«Портрет отельера»: Игорь Глойдман, генеральный директор бутик-отеля «Брайтон»

Игорь Глойдман начинал с технического старта в профессии, а построил бутик-отель с душой.

Генеральный директор бутик-отеля «Брайтон» Игорь Глойдман — инженер, привнесший новое в представление о гостеприимстве, — в откровенном интервью о том, почему сервис начинается с математики, как превратить стандарты в эмоции и зачем топ-менеджеру учиться актерскому мастерству.

24 года назад, благодаря обстоятельствам, он случайно попал в гостиничный бизнес.

Сегодня его «Брайтон» — эталон персонализированного сервиса, где нейросети уживаются с рукописными welcome-письмами, а перфекционизм системотехника не противоречит фразе Снаута из романа Станислава Лема о том, что человеку нужен человек.

В этом интервью нет шаблонных ответов — только личный опыт человека, доказавшего, что идеальный сервис рождается на стыке дисциплины и вдохновения. Как технарь научился чувствовать гостей? Почему в его отеле запрещены слова «это не моя обязанность»?

Читайте историю, которая подсветит новые стороны hospitality-менеджмента.

— Игорь Михайлович, ваш профессиональный путь — от инженера-системотехника к руководителю отеля — выглядит нестандартно. Был ли переломный момент, когда вы осознали, что гостиничный бизнес — это ваше призвание?

Бутик-отель «Брайтон». Фото: www.brh.ru

— Знаете, в 90-е годы я, как и многие технические специалисты, искал дополнительные возможности заработка. Программирование в то время не приносило существенного дохода. Так совершенно случайно я попал в гостиничный бизнес — начал с рядовых позиций, а в 28 лет неожиданно получил предложение возглавить отель.

Первые месяцы руководства стали для меня серьезным испытанием. Несмотря на два высших образования — техническое и финансовое — я совершенно не понимал специфики управления людьми. Мне пришлось буквально с нуля осваивать психологию, искусство коммуникации, тонкости сервиса.

Особую благодарность я испытываю к А.К. Багдасарову — бизнесмену, который разглядел во мне потенциал и стал моим наставником.

Его главный совет, который звучал почти парадоксально: «Говори так, чтобы люди не просто слышали, а именно понимали, чего ты от них хочешь» — стал для меня ключевым принципом управления.

— Какие из ваших личных качеств стали главными помощниками в гостиничном бизнесе? И что вам пришлось в себе сознательно менять?

Бутик-отель «Брайтон». Фото: www.brh.ru

— Мои сильные стороны — системное мышление, дотошность и перфекционизм — оказались очень полезными.

Инженерное образование научило меня выстраивать процессы, а финансовое — считать эффективность. Но была и обратная сторона: моя гиперответственность иногда мешала делегировать полномочия.

Самым сложным для меня стало преодоление «технарского» мышления. В гостиничном бизнесе нельзя все свести к алгоритмам и цифрам. Мне пришлось осваивать то, что я называю "профессиональным актерством" — способность, несмотря на личное состояние, создавать для гостей атмосферу комфорта и гостеприимства.

Мы серьезно инвестировали в обучение персонала, приглашали лучших тренеров. Да, часть сотрудников после обучения уходила к конкурентам, но я всегда считал и считаю, что вложения в людей — это стратегически верное решение.

— Согласны ли вы с утверждением, что сервисная ментальность — это врожденное качество, и если его нет, то в гостиничном бизнесе делать нечего?

Бутик-отель «Брайтон». Фото: www.brh.ru

— Отчасти да, это вопрос воспитания и личных качеств. Но многое можно развить. Я сам в начале пути был довольно застенчивым человеком.

Главное — искреннее желание делать для людей то, что хотел бы получить сам.

Со временем это становится естественным.

— Если бы у вас была возможность «переиграть» один момент в вашей профессиональной биографии, что бы вы изменили?

