Евгений Зальберг: «Задача турлидера — сделать так, чтобы турист уехал домой счастливым»

Август 28, 2024

Колонка эксперта

Евгений Зальберг, основатель Телеграм-канала Кейсы из туризма; международный тренер гидов и турлидеров

Кто такие турлидеры и чем они отличаются от гидов, каким образом турлидер может влиять на счастье группы и как работать со «сложными» туристами, рассказывает (в прошлом) турлидер международной туристической корпорации, а ныне - основатель Телеграм-канала Кейсы из туризма и международный тренер гидов и турлидеров Евгений Зальберг.

Евгений работает в турбизнесе 20 лет. За эти годы он прошел карьерный путь от гида в Санкт-Петербурге до должности регионального управляющего в Grand Circle Corporation, где отвечал за региональное качество в Восточной Европе, Прибалтике и России. После пандемии организовал собственный консалтинговый проект. Осенью Евгений Зальберг впервые выступит с авторским воркшопом на туристической выставке «ИНТУРМАРКЕТ БАЙКАЛ 2024».

— Евгений, вы — выпускник факультета экономики и управления на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства. Почему 20 лет назад вы выбрали именно этот образовательный профиль?

— В школе я был ярко выраженным гуманитарием, точные науки давались тяжело. Зато английский шел как по маслу, и презентации у доски давались прекрасно. Про факультет туризма мне рассказал папа, на семейном совете приняли решение, что пойдем туда. Туризм казался чем-то диковинным тогда, но ужасно перспективным.

— Как вы оцениваете туристическое образование тех лет? Вы оказались подготовлены к карьере в туризме?

— Я как сейчас помню первую лекцию. Тогдашний декан факультета задал нам вопрос: чем отличается туризм от шоколадки? Версий у студентов не было, и декан ответил на свой вопрос сам. Когда производишь шоколад, то его всегда можно попробовать перед выпуском в продажу и сказать, действительно ли получился молочный шоколад, как планировали. А с туризмом никогда нельзя попробовать и сказать наверняка: получилось или нет. Важно мнение только туристов.

Вот эта история всегда со мной, мало что из студенчества помню, а эту историю – в деталях. Но вообще нам сильно не хватало практики. Мы ходили на инспекции в отели, проходили стажировку в туристических компаниях. Нас неплохо подковали теоретически: законодательство, ценообразование.

Но понимания, зачем люди путешествуют, какая у туриста психология, как вести себя в конфликтных ситуациях, что такое управление ожиданиями – вот этого не хватало. Практиков вообще было не так много, многое делалось на ощупь.

— С вашего курса многие остались в туризме?

— Почти никого, кажется не больше 10%.

— Как вы это объясняете?

— Ожидания не совпали с реальностью.

Ждешь рекламные туры в красивые места, а получаешь работу в туристической компании с ненормированным графиком на не очень большие деньги поначалу. Но многим удалось сделать крутую карьеру, в основном, в индустрии гостеприимства.

Кто-то сейчас отвечает за качество приема и размещения в крупных отельных сетях, кто-то руководит сетью мини-отелей. На самом деле восхищаюсь теми, у кого получилось! Ребята начинали на ресепшн и выросли до больших руководителей. Для меня эта история показывает, что карьеру в туризме построить можно, если относиться к любой работе добросовестно.

— А ваша история? Как остались в туризме на 20 лет?

— На втором курсе меня позвали на курсы гидов, один из преподавателей увидел у меня способности и пригласил к себе. Я отучился, получил работу в ее компании. А в 22 года оказался в Гранд Серкл Трэвел. Это американский отправляющий туроператор, лидер рынка в сегменте 65+. Я стал турлидером на речных теплоходах по России.

Потом с этой же компанией работал в Скандинавии, стал тренировать гидов и турлидеров, участвовать в запуске новых продуктов. Дорос до регионального управляющего по Восточной Европе и Центральной Азии. В общей сложности отработал 12 лет, а потом, после пандемии, попал в ай-ти стартап, тоже туристический. Получил опыт создания отдела внутри сайта-агрегатора, по работе с контентом. А сейчас у меня есть небольшой собственный проект по тренингам для туроператоров, гидов и турлидеров. А еще – выступаю спикером на разных туристических мероприятиях.

