Опыт JW Marriott Essex House New York: отель с жесткими требованиями к обслуживанию гостей

Август 7, 2018
Джон Риман: «Мое основное правило заключается в том, чтобы превысить ожидания клиента. Я всегда думаю об эмоциях гостей, понимаю ценность удивления и восхищения».

Окна номеров JW Marriott Essex House New York выходят на знаменитый Центральный парк. Вывеска отеля огромна и составляет примерно шесть этажей от самого здания – она видима на многие километры от парка и близлежащие районы. Если же посмотреть из окон отеля, то обзор хорошо оборудованных апартаментов составляет 180 градусов. Легко разглядываются знаковые постройки в восточной и западной частях города.

Сервис в JW Marriott Essex House New York – один из лучших, которые только могут быть. Тому доказательство составляет сама процедура приема и размещения гостей. Стойка регистрации – единственная в своем роде, сделана из полупрозрачного мрамора с персиковым отливом.

Мероприятия для гостей проходят в так называемой «комнате арт-деко», расположенной неподалеку от вестибюля. Она в совершенстве передает дух начала ХХ годов, как будто комнату только что покинули Скотт и Зельда Фицджеральд. Еще одно доказательство исключительности интерьера – изысканные двери лифта, чьи единственные близнецы находятся в Эмпайр-стейт-билдинг и на дне моря в когда-то шикарном «Титанике».

В мире бизнеса оставаться примечательностью непросто. Это хорошо для маркетинга и продвижения, но для гостей несет завышенное ожидание – по примеру таких компаний как Apple, Disney, Nordstrom или отель, о котором мы говорим. Сами особенности отеля привлекают клиентов, но нюансы обслуживания, а также другие стороны гостеприимства обязывают соответствовать.

Автор бестселлеров, основной докладчик и консультант по обслуживанию клиентов, опыту работы с клиентами и гостеприимству Мика Соломон провел время с профессионалами в сфере гостеприимства, в обязанность которых входит сохранение лояльности требовательных гостей, которые счастливы приехать в отель в любое время года. Они также поделились тем, как справляются со сложными ситуациями и как поступают, когда ситуация выходит из-под контроля.

Джон Риман, генеральный директор JW Marriott Essex House New York, и Лора Бертон, менеджер-резидент JW Marriott Essex House New York.

Оба представителя отеля ранее работали на различных должностях в компании Marriott.

– Скажите, что значит обслуживать гостей в заведении такого рода – это скорее дополнительная обуза на плечах или честь?

Джон Риман: Это большая ответственность и большая честь, когда я думаю, что в этом месте гостей обслуживают уже 88 лет. Работа требует балансировки, понимания и сохранения грандиозной исторической красоты 1930-х годов. Нам важно также убедиться, что наш современный непринужденный стиль обслуживания понятен гостю.

Лора Бертон: Богатая история этого места создает позитивное влияние на наших сотрудников. Я могу пройтись по залам нашего отеля и прочувствовать, как страсть этого места усиливает их стремление позитивно взаимодействовать с нашими гостями. В личном общении мне нравится, когда люди спрашивают, где я работаю – я просто указываю на знак ESSEX HOUSE в качестве ориентира на Central Park South. Он соединяет вас с городом и историей Нью-Йорка.

– Джон упомянул, что вы стремитесь иметь особый современный стиль обслуживания, но все же в соответствии с элегантной обстановкой. Что вы делаете, чтобы поддерживать ваше обслуживание наряду с тем, что гости ищут сегодня?

Джон Риман: Мы стремимся к стилю обслуживания, который характеризуется как «доступная роскошь». Речь идет об интуитивном обслуживании. Не «ходить кругами» вокруг наших гостей – мы подчеркиваем важность быть настоящими, умение оставить гостя в одиночестве в нужный момент времени. Но это также связано с созданием новых возможностей, которые даже самый дорогой путешественник не может найти или испытать.

Например, наш закрытый Herbal Garden, из которого наши повара собирают свежие травы и включают их в наше меню, или утренняя видео-тренировка в вашей комнате с членами балета Джоффри, или пешеходная экскурсия, которую мы разработали для Центрального парка. Он, конечно же, находится за пределами нашего отеля, и мы хотим, чтобы каждый гость в полной мере оценил красоту и уникальность знаменитого городского парка.

Лаура Бертон: Я согласна с Джоном в том, что наш секрет службы – это доступность, с которой мы заботимся о наших гостях. Мы вернемся, если нужно, но мы также будем относиться к вам как к семье.

Кевин из службы консьержей проведет вас в зоопарк Центрального парка, если вы боитесь, что заблудитесь и не найдете его – даже несмотря на имеющуюся у вас карту. Или Меган из нашей команды по отношениям с гостями будет рисовать вместе с вашими детьми, если вам нужно уйти, чтобы позвонить.

– Какие есть общие философские или практические мысли о гостеприимстве и обслуживании клиентов?

Джон Риман: Мое основное правило заключается в том, чтобы превысить ожидания клиента. Я всегда думаю об эмоциях гостей, понимаю ценность удивления и восхищения. Осознание таких личных поводов, как день рождения, юбилей, выпускной экзамен или же особое признание гостям, которые путешествуют с детьми. Эмоции гостя и воспоминания от них хранятся долгое время.

Лаура Бертон: Во-первых, очень важно никогда не отставать от ожиданий гостей. Если случается непредвиденная ситуация, в которой мы не смогли исполнить возложенные на нас ожидания, я воспринимаю это лично и всегда хочу донести это гостям. Я хочу, чтобы они знали, как мы сожалеем.

Я думаю, именно таким способом мы возвращаем гостей и заслуживаем доверие.

Я начала работать в Marriott International в 1999 году и присоединилась к г-ну Марриотту – Билл Марриотт-младший, в настоящее время исполнительный председатель и председатель правления Marriott International – чтобы заботиться о своих сотрудниках, чтобы они в свою очередь заботились о клиентах, и клиенты возвращались снова и снова.

Большая часть моего дня – это работа с сотрудниками. Они вдохновляют меня своими рассказами о гостях. Я открыта и пряма в своих действиях, и я ожидаю этого от своей команды.

По материалам tophotel.news

Материал уже оценили 0 гостей на:
0
0
Другие оценили статью на 0* из 5. А ваше мнение?