— Я бы проявил больше настойчивости в продвижении идеи масштабирования нашего отельного бизнеса.

У наших партнеров были другие приоритеты в девелопменте, и потенциал создания сети остался нереализованным.

Хотя, возможно, сегодняшний «Брайтон» именно благодаря этому сохранил свою уникальность и камерность.

— Вам довелось работать с 84-летним владельцем отеля в Англии. В чем принципиальное отличие российского и западного подходов к гостеприимству?

Бутик-отель «Брайтон». Фото: www.brh.ru

— Мы, безусловно, более эмоциональны и открыты в проявлении гостеприимства. Но меня поразила системность западного подхода.

Мой английский коллега рассказывал, как еще в школе они изучали «математику для жизни» — основы финансовой грамотности и планирования.

Это принципиально разное мышление: они просчитывают каждый шаг, мы чаще полагаемся на интуицию и душевный порыв.

Идеальный вариант, на мой взгляд — разумное сочетание обоих подходов.

— Оборачиваясь на ваш 24-летний опыт, чувствуете ли вы, что молодые коллеги воспринимают вас как «динозавра индустрии»? Или ваш опыт стал конкурентным преимуществом в эпоху цифровизации?

— (Смеется) Сейчас время, когда активно развиваются цифровые технологии, и мы внедряем элементы искусственного интеллекта в наши процессы.

Но я абсолютно убежден: никакие технологии не заменят живого человеческого общения в гостиничном бизнесе.

Наш подход — разумный баланс: использовать технологии там, где они действительно повышают качество сервиса, но сохранять человеческое лицо бизнеса.

В каких-то аспектах мы, возможно, отстаем, зато в персонализированном сервисе точно впереди.

— Вы уже 24 года являетесь лицом «Брайтона». Не возникает ли ощущения, что бренд постепенно затмевает вас как личность? Где проходит грань между Игорем Глойдманом и директором «Брайтона»?

Бутик-отель «Брайтон». Фото: www.brh.ru

— Мы сознательно выстроили систему, где бизнес не зависит от конкретной личности. «Брайтон» — это прежде всего команда и стандарты сервиса, которые будут работать и без меня.

Но пока я здесь, моя задача — быть связующим звеном между традициями, которые мы создавали все эти годы, и новыми тенденциями в индустрии.

В этом, наверное, и есть моя основная ценность для компании сегодня.

— Как вы решаете проблему кадрового дефицита, которая сегодня остро стоит в индустрии?

— Наш подход многогранен.

Во-первых, я лично преподаю в профильном вузе — это позволяет находить талантливых молодых специалистов.

Во-вторых, мы создали систему внутренних рефералов и наставничества.

Главное — мы строим корпоративную культуру, где ценятся не только профессиональные навыки, но и человеческие качества. Материальная мотивация, а также уважение и возможность профессионального роста удерживают лучших сотрудников.

— Как вам удается сохранять баланс между работой и личной жизнью? Как вы перезагружаетесь?

Бутик-отель «Брайтон». Фото: www.brh.ru

— Для меня есть два главных способа перезагрузки.

Первый — это спорт, который помогает поддерживать физическую форму и ясность мышления. Второй — прогулки с моей собакой. Полтора часа в лесу — и я возвращаюсь с новыми силами и идеями.

Конечно же, семья, это моя отдушина и крепость.

— Ваш жизненный девиз?

— Меня вдохновляют слова Рузвельта «Делай все, что можешь, с тем, что имеешь там, где ты есть».

Этот принцип помогает мне сохранять спокойствие и концентрацию в любой ситуации.

Интересные статьи:

► Алексан Мкртчян: «Чтобы остаться на месте в туризме — нужно бежать, а чтобы и расти — лететь на реактивной тяге»
► «Портрет отельера»: Олег Козыров, управляющий / собственник мини-отеля «Южная Дача»
► Алексей Высоканов: «Наша франшиза помогает малым отелям конкурировать с большими на равных»

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

---