«Живой разговор»: когда маркетинг важнее ремонта, а спасение попугая — часть работы

Апрель 23, 2025

Колонка эксперта

Оксана Ивкова, экс-директор отеля «Моцарт»

Наши читатели уже полюбили пятничную рубрику «Портрет отельера», где мы беседуем с управляющими и владельцами отелей об их пути в гостеприимстве, приоритетах и сложностях профессии.

Но в процессе общения с экспертами стало ясно: жизнь отельера гораздо шире официального формата.

Хочется говорить откровеннее, глубже, затрагивать не только парадную, но и повседневную сторону работы — с ее каждодневным трудом, неожиданными вызовами и рутиной. Поэтому сегодня мы запускаем новую рубрику — «Живой разговор».

Несмотря на относительно небольшой опыт в гостиничном бизнесе, Оксана Ивкова, экс-директор отеля «Моцарт», считает себя настоящим отельером — человеком, влюбленным в гостеприимство. Последние три года она стояла у штурвала небольшого провинциального отеля в станице Динской (Краснодарский край). Вспоминает об этом с улыбкой и легкой грустью — ей пришлось покинуть «корабль». Но теперь Оксана с нетерпением ждет новый проект, в который готова погрузиться с еще большим энтузиазмом.

Как управлять провинциальным отелем без круглосуточной техслужбы, что делать, если гость пытается «разобрать» местного попугая, и почему маркетинг важнее ремонта — об этом в рубрике «Живой разговор».

— Отель «Моцарт» находится в станице Динской, мимо которой туристы обычно проезжают по пути в Анапу или Сочи. Почему вы выбрали именно это место? Как вам удавалось не просто привлекать гостей, но и делать так, чтобы они возвращались?

— Да, часть нашей аудитории — это путешественники, которые едут в Сочи, Крым или на курорты Ставропольского края с их потрясающей природой и чистейшим воздухом. Калмыкия тоже набирает популярность — там туристы могут переночевать в настоящей юрте, но с современным кондиционером.

Портрет гостя за последние годы изменился. Стало меньше спешки: люди приезжают не просто переночевать, а провести день-два, погулять по тихому парку, съездить в Краснодар, который всего в 20 минутах езды.

Гости чувствуют себя как дома — атмосфера в отеле радушная, даже веселая. Команда заряжена позитивом, и, наверное, в этом секрет. Что излучаешь, то и получаешь! Поэтому, несмотря на довольно высокий ценник, гости возвращаются к нам за хорошим настроением.

— Расскажите, как вы пришли в гостеприимство? Не жалеете? С какими вызовами сталкивались?

— Несколько лет назад в моей жизни случился кризис: бизнес рухнул, идей не было, деньги нужны, а профессии — нет.

Потрясающий период, открывающий новые горизонты! Утром я открыла вакансии, и первое, что бросилось в глаза — «управляющий гостинично-ресторанным комплексом». Посмотрела в зеркало, пожала плечами: «А почему бы и нет?» Позвонила и через полтора часа уже была на собеседовании.

Собственник беседовал со мной час, а потом спросил: «Какой у вас опыт в отелях и ресторанах?» Я ответила: «Полгода жила на базе отдыха». И для убедительности добавила: «…с бассейном».

Так совпало, что на следующий день ему нужно было улететь на две недели, а оставить объект было больше не на кого. Он сказал: «Ты же предприниматель — значит, что-нибудь придумаешь. Завтра выходи на работу».

Это был один из самых важных дней в моей жизни — тот самый, который делит ее на «до» и «после».

— В небольшом отеле сотрудникам часто приходится быть «мастерами на все руки». Как вы находите таких людей и мотивируете их? Были ли моменты, когда вам самой приходилось подменять горничную или администратора?

— Маленький отель — отличная школа! Да, у нас нет круглосуточной техслужбы, и в два часа ночи может раздаться звонок: «Нет горячей воды».

Но отель, как самолет, не может просто остановиться. Приходилось по видеозвонку проверять котельную: я смотрела на манометры, давление, а администратор под моим руководством перезапускал систему. И «самолет» летел дальше.

Как мотивирую? Личным примером. Команда у нас — чистые самородки, в первую очередь, как личности. Я ценю взаимовыручку, ответственность и чувство юмора.

Были кризисы, когда я не выходила из отеля по трое суток.

— В маленькой станице найти персонал сложнее, чем в городе. Вы берёте местных или привлекаете людей из других регионов? Как мотивируете сотрудников при ограниченном бюджете? Допустим, горничная говорит: «Ухожу в фермеры» — как реагируете?

— Кадровые сложности неизбежны, я к этому отношусь спокойно — это часть работы.

На январь 2025 года у нас все сотрудники работали от года до трех.

В любом бюджете зарплата должна соответствовать рынку и росту производительности — мне это важно. Вроде получалось держать баланс.

— Если бы вам дали 1 миллион рублей на одно улучшение в отеле — что бы выбрали: ремонт, маркетинг или зарплаты сотрудникам?

— Маркетинг! Он принесет три миллиона на ремонт и зарплаты.

— Вне курортного сезона отель, скорее всего, полупустой. Какие неочевидные источники дохода вы нашли? Например, зимние корпоративы, съемки для блогеров или аренда залов под мастер-классы?

— Курортный сезон у нас длится круглый год, просто с небольшим спадом осенью и зимой.

В несезон помогают корпоративные клиенты — командировочные. В целом, держим стабильную загрузку за счет динамического ценообразования.

— В провинции бизнес — это часть жизни. Как отделяете личное от работы? Бывало, что гости звонили ночью с просьбой, а вы отправляли их к администратору? Или сами шли помогать, потому что «иначе нельзя»?

— Три года я была на связи 24/7.

Если администратор не мог решить задачу сам, у него было право на «звонок другу». Да, я живу в Краснодаре и не всегда могу приехать, но мы решали вопросы дистанционно.

— Какой самый странный случай у вас был с гостями? Например, кто-то жаловался на летающих попугаев или, наоборот, приезжал ради них?

Фото: Оксана Ивкова, экс-директор отеля «Моцарт»

— Отзывы у нас отличные, а вот случай опишу.

У нас в отеле живет попугай — летает по коридорам, развлекает гостей и катается у нас на головах. Однажды он залетел в номер к гостю. Администратор, почуяв неладное, тоже зашла — и увидела, как гость… откручивает попугаю голову. Рискуя собой, она выхватила птицу и спасла.

Конечно, это тотальная ошибка. Гость, который откручивает голову попугаю, — прямая угроза и персоналу. Увы, и такое бывает в нашей работе.

Если бы три года назад мне сказали, что я буду спасать попугаев и чинить бойлеры по видеозвонку, я бы рассмеялась.