Облачный сервис для увеличения дохода отельеров Bnovo собрал экспертов гостиничной отрасли и отельеров, чтобы обсудить актуальные вопросы индустрии гостеприимства. В формате модерируемых сессий и нетворкинга отельеры подискутировали на темы позиционирования и нейминга объекта, использования новых технологий для повышения уровня сервиса и обсудили, чего хочет современный гость.
Эксперты встретились на площадке отеля AZIMUT. Партнерами сессии выступили поставщик программного обеспечения для гостиниц и санаториев Libra Hospitality, компания Hotel Advisors, специализирующаяся на вопросах управления доходом и рыночной аналитике и Международный университет гостеприимства SWISSAM. Модератором дебатов стала Александра Кремнева, ведущий специалист по маркетингу Bnovo.
Программа дебатов была поделена на 3 тематические сессии:
- Сессия 1. Упаковка и название: нейминг номеров, домов и апартаментов. Эксперты поспорили о том, какие форматы подачи информации лучше работают в продажах: креатив или стандартная классификация.
- Сессия 2. Цена и ценность: что покупает клиент? На практических кейсах участники дебатов обсуждали, как упаковка продукта влияет на продажи и как эффективнее стоит менять позиционирование на разных каналах продаж.
- Сессия 3. Допродажи: персонал и технологии. Отельеры поговорили о том, как новые технологии становятся реальной опорой для бизнеса, а не дополнением к статьям расходов. Какую эмоцию сегодня хочет получить гость? И можно ли повысить сервис, увеличив штат сотрудников?
- Сессия 4. Диджитализация номера: какие новые технологии позволяют сделать обычный номер технологичным, а пребывание гостя – еще более комфортным.
Начала дискуссию выступлением о том, почему для дебатов была выбрана именно такая тема и какие технологии поднимают продажи Александра Кремнева, ведущий специалист по маркетингу Bnovo:
– Тема упаковки была выбрана для дебатов не случайно. В рамках развития продукта мы ежедневно задумываемся, как сделать продукт лучше и удобнее? Конечно, у этих критериев есть метрики. Для Модуля бронирования – это рост трафика, конверсия и увеличение среднего чека. Развитие продукта идет через решение продуктовых проблемы, изучение своей ЦА и снятие “болей” отельера. Например, как сделать так, чтобы гость Х, выбирая загородный отель совершал бронирование в онлайне, а не звонком? Потом задаем вопрос – а зачем? Чем плох телефонный звонок? Во-первых, это негарантированная бронь, т.к. оплата происходит только после формирования ссылки. Во-вторых, звонок может оборваться, а значит, есть опасность потерять бронь. В-третьих, в высокий сезон надо набирать дополнительный персонал, а это означает рост ФОТ, а это дополнительные расходы.
Далее идет поиск решения – а как сделать бронирование удобнее? Анализируем, какие возможности есть сегодня, а далее выбираем то, которое можем протестировать в ближайшее время. Конечно, не забывая выставить метрики и предполагаемый результат. В зависимости от него и будет приниматься решение о запуске нового функционала.
Внешний вид Модуля – это то, с чем знакомится клиент при первом касании с отелем. Поэтому мы как разработчик должны думать и за гостя, и за отельера. Работа над UI\UX дизайном – это вечный баланс. А найти и подсказать верный путь для реализации технологий может отельер. Он лучше всех знает своего гостя, его потребности и сценарии поведения. Поэтому нам так важно узнать мнение об упаковке и нейминге от отельеров. Что покупает их гость? Что бронирует? За что готов платить больше?
В ходе дискуссии мы выяснили, что тут работают классические маркетинговые методики, такие как "лучшая цена" и "последнее предложение". То есть эффект ограниченного предложения.
О том, как новые технологии цифровизации номеров помогают объектам размещения поднять продажи рассказала Дарья Пуйто, директор Северо-Западного представительства Libra Hospitality:
– Среди последних тенденций на отельном рынке – диджитализация номеров, которая дает гостю удобный, естественный способ управления номером. Во многом эта практика началась с апарт-отелей в Санкт-Петербурге. Однако, изменить оснащение категории “Стандарт” до категории “Диджитал” вполне реально каждому гостиничному объекту. Например, московский отель-бутик в лофт-стиле успешно внедрил автоматическое управление светом и кондиционером в номере. Работа с электронными ключами у них также реализована через приложение – гости могут открывать замок со своего смартфона. Современный гость любит новые цифровые технологии и готов платить за подобные решения и “фишки”, поэтому их использование хорошо окупается. Мы также добавили, например, возможность звонить на ресепшен через чат, что позволяет отказаться от стационарных телефонов и значительно сократить тем самым затраты на оснащение номера. Еще одна новинка, которую мы сейчас реализуем – диджитал-прачечные, которые позволяют гостю заказать услугу стирки и сушки белья через приложение. Счета за услугу попадают в PMS в счет гостя, и при выезде он оплачивает эти услуги. Мы однозначно видим увеличение дохода от продажи автоматизированных номеров.
Технологии прекрасно воспринимаются не только молодежью, которая больше привыкла к диджитализации, но и среди гостей 45+. Цифровизацию номеров можно использовать как часть концепции отеля, и тем самым определить и сегментировать свою аудиторию. Молодое поколение любит комфорт и удобство за счет умных электронных устройств. Таких гостей привлечет объект, предлагающий такое оснащение и технологии, которых пока еще нет у них дома.
Одна из основных задач при переводе отеля на автоматизацию номеров – это быть застрахованными с помощью дублирования. Все, что мы переводим в цифру, всегда должно иметь стандартные аналоговые методы. То есть всегда должно работать и вручную. Телефон может разрядиться, или гость может заселяться поздней ночью, уставший и без желания разбираться с новыми для него приложениями и функциями прямо сейчас.