— Вы специализируетесь на подготовке гидов и турлидеров. Многие не понимают, что такое турлидер. Можете пояснить?

— Турлидер сопровождает группу на протяжении всего тура. При этом турлидер может и не быть гидом, не знать деталей про регион.

Если гид отвечает за счастье туриста в течение дня, то турлидер – за счастье на протяжении всего тура. Это очень сложная, комплексная работа, и мне не нравится, когда используют слово групповод. Для меня это принижение тех качеств, которыми должен обладать лидер группы.

— А как турлидер может влиять на счастье группы? Бывает же непогода, плохая инфраструктура, или люди в целом приезжают с обманутыми ожиданиями…

— Задача турлидера – управлять ожиданиями туриста, готовить его к каждому дню программы. Уметь объяснить, что зачастую сложности на маршруте происходят не по вине туроператора.

На своих тренингах рассказываю такую историю. В Кыргызстане есть озеро Сон Куль, ехать туда 7 часов. Красота неземная, но и дорога не из легких. Меня везут туда провести тренинг для сотрудников юрточного лагеря. Через 5 часов я вижу озеро и юрточные лагеря. Выглядят они все очень прилично. Но мы продолжаем путь до нашего лагеря еще 2 часа. У туриста такая ситуация всегда вызовет непонимание, будет расценена как неудачная локация для лагеря, ошибка туроператора. Зачем нас 2 часа везли лишних? Но у туроператора есть причина, никто же осознанно туристов не мучает! Общаюсь с руководителем компании, задаю вопрос.

Ответ: там местность болотистая, и воду не подвести, нельзя создать комфортные условия. То есть причина есть, но если не рассказать об этом туристу – то он никогда не оценит, не догадается, что ради него стараются. Искусство турлидера – предвидеть такие моменты и объяснять их туристам.

— Как это можно сделать практически?

— Меня всегда учили – все можно презентовать. Только делать это нужно до того, как турист столкнулся с трудностями.

Золотая формула: все, что сказано до проблемной ситуации – презентация. После – уже оправдание. Те же самые слова про болотистую местность будут иметь контрэффект. А еще турлидер должен заниматься персонализацией. Каждый едет на тур за чем-то своим. И важно решить уравнение: счастье туриста – это понять, что хочет лично он, и дать ему это по итогу тура. Если турлидер видит, что турист из музея через 15 минут выскочил и сидит в телефоне, а потом это повторилось, то стоит ли вести туриста в третий музей? Или предложить ему какую-то альтернативу, интересную лично ему?

Еще один важный момент — управление ожиданиями. Это вообще боль туроператоров. Материалы к туру красочные подготовили, а турист их не читает и приезжает с обманутыми ожиданиями, не готовый к поездке. Как работать с туристом, который ждал иного уровня комфорта? И как правильно формировать ожидания в течение тура? Не многие способны нарисовать туристу реальную картинку и объяснить, почему по-другому быть не может. Честно сказать туристу — в течение тура нас ждет именно такой уровень комфорта. Давайте думать, как в рамках этой реальности сделать вам хорошо. И искать решения.

— Еще же, наверно, и сложные туристы бывают, кто-то из них токсичен для группы и подливает масло в огонь, рассказывая, что все не так?

— Да, конечно. Все люди разные. Турлидер должен разобраться, что является триггером такого поведения. Часто причина в том, что человеку дискомфортно на туре или у него что-то случилось дома. Тут надо не в эмоции впадать и на жизнь сетовать, почему мне такой сложный турист попался. Надо садиться и разговаривать с человеком. Ставить диагноз и предлагать решения.

Это очень сложно, но с каждым человеком можно работать. Важно понять корневую проблему и искать решения. Например, если турист плохо спит, то он вряд ли будет веселым поутру. А спать он может плохо – потому что у него подушка жесткая. Ну так найдем мягкую. Тут главное понять, что триггер на самом деле. Потому что недовольный турист всегда говорит: всё ужасно.

— Как вы оцениваете сегодняшний уровень подготовки гидов и турлидеров в России?

— У нас в стране очень сильная школа гидов, мне кажется, одна из лучших. Гидов учат рассказывать, несмотря ни на что. Материала много, знаний. Но мне кажется, потенциал для роста - умение читать группу и управлять ожиданиями.

