорогие отели в которых невозможно выспаться?".