Об эффективных способах допродаж рассказала Екатерина Палиева, директор по маркетингу и продажам Международного университета гостеприимства SWISSAM:
– Допродажи – это отличный способ для отеля получить дополнительную прибыль. В рамках дебатов мы выяснили, что подавляющее большинство отельеров используют эту возможность на самом первом этапе и добавляют доп. услуги в свой booking engine, это не требует дополнительных затрат и у многих очень хорошо работает. Однако возможность проинформировать гостя о своих дополнительных услугах после бронирования в различных каналах коммуникации многие упускают. Пришли к общему мнению, что это может быть точкой роста. На рынке сейчас представлено много инструментов для автоматизации продаж дополнительных услуг, в том числе чат-боты, онлайн-консьержи. Их использование, безусловно, приносит пользу и окупает себя. При этом все сошлись во мнении, что без обученного и мотивированного персонала в отельном бизнесе эффективно работать не получится. Важно совмещать инструменты материальной и нематериальной мотивации и, конечно, обучать сотрудников собственными силами или же с помощью приглашенных экспертов.
Продолжил тему Дмитрий Мельников, генеральный директор Wone Hotels, преподаватель международного университета гостеприимства SWISSAM. Дмитрий поделился с коллегами кейсами о том, как мотивировать сотрудников отеля поднимать чек с помощью апсейла:
– Апсейл – инструмент увеличения прибыли, которым отельер не должен пренебрегать. Дополнительные продажи может совершать любой сотрудник – от ресепшиониста до горничной. Здесь я хотел бы отметить 3 ключевых момента. Во-первых, сотрудники должны знать продукт, который продают не в теории, а на практике. То есть знакомить сотрудников с продуктом надо не в “экскурсионном” порядке, а в формате тестирования. Если это новые завтраки от шефа – можно устроить небольшую дегустацию, если спа-услуга – пробный визит. Во-вторых, нужно ставить измеримые цели. То есть не “продать как можно больше услуг”, а, например, “продажа дополнительных услуг на XX тысяч рублей”. В-третьих, но очень важно: это мотивация и поощрение сотрудников. Причем мотивация не обязательно должна быть финансовой напрямую. Хороший кейс – это поощрять сотрудников такими же дополнительными услугами отеля, не только потому, что это менее затратно по себестоимости, чем непосредственно финансовый бонус, но и потому, что действительно мотивированные сотрудники будут рады воспользоваться услугами своего отеля. За достижение целей по дополнительным продажам завтрака можно премировать тем же завтраком на двоих, а за ощутимое перевыполнение ключевых показателей – романтическим ужином или услугами в спа-центре отеля.
Кроме дискуссии и нетворкинга для участников дебатом в программе мероприятия были предусмотрены и другие полезные активности. Екатерина Палиева, директор по маркетингу и продажам Международного университета гостеприимства SWISSAM провела для отельеров интерактивный квиз. Ответы подтвердили кейсы, озвученные ранее. Так, по результатам опроса, у 90% сотрудников есть мотивация для апсейла и дополнительных продаж.
Также участники ответили на вопрос о том, проводят ли они обучение для своих сотрудников по разным направлениям: продажи, навыки, коммуникации и сервис. Подавляющее большинство (76%) проводят обучение силами сотрудников в штате. 16% приглашают внешний тренеров, и 8% не проводят обучение.
Поделился мнением о важности дебатов Сергей Данильченко, руководитель и сооснователь Hotel Advisors, специализирующейся на вопросах управления доходом и рыночной аналитике для различных средств размещения:
– Наше выступление было призвано обратить внимание на вопросы и ситуации, с которыми мы все сталкиваемся ежедневно, но их решения могут быть неожиданными. Много ситуаций, когда мы поступаем так, как считается правильно, так и не добравшись до сути. Иногда «неправильные» с точки зрения стандартов решения являются не такими уж ошибочными. Возможно, мы себя ограничиваем какими-то придуманными правилами, что не позволяет достигать лучшего результата. Вот эти вопросы и размышления постарались отразить в своем выступлении. Было приятно сверить часы с отельерами и с коллегами. Дебаты показали, что мы все нуждаемся в живом общении, обмене мнениями.
Резюмировала итоги дебатов модератор, ведущий специалист по маркетингу Bnovo Александра Кремнева:
– Мы собрали пул различных партнеров, чтобы обсудить создание и продажу гостиничного продукта и составить объективную общую картину, учитывая мнения действующих участников рынка.
Тема на первый взгляд звучит непросто, потому что продажа гостиничного продукта – это комплексный процесс. Каждый элемент имеет значение – персонал, цена, продукт (сами номера), упаковка, продажа – гость оценивает все. От того, насколько ему было удобно забронировать и до того, насколько искренне ему улыбнулись на ресепшене и быстро заселили.
В компании с нашими партнерами, уверена, у нас получилось рассмотреть продажи с различных сторон. Например, если говорить в разрезе цифровизации гостиничного бизнеса, мы знаем, что любой программный продукт должен помогать персоналу лучше обслуживать гостя. Поэтому использование системы "умного дома" или бесконтактного заселения – это не тренд, а наша реальность. Причем не обязательно проводить реновацию всех номера под такой формат. Мы видим, что наши эксперты советуют выделить 2-3 номера из стандартной категории, упаковать это предложение и протестировать на вашей ЦА. Так вы точно поймете – готов ли именно ваш гость платить за эту технологию? Здесь я бы также обратила внимание на возвратность. Как часто потом будут возвращаться к такому формату размещения? Понял ли гость ценность этого предложения? Оценил ли? Эти показатели стоит отслеживать в динамике.
