Топ-5 подводных камней при создании премиального сервиса в отдаленном регионе

Август 22, 2024

Колонка эксперта

Джон Пол Секелл, генеральный директор экстрим-отеля «Аврора».

Популярность внутреннего туризма в труднодоступные регионы, среди которых Алтай, Карелия, Камчатка растет не по дням, а по часам.

Отдельные регионы предлагают экстремальный отдых, другие - уникальную природу, некоторые - все сразу. При этом, для того, чтобы путешествие запомнилось туристам только с хорошей стороны, отельерам необходимо потрудиться и создать качественную инфраструктуру и сервис там, где это сделать трудно. О том, с какими неочевидными проблемами могут столкнуться основатели премиум-отелей в отдаленных регионах и как их решить, мы поговорили с генеральным директором экстрим-отеля “Аврора” на Камчатке Джоном Полом Секеллом.

Инфраструктура и технологии

Премиальный сервис требует высококачественного оборудования и технологий, которые могут быть недоступны в отдаленных регионах.

Гости могут скептически отнестись к тому, что wi-fi в отеле работает с перебоями, и больше не вернутся в отель. Кроме того, отсутствие оборудования может затруднить внедрение современных стандартов обслуживания и снизить уровень качества сервиса.

Для того, чтобы предотвратить эти трудности, еще на этапе создания отеля необходимо оценить наличие необходимых ресурсов и, при необходимости, в первую очередь инвестировать в их привлечение.

Персонал

На первый взгляд, опытные и психологически устойчивые сотрудники в условиях работы в отдаленном регионе на фоне сложного графика работы, могут проявить себя с негативной стороны.

Поэтому при подборе персонала критически важно обращать внимание не только на их навыки, но и на стрессоустойчивость сотрудников, умение контактировать с гостями и принимать решения в непростых ситуациях.

Найм требует большего количества времени и для того, чтобы нивелировать риски, лучше инвестировать в обучение персонала перед выходом на работу и давать сотрудникам тестовые периоды, в течение которых они смогут определить для себя, подходит им работа в отдаленном регионе или нет.

Кроме того, важно постоянно измерять “уровень стресса” сотрудников и незамедлительно реагировать на тревожные сигналы, до того, как они отразятся на общении с гостями отеля. Однако ответственные сотрудники станут надежной опорой в ведении бизнеса.

Несоответствие уровню «премиум»

Очень часто у основателей бизнеса в отдаленном регионе есть соблазн сделать акцент в коммуникациях на природных особенностях и уникальных достопримечательностях и назвать премиальным уровнем отеля и сервиса то, что по факту им не является.

Ведь кажется, что на фоне альтернативных вариантов размещения в регионе проект будет выглядеть “дорого”.

Это большая ошибка, ведь целевая аудитория действительно премиальных: отелей настроена на определенный уровень и формирует соответствующие ожидания от пребывания в этом месте. При таком подходе, реальность неизбежно разочарует ваших клиентов и репутационный ущерб может оказаться невосполнимым.

Поэтому лучше честно определить свой уровень и, исходя из него, строить коммуникации, привлекая свою целевую аудиторию

Логистика и доступность

Привычные для расположенных в крупных городах отелей маршруты и методы планирования доставки товаров и продуктов совсем не работают в отдаленных регионах.

Для того, чтобы обеспечить необходимый для премиум-отелей уровень снабжения, важно продумывать варианты логистики для совершенно разных случаев: от приостановки авиасообщения до изменения маршрутов из-за размытых дождями дорог.

Нужно иметь не только план “Б”, но и план “С”. Для минимизации продовольственных рисков лучше создать обширную сеть локальных поставщиков продуктов.

Отсутствие уникальности

Казалось бы, отель в отдаленном регионе среди уникальной природы - сам по себе уже объект, который привлекает внимание гостей и вызывает желание его посетить.

На деле может оказаться иначе: отсутствие прямых конкурентов вовсе не означает, что потенциальные гости выберут именно вашу локацию для отдыха.

Без наличия уникальных предложений они могут предпочесть другой регион. Для того, чтобы все же выиграть битву за внимание премиум-клиентов, важно формировать по-настоящему авторский подход в обслуживании и эксклюзивные предложения по форматам отдыха.