Экономика впечатлений: почему гости готовы платить за эмоции?

Май 7, 2025

Колонка эксперта

Елизавета Раша, Главный маркетолог по дополнительным продажам TOUCHH, сервиса автоматических продаж доп. услуг

Гостиничный бизнес переживает трансформацию: всё больше гостей хотят платить не за стандартный комфорт, а за уникальные эмоции.

Это означает, что основной капитал отеля — не только номера, но и те эмоции, которые гости получают во время пребывания.

Концепция «экономики впечатлений», введенная в 1998 году Джозефом Пайном и Джеймсом Гилмором, объясняет, что люди всё чаще стремятся тратить деньги не на материальные блага, а на получение уникальных и запоминающихся впечатлений.

Вызывать эмоции может любой продукт. Классические примеры применения принципов экономики впечатлений:

писать имя на стаканчике кофе и громко выкрикивать "Карамельный латте для Анны" в Starbucks;
игрушка внутри киндер-сюрприза;
дизайн и упаковка техники Apple;
парки развлечений Disney.

Как монетизировать впечатления? А если услуга не имеет себестоимости? Как создать и упаковать предложение, которое гость захочет купить?

В статье разбираем механику экономики впечатлений и показываем, как правильно работать с нематериальными ценностями в отельном бизнесе.

Почему гости готовы платить за эмоции?

Три ключевых фактора объясняют этот тренд:

1. Впечатления запоминаются, а вещи обесцениваются

Материальные объекты теряют актуальность, тогда как эмоции от путешествий остаются с человеком на годы. Например, новый телефон устаревает, но воспоминания об ужине под звездами сохраняют ценность.

2. Психология эксклюзивности

Кому не хочется чувствовать себя уникальным и получать индивидуальные предложения? Создайте ощущение исключительности для своих гостей. Поверьте, они готовы платить за доступ к услугам, которые недоступны в других отелях: индивидуальные экскурсии, закрытые мероприятия или персонализированные сервисы.

3. Социальный статус и эффект социальных сетей

Люди платят за эмоции ещё и потому, что хотят ими поделиться. Красивая сервировка завтрака в номере или эксклюзивная экскурсия — всё это становится контентом для соцсетей, а значит, усиливает желание гостей заплатить за впечатления.

Превращение стандартных услуг в эмоциональные впечатления требует креативного подхода.

Вот четыре стратегии, которые работают:

1. Фокусируйтесь на смысле, а не на продукте

Гостю нужен не объект, а эмоция.

На нашем опыте хорошо заходит:

Вместо «аренды велосипеда» — «утренняя прогулка по живописному маршруту с термосом кофе».
Вместо «пикника» — «секретное место в лесу с гирляндами и уютными пледами».

Продажа впечатлений — это не про услуги, а про смыслы.

2. Создавайте эффект участия

Чем активнее гость вовлечен в процесс, тем выше ценность опыта.

Примеры:

Мастер-классы по приготовлению блюд с шеф-поваром.
Сбор трав для чая в окрестностях отеля с последующим чаепитием у костра.

3. Добавляйте историю в услугу

Люди покупают истории, а не вещи. Если за услугой стоит легенда или идея — она становится эмоционально заряженной.

Например:

Не «прогулка на лодке», а «маршрут по местам съемок известных фильмов».

4. Персонализация = высокие продажи

Если гость чувствует, что услуга создана специально для него, он готов платить больше. Например: Вместо стандартного предложения ужина в номер — ужин с блюдами, подобранными под гастрономические предпочтения гостя, о которых он упоминал при бронировании.

Пример из нашей практики в Touchh:

У одного из наших клиентов мы протестировали два варианта предложения пикника на природе:

В первом случае просто предлагали корзинку с угощениями.

Во втором — тот же пикник, но с историей: «Мы подготовили для вас секретное место в лесу с гирляндами и уютными пледами».

Результат на лицо: второе предложение продавалось в 4 раза лучше.

Как применять экономику впечатлений в гостиничном бизнесе?

1. Используйте психологию выбора

Гости не любят, когда им продают, но любят самостоятельно выбирать. Дайте им возможность изучать услуги в удобное время, например через QR-код в номере, а не предлагайте их в момент, когда они устали с дороги.

2. Продавайте сценарии, а не услуги

Формулируйте предложения так, чтобы гость представлял результат:

Вместо «SPA-процедура» — «день восстановления с массажем и ароматерапией».
Вместо «трансфер» — «встреча в аэропорту с табличкой и бутылкой охлажденной воды».

3. Поддерживайте вовлеченность после бронирования

Отправляйте гостям материалы, которые заставляют гостя фантазировать:

Истории об отеле и его уникальных особенностях.
Персональные предложения, основанные на данных из анкеты бронирования.

4. Используйте автоматизацию, но сохраняйте человечность

Цифровые инструменты делают доп. продажи ненавязчивыми, но важно помнить, что человеческое отношение и дружелюбная улыбка делают опыт пребывания на вашем объекте искренним и душевным.

Экономика впечатлений — это не про дорогие услуги, а про то, какие эмоции они вызывают у гостя. Если правильно упаковать даже самые простые предложения, можно увеличить доход отеля, не увеличивая себестоимость услуг.

Ключевые элементы успеха: персонализация, вовлечение гостей и акцент на уникальности опыта.

Гостиницы, которые осознают это, уже выигрывают: они привлекают больше гостей, получают больше положительных отзывов и зарабатывают больше.

Но как внедрить эти принципы, когда гостей не хватает?

16 мая в 11:00 (МСК) Илья Яшин (основатель TOUCHH) и Сергей Скорбенко обсудят, как даже при низкой загрузке зарабатывать больше — за счёт впечатлений, а не скидок.

Они разберут:

→ Как превратить завтрак, баню и настолки в эмоциональные продукты, которые хочется купить.

→ Почему «экономящие клиенты» — это миф, и как работать с их запросами.

→ Как мотивировать команду создавать эмоции и продавать, а не просто обслуживать.

Это не вебинар с продажами — только живой диалог и проверенные методы. Присоединяйтесь, чтобы задать свои вопросы и найти решения для вашего отеля.

Ссылка на регистрацию!

Эфир для тех, кто устал работать в минус и хочет зарабатывать, даже когда гостей немного.