«Отель на практике»: теплая вода по холодному расчету

Апрель 24, 2025

Эксклюзив WT

Игорь Глойдман, Генеральный директор бутик-отеля «Брайтон»

Сегодня в новом выпуске рубрики «Отель на практике» — наглядный пример того, как даже, казалось бы, незначащие мелочи могут испортить впечатление от пребывания в дорогом отеле.

Приглашенный эксперт — генеральный директор бутик-отеля «Брайтон» Игорь Глойдман, разбирает письмо читателя и дает профессиональные рекомендации, как отельерам правильно работать с подобными претензиями гостей.

Если у вас есть собственные кейсы или вопросы по гостиничному сервису — присылайте их в редакцию.

Лучшие эксперты отрасли помогут найти оптимальное решение.

Вопрос гостя:

— Как отельеру правильно отреагировать на такой отзыв в соцсетях?

«Как отель моментально портит впечатление о своем сервисе? 5-звездочный отель за городом. В номере — 2 бутылки воды по 0,5 л, не холодные. Попросил еще 2 бутылки по 0,5 л, а с меня запросили по 100 рублей за каждую.

Я могу заплатить, но это проявление подмены сервиса жлобством. Такое допустимо в отелях 2*/3*, но не в «пятерках».

Примечание: Гость был медийным и оставил отзывы во всех возможных источниках.

Отвечает Игорь Глойдман:

— Безусловно, это ошибка. Но ошибки нужно уметь признавать и правильно реагировать.

Поэтому на замечание гостя необходимо отвечать максимально профессионально, вежливо и с готовностью решить проблему.

Важно показать, что вы цените обратную связь и серьезно относитесь к претензиям.

В данном случае управляющему также стоит продемонстрировать заинтересованность и готовность признать ошибку — ответ может быть лично от генерального менеджера.

Пример ответа:

Уважаемый(ая) [Имя гостя],

Благодарим Вас за отзыв и искренне сожалеем, что Ваш опыт пребывания в нашем отеле не соответствовал ожиданиям. Для нас крайне важны комфорт и удовлетворенность каждого гостя, и мы очень расстроены, что у Вас сложилось такое впечатление.

Мы тщательно разберем ситуацию, о которой Вы упомянули, и примем все необходимые меры, чтобы подобное не повторилось в будущем. Если у Вас есть возможность уточнить детали, будем рады обсудить их лично — это поможет нам стать лучше.

Еще раз приносим извинения за доставленные неудобства и надеемся на возможность вернуть Ваше доверие в будущем.

С уважением,
[Ваше имя]
[Должность, название отеля]
[Контактные данные]

Не забывайте: детали решают все — особенно в премиальном сегменте.

Ранее Игорь Глойдман в рубрике «Портрет отельера» рассказал о своем профессиональном пути, а также о том, как в отельном бизнесе «поверить алгеброй гармонию» и найти в этом верный путь.