Продают все: будет ли эффективна эта система в отелях и санаториях

Декабрь 28, 2024

Колонка эксперта

Продают все

Платформа для развития отельного бизнеса

Ряд маркетологов, в том числе довольно известных, любят транслировать идею, что продажи дополнительных услуг в SPA-отелях и санаториях должны в идеале происходить по системе «продают все». Все – это значит сотрудники СПИР, горничные, официанты, консьерж-сервиса и т.д.

Насколько это эффективно?

По мнению эксперта по стратегическому развитию курортов и санаториев Владислава Бури, соблазн высок. Чем больше сотрудников пытаются что-то продать их услуг объекта, тем (теоретически) выше выручка. На самом деле это не так!

Ведь дело тут и количестве услуг, их маржинальности, востребованности. Для того, чтобы в продажи были вовлечены как можно больше сотрудников, нужна хорошо продуманная система мотивации. Хотя бы потому, что разные службы в спа-отеле или санатории с разной степенью интенсивности соприкасаются с гостями.

Например, сотрудники на SPA-reception в большей степени работают с гостями, чем горничные. Но ведь горничные способны информировать гостей о дополнительных услугах. Более того, иногда гости сами спрашивают у горничных разную информацию.

Соответственно, неправильно разрабатывать одинаковые планы продаж разным подразделениям. Да и не всем нужно ставить, собственно, планы. Если речь идет о горничных или консьерж-сервисе, гораздо логичнее говорить о премировании за каждую отдельную рекомендацию, приведшую к покупке гостей услуги.

Убежден, что система «продают все» не приживется ни в одном санатории или спа-отеле, потому что кроме системы мотивации нужно учитывать индивидуальные способности каждого отдельно взятого сотрудника, его планы на будущее, особенности характера и другие факторы.

Гораздо эффективнее выбрать среди персонала группу наиболее способных с точки зрения продаж и мотивированных зарабатывать больше сотрудников, чтобы сделать из них «курочек, несущих золотые яйца».

Например, я заметил, что в одном премиальном отеле сотрудники батлер-службы намного более замотивированы тем, чтобы обучаться эффективным коммуникациям, продажам, чем в других подразделениях. Предполагаю, это связано с тем, что батлеры на примере VIP-гостей видят, какого уровня жизни можно достичь, если эффективно работать.

Убежден, что принципам продаж нужно обучать не только отдел бронирования, но и сотрудников тех подразделений, которые чаще остальных соприкасаются с гостями.

Для этого нужно сделать следующее:

Составить карту пути гостя в отеле/санатории.
Определить те точки контакта, где гости взаимодействуют с персоналом, а не соприкасаются в течение нескольких секунд.
Определить, сотрудникам каких служб они чаще всего задают вопросы по поводу разных услуг отеля/санатория. Например, в одном пятизвездочном отеле в Крыму только 10% гостей задают конкретные вопросы горничным, 30% задают вопросы батлерам, и более 90% - сотрудникам SPA-reception, медицинского reception и reception в центре косметологии.

Основные принципы продающих коммуникаций сотрудники таких служб обязаны знать так же хорошо, как и сам продукт (конкретные услуги – прим. автора).

Не верю в одноразовые обучения.

Провел обучающий семинар, прошла неделя и выяснилось, что только 10% информации отложилось в голове у сотрудников. И это несмотря на то, что они конспектировали. Хотя бы два раза в месяц должны проходить обучающие семинары. С повторением рассмотренного материала, его изучением в глубину и в ширину.

И старайтесь на нанимать специалистов для обучения персонала, которые никогда не работали в отельной или санаторно-курортной отрасли, слабо знают продукт или говорят, что применяют универсальные принципы.

Ранее эксперты индустрии гостеприимства поделились размышлениями о трендах, которые будут актуальны в 2025 году.