Приведу пример. На своих тренингах предлагаю такой icebreaker: говорю утверждение и прошу людей разойтись в 4 угла конференц-зала, на которых заранее развешаны таблички: скорее согласен, скорее не согласен, полностью согласен, полностью не согласен.

Задаю вопрос: знание – главное качества гидов? Примерно половина всегда занимает угол «полностью согласен». Для меня это говорит о том, что есть убежденность, что все решает рассказ о достопримечательностях. Не отрицая важность знаний, скажу, что в гиды не стоит идти без других качеств: эмпатия, любовь к людям, стрессоустойчивость, позитивный настрой, звонкий голос, умение видеть важное и доносить информацию, читать группу. Бесполезно садится за знания, если этого нет. Это для гидов, а для турлидеров мы ранее уже проговорили необходимый набор навыков. При этом часто гид и турлидер могут выступать в одном лице.

— А именно турлидеров в России готовят?

— Я таких курсов не знаю. Если нужен турлидер – в основном берут гида. Для многих это одно и то же.

Во внутреннем туризме делают ставку на опыт гида. Это важно, но не всегда определяет результат тура. Важна лояльность и желание турлидера подстроиться под программу, стоять на стороне туроператора. Тот же пример с юрточным лагерем, который привел ранее. Турлидер должен получить программу и задаться вопросом — а почему так, как я могу это объяснить, какая логика заложена в такую программу?

Многие не понимают, что для туроператора определяющим является счастье туриста от программы, а не хвалебные оды турлидеру. Ведь правда, какой туроператору прок от того, что вся группа влюбилась, условно, в Василия, если туристам Василия сам тур не понравился.

— А какова международная практика?

— Многие крупные туроператоры готовят турлидеров самостоятельно. Часто вкладываются в новичков. Когда я работал в компании Гранд Серкл, для нас было важно соответствие турлидера корпоративной культуре. Мы хотели, чтобы люди были способны рассказывать про свой регион глазами местных жителей, чтобы не было барьера остановить местного жителя на улице и поговорить с ним.

Важно было, чтобы турлидер был открыт для получения обратной связи и сам мог открыто говорить, что в туре не работает. Не тянул одеяло на себя и не говорил бы туристам: вот зря мы этой дорогой поехали, я же предлагал поменять программу. Мы были готовы учить с нуля, лишь бы получать лояльных компании турлидеров.

— А разве после такого обучения турлидеров не переманивают другие компании?

— Конечно, такое происходило и происходит. Гид редко работает на одну компанию. Но какой-то процент оставался. Я вот работал 90% времени на своего работодателя, который мне дал дорогу в жизнь.

Тут недавно в Узбекистане как раз разговорились с одним туроператором. Она говорит, что пандемия многое поменяла в сознании гидов, и сейчас фокус на то, чтобы заработать здесь и сейчас. Вдруг еще что-то случится, и профессия исчезнет. Но, даже несмотря на это, туроператор признала важность проведения тренингов и подготовки гидов.

— А как вы тренируете гидов? Как этот процесс обучения построен?

— Лучший формат – это полевой тренинг. Когда примерно 20 турлидеров собирается вместе и 3-5 дней едут по маршруту тура. Селятся в те же отели, идут в те же музеи. Полностью повторяем программу. Только турлидеры сидят в автобусе в роли туристов, и каждый из них ведет часть программы. Тут ведь вот что важно – гиды и турлидеры почти никогда не видят себя со стороны, редко получают обратную связь. В автобусе они одни с туристами. А такой формат тренинга позволяет почувствовать то же, что ощущает турист. В конце дня подводим итоги и даем обратную связь каждому гиду.

Моя основная идея – турлидер должен сделать так, чтобы турист уехал домой с ощущением: я правильно выбрал туроператора, программу, время для посещения, стоимость тура и регион. Всем нравится чувство, что сделан правильный выбор. Я учу тому, чтобы турист уехал домой именно с таким настроением, довольный собой. А то иногда слышу на летних турах: как жаль, что вы не осенью приехали, тут так волшебно в сентябре.

Моя задача — показать, как мыслит турист. И научить делать так, чтобы турист не превратился в проблемного. А если сложности произошли — уметь с ними справляться. Знаю гидов и турлидеров, которые уходили из профессии, потому что не смогли справиться со сложным туристом. Это всегда очень обидно слышать, и хочется с такими ситуациями помочь. Дать инструменты и навыки.