Для каждого гостя знакомство с отелем начинается с отзывов. По данным TripAdvisor 81% людей часто или всегда читают отзывы онлайн перед бронированием отеля.
В данной статье поговорим о том, как сохранить свою репутацию в глазах гостя и получать хорошие отзывы, рассмотрим современные возможности управления и контроля за рутинными рабочими процессами, и о том, как обеспечить 100% результат работы линейного персонала в сфере HoReCa.
Что в первую очередь интересует наших будущих постояльцев? Чистота, обслуживание, сервис.
Чем выше рейтинг у отеля, тем больше вероятность бронирования. Так, репутация напрямую связана с продажами и заполняемостью номеров.
Для поддержания своей репутации отелю важно ежедневно соблюдать стандарты.
Это обязанность каждого сотрудника, независимо от его должности. В небольших гостиницах персонал часто совмещает несколько ролей. Например, сотрудник службы приёма и размещения в сети «Ибис» обслуживает 60–100 номеров и выполняет функции бармена за барной стойкой, которая объединена с ресепшеном.
Чек-листы — один из инструментов для нормирования и контроля за регулярной обязательной работой сотрудников, который позволяет все “разложить по полочкам” и ничего не забыть. А это значит — обслужить каждого гостя по единому стандарту вне зависимости от любых внешних факторов: замены сотрудника или времени суток и степени усталости исполнителя.
Чек-листы для соблюдения стандартов
Конечно, самые частые проверки — проверки качества уборки номеров, зон питания и общественных мест. Тех мест, в которых чаще всего бывают гости. Их мы и рассмотрим, как пример.
По общепринятым нормам в отелях чаще всего используют три типа уборки: текущая (ежедневная), полная и генеральная уборка. Уборку производят горничные, а качество контролируют старшие горничные или администраторы, а в небольших гостиницах — владельцы.
Чаще всего проверяют качество текущей уборки и затраченное на нее время в номерах, ресторане, зоне для завтрака, в общественных местах внутри и снаружи отеля, зоне ресепшена.
Зачем электронные чек-листы, если есть бумажные?
Один из подходов к управлению и контролю — подготовка чек-листов на ключевые ежедневные процессы. Обычно готовят шаблоны, печатают, раздают и используют.
Однако, сохранять одинаковое качество работы персонала при существующей нехватке кадров и текучке достаточно сложно. Редкие отели могут похвастаться тем, что “время жизни” сотрудника в отеле более 1,5 лет.
Все чаще базы отдыха, гостевые дома принимают временных сотрудников на высокий сезон. И управляющему нужно решить несколько задач: быстро обучить новых сотрудников и контролировать качество их работы. Электронные чек-листы — один из удобных инструментов под эти задачи.
Как работают электронные чек-листы для микрообучения?
Отелю экономически выгодно быстро обучать и включать новых сотрудников в рабочий процесс, максимально снижая при этом затраты на их обучение.
Чек-лист, который всегда под рукой позволяет быстрее освоить нужный навык и включиться в работу новому сотруднику, а его наставник всегда имеет возможность проследить за каждым выполненным этапом, не отвлекаясь от своей основной деятельности.
Как работают электронные чек-листы для контроля?
Контроль работы можно осуществлять личной проверкой или удаленно. Допустим, отель нанял на временную работу горничных. Ежедневно они должны убрать какое-то количество номеров с определённым уровнем качества.
Рассмотрим как будет организован процесс в приложении Чек-листы.TeamDo. В процессе участвуют руководитель службы горничных и горничные.
- Руководитель службы горничных составляет шаблон чек-листа. Шаблон составляется один раз.
- Руководитель назначает шаблон на горничную.
- Горничная на мобильном телефоне открывает чек-лист и отмечает каждый шаг выполненной работы.
- Руководитель может видеть прогресс выполнения чек-листа онлайн.
Таким образом руководитель службы горничных в любой момент времени получает свежую информацию о законченных этапах работы и в режиме реального времени способен координировать рабочий процесс так, как этого требует ситуация. А при обнаружении каких-либо недостатков в последствии — точно знает кто и когда выполнял работу на данном объекте.
Автор: Лидия Зимницкая, руководитель направления развития TeamDo
Читайте также:
- Кибератака на отель: есть ли у вас план? Интервью с экспертом по информационной безопасности в отелях Анной Крампец
- Кибербезопасность отеля: чек-лист
- Ласковое слово: как отельерам работать с отзывами гостей в онлайне
- Айрат Багаутдинов: «Для развития научно-популярного туризма нужна готовность институтов к сотрудничеству»
Больше эксклюзивных материалов и экспертных мнений >>>
