Отели все чаще отказываются от бумажных носителей — на что их заменить?

Сентябрь 9, 2024

Колонка эксперта

Тимофей Крышка, директор по развитию компании TeamJet

Управление отелем традиционно было сопряжено с большим количеством бумажной работы и обилием печатной продукции вообще — всевозможных форм, бланков, информационных листов, меню, перечней услуг и т. д. Однако современные технологии позволяют если не отказаться от бумажных носителей полностью, то существенно сократить их количество.

Тимофей Крышка, директор по развитию компании TeamJet — экосистемы для эффективного управления отелем, — рассказывает о цифровых решениях, которые приходят на смену бумажным документам, и преимуществах их использования.

Что не так с бумагой?

До широкого внедрения цифровизации отели обычно работали по такой схеме: сотрудники на стойке ресепшн записывали заявки и обращения гостей в журналы и передавали их коллегам, которые фиксировали для себя актуальные задачи и шли их выполнять. Такой подход, как нетрудно догадаться, был крайне неэффективен, поскольку в заявках нередко допускались ошибки, а часть из них в процессе работы и вовсе терялась. Это приводило к снижению качества сервиса, возникновению конфликтов между департаментами и жалобам от клиентов.

Ведение печатной документации и отслеживание бумажных записей утомительно, времязатратно и ненадежно. Любая ошибка, допущенная, к примеру, в бумажном меню, требует перепечатки всего тиража, а это дополнительные деньги и время, кроме того, бумагу легко повредить.

Переход на цифровые технологии означает, что все операции отеля можно фиксировать и хранить в защищенном облаке или на сервере, можно легко вносить изменения в документы и мгновенно пересылать нужную информацию по конкретной задаче ответственному сотруднику.

Рассмотрим плюсы перехода с бумажных на цифровые носители более подробно.

Преимущества перехода к цифровым технологиям

1. Повышение эффективности. Отказ от бумажных носителей позволяет ускорить процесс регистрации и оформления гостей, а также упростить доступ персонала к информации о бронировании, оплате, заказах дополнительных услуг. Освободившееся время сотрудников, которые они раньше тратили на работу с бумагами, можно направить на решение стратегических задач и персонализированное общение с гостями.

2. Сокращение числа ошибок. Использование электронных систем вместо бумажных носителей снижает вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором, — неправильным заполнением документов или потерей данных. Если же ошибка все же допущена, в цифровом документе ее легче найти и исправить.

3. Улучшение качества обслуживания. Цифровые сервисы позволяют гостям быстро сделать заказ из ресторана или забронировать персональную тренировку в спорткомплексе отеля прямо с экрана смартфона и в любой момент времени — вместо того, чтобы изучать бумажное меню или каталог услуг и звонить на ресепшн.

4. Сокращение затрат. Переход на цифру позволяет сократить расходы на покупку бумаги и расходников, ремонт и обслуживание оборудования, а также на печать в типографии. Так, если цифровое меню позволяет без лишних затрат быстро внести любые правки в его интерфейс, то бумажные меню приходится перепечатывать при любых изменениях в перечне, составе или цене блюд, например, при адаптации меню к определенному сезону. Мы подсчитали, что отель в год тратит на дизайн одного меню около 10 000 рублей, а на его обновление дважды в год — примерно 140 000 рублей, плюс около 14 000 рублей — на восстановление испорченных экземпляров.

5. Поддержка устойчивого развития. Исследование Booking показало, что в 2023 году уже 74% путешественников были склонны выбирать отели, которые придерживаются экологической повестки. Для сравнения, в 2022 году об этом задумывались 66% туристов.

6. Повышение безопасности документооборота. Различные способы защиты электронных документов, возможность установки уровней доступа, шифрование, применяемое при передаче информации в сети, — все это позволяет эффективно обезопасить данные.

7. Широкие возможности для аналитики и прогнозирования. Анализ накопленных электронных данных позволяет лучше понять тенденции рынка и предпочтения гостей, чтобы заранее прогнозировать колебания спроса и эффективнее планировать работу отеля.

8. Экономия места. Бумажная документация требует отдельных шкафов и даже помещений для своего хранения, что может представлять проблему, особенно для небольшого отеля.

Цифровые инструменты, которые сегодня внедряют отели

А теперь поговорим о конкретных инструментах, которые позволяют отельерам отказаться от бумажных носителей.

Программное обеспечение для автоматизации управления отелем

Сегодня существует множество программ для гостиничного бизнеса, которые позволяют автоматизировать и перевести в электронный формат работу разных департаментов и подразделений — менеджеров, администраторов, финансовой службы, отдела закупок и т. д.

Такие решения помогают управлять бронированиями с разных площадок, регулировать загрузку номерного фонда, управлять ценами и тарифами, проводить расчеты с гостями и партнерами, вести отчетность — и все это в электронной среде и с минимальным количеством бумаг. Можно сказать, что работа исключительно на бумаге уже прочно осталась в прошлом.

Сервисы самообслуживания

С каждым годом все больше отелей предлагают клиентам самостоятельную регистрацию на электронных стойках. Это сокращает время ожидания и упрощает процесс заселения. Также гости могут использовать киоски самообслуживания для получения необходимой информации о гостинице и заказа дополнительных услуг.

В качестве примера можно привести московский ApeironSpace, который реализовал концепцию «умного отеля». Гостю здесь почти не приходится взаимодействовать с персоналом гостиницы: при въезде он может зарегистрироваться через smart-киоск, а дальше заказывать любые услуги и даже управлять оборудованием в номере с помощью приложения на смартфоне.

Электронные каталоги услуг отеля

Электронная версия меню ресторана и каталога услуг отеля позволит гостям ознакомиться со всеми предложениями и сделать выбор, не обращаясь к персоналу.

Например, сервис для увеличения продаж дополнительных услуг в отеле GoodStay заменяет всю печатную продукцию в номерах и на стойке ресепшн, представляя собой электронную витрину всех услуг отеля. Для использования таких сервисов гостям достаточно просто отсканировать QR-код, выбрать или забронировать и оплатить услуги.

Онлайн chek-in

Внедрение технологий удаленной онлайн-регистрации позволяет гостям регистрироваться и получать ключи от номеров прямо через сайт или приложения отелей. Сервис дарит гостям уникальный опыт и освобождает от ожидания в процессе заполнения документов и совершения оплаты. Отели же избавляются от очередей к стойке регистрации заезда и могут еще до заезда начать общение с клиентами, уточнить их предпочтения и предложить дополнительные услуги.

На западе практика удаленной регистрации применяется уже давно и активно, в том числе в таких крупнейших отельных сетях, как Hilton Hotel, Radisson Hotels и Marriott. Российские отели также стали предлагать данную услугу. К примеру, зарегистрироваться через интернет сегодня можно при бронировании номера в AZIMUT Парк Отель Переславль 4* или в отелях петербургской сети izzzi!

Таким образом мы видим, что переход на современные программы и сервисы не просто избавляет отели от необходимости распечатывать, подписывать, пересылать и хранить кипы бумаг. Он также позволяет эффективнее выстроить все внутренние процессы, сделать работу более быстрой и безопасной, подарить гостям новый уникальный опыт и привлечь новую аудиторию — в частности, людей, которые любят современные технологии или обращают внимание на экологический аспект работы отеля.