Я, Антон Удодов — руководитель диджитал-агентства KURAGA, где мы вместе с командой работаем над проектами в ресторанной сфере. Но помимо этого я — просто клиент и гость десятков ресторанов, среди которых есть мои однозначные фавориты не только с точки зрения кухни, но и по стилю общения с гостями. В том числе, общению онлайн. Да, у меня однозначно есть профессиональная деформация, и я в каждом шаге вижу, что ресторан хочет от меня получить своими действиями. Но это лишь помогает лучше понять рынок и выявить действительно работающие инструменты.
Сегодня разберу важную для каждого ресторана тему: как общаться онлайн с постоянными клиентами. И почему вообще постоянные клиенты реально важны, и вам не стоит пренебрегать их лояльностью?
ЗАЧЕМ УДЕЛЯТЬ ИЗЛИШНЕЕ ВНИМАНИЕ ПОСТОЯННЫМ ГОСТЯМ?
Каждый ресторан постоянно борется за то, чтобы привлекать новых гостей. Чем больше новых гостей, тем больше посетителей, больше посадка, больше людей узнают о ресторане, больше клиентов могут прийти еще раз.
Но в действительности, куда больший эффект приносят постоянные гости. Потому что лояльность постоянных гостей в разы увеличивает число следующих новых гостей (так как все говорят о вашем ресторане в социальных сетях, в беседах с друзьями, в обсуждении выбора места под празднование Дня рождения арт-директора). И важно делать из каждого нового гостя — постоянного. Помимо эффекта сарафанного радио эти гости будут давать вам:
- лояльную аудиторию в диджитал-среде: это они чаще всего оставляют миллион сердец под каждой фотографией и всегда пишут радостные комментарии, стоит вам вернуть в меню бургер из 2019 года или нанять нового бренд-шефа;
- конструктивную обратную связь, избавленную от эмоций: эти гости будут говорить все четко и по делу, а не кричать менеджеру жалобы на официанта, пролившего капучино прямо на стол;
- позитивные отзывы на других площадках: постоянные гости охотнее ставят оценки в картах или оставляют отзывы, потому что они уже уверены в вас и настроены помочь вам в развитии.
Таким образом, постоянные клиенты способны привести не только новых гостей из числа своих знакомых, но и новых гостей из числа абсолютно рандомных людей: тех, кто прочитал тексты на отзовиках, увидел рейтинг на картах или пролистал сториз с упоминанием вашего ресторана.
КАК ЭТО РАБОТАЕТ?
Могу ответить на вопрос с точки зрения моего агентства, которое ведет социальные сети ресторанов, но лучше сделаю это со стороны личного опыта, как такого же клиента и гостя.
Есть у меня любимое гастро-место на Цветном бульваре, которое посещая несколько раз в месяц и постоянно остаюсь довольным как кухней, так и своим клиентским опытом. И я решил выложить какой-то отвлеченный пост в своем личном профиле, но в конце текста упомянул аккаунт этого места и коротко описал свои приятные ощущения от него.
Что произошло далее? Мне в direct написал представитель этого места через их официальный аккаунт, поблагодарил, пригласил в гости и предложил угостить одним из блюд. Мне было это приятно, так как я частый посетитель. И этот жест — простое проявление заботы и лояльности ко мне, как постоянному гостю.
Такой ход — очень важный. Он, во-первых, укореняет меня в статусе постоянного клиента. Во-вторых, дает мне повод еще раз рассказать об этом месте (приду снова, выложу stories, сделаю тот самый святой UGC). В-третьих, показывает мне канал общения с рестораном. Почему это важно?
Потому что однажды я снова приду в это же место и столкнусь с негативно настроенным официантом (случай не гипотетический) и захочу обсудить этот кейс с руководством ресторана. Я уже знаю, что у меня есть быстрый канал связи — direct. И именно туда я напишу свой отзыв и расскажу об отрицательном опыте взаимодействия с персоналом. Я не пойду в отзовики, на карты или не накатаю огромный гневный пост в своем фейсбуке. Я уже лояльно настроен, поэтому буду выяснять все тихо и тет-а-тет.
Так что делать клиента лояльным — выгодно:
- вы получаете лояльных гостей;
- постоянные пользователи работают, как сарафанное радио;
- у вас вырабатывается канал коммуникации, который потом привлекает всю обратную связь и позволяет не выносить негатив вовне.
КАКИЕ МЕТОДЫ РАБОТЫ С ПОСТОЯННЫМИ ГОСТЯМИ СТОИТ ИСПОЛЬЗОВАТЬ?
В основном, вся работа находится в руках модератора. Он должен уметь быстро и креативно реагировать на любую обратную связь. По вашей геолокации выложили пост? Поставьте лайк и напишите в комментариях оригинальную благодарность: «Счастливы, что даже в этот дождливый день вы нашли в себе силы добраться до нас и попробовать согревающий сезонный суп». Ваш ресторан отметили в stories? Срочно делайте репост и дополнительно в direct пишите слова благодарности.
Помимо этого придумайте какой-то выделяющий вас формат. Как ресторан из моего примера, вы можете предлагать бесплатной блюдо или дарить скидку на следующий визит. Можно распечатывать снимки гостей и вешать их на стену возле барной стойки — они обязательно захватят в следующий раз друга, чтобы вместе оценить это фото. Или можно вводить в меню особое блюдо, доступное только постоянным гостям — такое ограниченное предложение будет стимулировать посетителей зарабатывать свой статус постоянного гостя.
Придумывайте что-то новое или пользуйтесь рабочими идеями других ресторанов — главное, оставайтесь собой и любите всех своих гостей.
