Экономика впечатлений: почему гости готовы платить за эмоции?

Май 7, 2025

Колонка эксперта

Елизавета Раша, Главный маркетолог по дополнительным продажам TOUCHH, сервиса автоматических продаж доп. услуг

Платформа для развития отельного бизнеса

Гостиничный бизнес переживает трансформацию: всё больше гостей хотят платить не за стандартный комфорт, а за уникальные эмоции.

Это означает, что основной капитал отеля — не только номера, но и те эмоции, которые гости получают во время пребывания.

Концепция «экономики впечатлений», введенная в 1998 году Джозефом Пайном и Джеймсом Гилмором, объясняет, что люди всё чаще стремятся тратить деньги не на материальные блага, а на получение уникальных и запоминающихся впечатлений.

Вызывать эмоции может любой продукт. Классические примеры применения принципов экономики впечатлений:

писать имя на стаканчике кофе и громко выкрикивать "Карамельный латте для Анны" в Starbucks;
игрушка внутри киндер-сюрприза;
дизайн и упаковка техники Apple;
парки развлечений Disney.

Как монетизировать впечатления? А если услуга не имеет себестоимости? Как создать и упаковать предложение, которое гость захочет купить?

В статье разбираем механику экономики впечатлений и показываем, как правильно работать с нематериальными ценностями в отельном бизнесе.

Почему гости готовы платить за эмоции?

Три ключевых фактора объясняют этот тренд:

1. Впечатления запоминаются, а вещи обесцениваются

Материальные объекты теряют актуальность, тогда как эмоции от путешествий остаются с человеком на годы. Например, новый телефон устаревает, но воспоминания об ужине под звездами сохраняют ценность.

2. Психология эксклюзивности

Кому не хочется чувствовать себя уникальным и получать индивидуальные предложения? Создайте ощущение исключительности для своих гостей. Поверьте, они готовы платить за доступ к услугам, которые недоступны в других отелях: индивидуальные экскурсии, закрытые мероприятия или персонализированные сервисы.

3. Социальный статус и эффект социальных сетей

Люди платят за эмоции ещё и потому, что хотят ими поделиться. Красивая сервировка завтрака в номере или эксклюзивная экскурсия — всё это становится контентом для соцсетей, а значит, усиливает желание гостей заплатить за впечатления.

Превращение стандартных услуг в эмоциональные впечатления требует креативного подхода.

Вот четыре стратегии, которые работают:

1. Фокусируйтесь на смысле, а не на продукте

Гостю нужен не объект, а эмоция.

На нашем опыте хорошо заходит:

Вместо «аренды велосипеда» — «утренняя прогулка по живописному маршруту с термосом кофе».
Вместо «пикника» — «секретное место в лесу с гирляндами и уютными пледами».

Продажа впечатлений — это не про услуги, а про смыслы.

2. Создавайте эффект участия

Чем активнее гость вовлечен в процесс, тем выше ценность опыта.

Примеры:

Мастер-классы по приготовлению блюд с шеф-поваром.
Сбор трав для чая в окрестностях отеля с последующим чаепитием у костра.

3. Добавляйте историю в услугу

Люди покупают истории, а не вещи. Если за услугой стоит легенда или идея — она становится эмоционально заряженной.

Например:

Не «прогулка на лодке», а «маршрут по местам съемок известных фильмов».

4. Персонализация = высокие продажи

Если гость чувствует, что услуга создана специально для него, он готов платить больше. Например: Вместо стандартного предложения ужина в номер — ужин с блюдами, подобранными под гастрономические предпочтения гостя, о которых он упоминал при бронировании.

Пример из нашей практики в Touchh:

У одного из наших клиентов мы протестировали два варианта предложения пикника на природе:

В первом случае просто предлагали корзинку с угощениями.

Во втором — тот же пикник, но с историей: «Мы подготовили для вас секретное место в лесу с гирляндами и уютными пледами».

Результат на лицо: второе предложение продавалось в 4 раза лучше.

Как применять экономику впечатлений в гостиничном бизнесе?

1. Используйте психологию выбора

Гости не любят, когда им продают, но любят самостоятельно выбирать. Дайте им возможность изучать услуги в удобное время, например через QR-код в номере, а не предлагайте их в момент, когда они устали с дороги.

2. Продавайте сценарии, а не услуги

Формулируйте предложения так, чтобы гость представлял результат:

Вместо «SPA-процедура» — «день восстановления с массажем и ароматерапией».
Вместо «трансфер» — «встреча в аэропорту с табличкой и бутылкой охлажденной воды».

3. Поддерживайте вовлеченность после бронирования

Отправляйте гостям материалы, которые заставляют гостя фантазировать:

Истории об отеле и его уникальных особенностях.
Персональные предложения, основанные на данных из анкеты бронирования.

4. Используйте автоматизацию, но сохраняйте человечность

Цифровые инструменты делают доп. продажи ненавязчивыми, но важно помнить, что человеческое отношение и дружелюбная улыбка делают опыт пребывания на вашем объекте искренним и душевным.

Экономика впечатлений — это не про дорогие услуги, а про то, какие эмоции они вызывают у гостя. Если правильно упаковать даже самые простые предложения, можно увеличить доход отеля, не увеличивая себестоимость услуг.

Ключевые элементы успеха: персонализация, вовлечение гостей и акцент на уникальности опыта.

Гостиницы, которые осознают это, уже выигрывают: они привлекают больше гостей, получают больше положительных отзывов и зарабатывают больше.

Но как внедрить эти принципы, когда гостей не хватает?

16 мая в 11:00 (МСК) Илья Яшин (основатель TOUCHH) и Сергей Скорбенко обсудят, как даже при низкой загрузке зарабатывать больше — за счёт впечатлений, а не скидок.

Они разберут:

→ Как превратить завтрак, баню и настолки в эмоциональные продукты, которые хочется купить.

→ Почему «экономящие клиенты» — это миф, и как работать с их запросами.

→ Как мотивировать команду создавать эмоции и продавать, а не просто обслуживать.

Это не вебинар с продажами — только живой диалог и проверенные методы. Присоединяйтесь, чтобы задать свои вопросы и найти решения для вашего отеля.

Ссылка на регистрацию!

Эфир для тех, кто устал работать в минус и хочет зарабатывать, даже когда гостей немного.