Поэтом можешь ты не быть, но сочинять посты обязан. Аудит репутации отеля

Ноябрь 19, 2024

Эксклюзив WT

В конкурентном мире гостеприимства успех отеля зависит от его репутации

По данным Brand Analytics в октябре 2024 года 74,9 млн авторов написали 1,8 млрд публичных сообщений.

Учитывались не только самостоятельные тексты, но и репосты, комментарии, статусы, сообщения в группах, истории. По сравнению с прошлым годом - это на 16,8% больше.

Число авторов, т.е. пользователей, написавших хотя бы одно публичное сообщение за месяц, -увеличилось на 16%.

Лидер в России по количеству авторов и объему контента – платформа ВКонтакте. В русскоязычном сегменте в целом - ведущая позиция у Телеграм.

Подпишитесь на Телеграм-канал эксперта, где вы сможете узнать еще больше по теме увеличения выручки отеля: Успех отеля с Сергеем Скорбенко

Количество контента, создаваемого на территории России:

Исследователи отмечают еще один важный тренд – растет доля авторов на отзовиках и маркетплейсах.

Количество тех, кто пишет отзывы, выросло до 17%, так что маркетплейсы всерьез конкурируют с соцсетями и Telegram за внимание пользователей.

Что это значит для отельеров?

В конкурентном мире гостеприимства успех отеля зависит от его репутации.

С ростом влияния социальных сетей, Телеграмма, отзовиков и сайтов-агрегаторов, где тоже можно высказывать свое мнение, отзывы гостей стали более заметными и важными для имиджа отеля, чем когда-либо прежде.

Если в соцсетях и Телеграм управлять репутацией довольно просто при помощи официальных сообществ, то отслеживать отзывы в Интернете, правильно и вовремя реагировать - затруднительно.

Когда у объекта нет стратегии управления онлайн-репутацией, гостиница находится в очень невыгодном положении и рискует потерять клиентов, поскольку половина гостей не забронирует без отзывов и почти все откажутся от отеля с негативными отзывами.

Стратегии проактивного управления обзорами

1. Аудит репутации.

Узнайте, что говорят люди о вашем отеле, и поймите текущие сильные и слабые стороны вашего бренда.
Оцените свою позицию на рынке.
Сравните вашу репутацию с конкурентами.

Если гостей много, то проще всего подключить автоматизацию: отслеживать отзывы можно с помощью специальных сайтов. Анализируйте, на чем акцентируют внимание гости: хвалят соотношение цены и качества? ругают WiFi? напрягают очереди на ресепшн? - по сути, это ваши точки роста.

Посмотрите на ваших основных конкурентов: за что их хвалят и критикуют? Так вы выявите тенденции для роста.

2. Поощряйте отзывы и рецензии гостей.

В то время как 40% гостей отеля, скорее всего, оставят отзыв после прекрасного отдыха, остальные 60% не поделятся своими мыслями в сети. А еще вероятнее, что негативный опыт попадет в сеть, а позитивный - нет.

Мы чаще готовы выплеснуть в Интернет своё негодование, чем радость. Поэтому отзывы надо поощрять - анкетами, напоминаниями, бонусами и т.д.

3. Отвечайте на отзывы оперативно и профессионально.

Быстрые и релевантные ответы важны, поскольку они показывают, что вы цените обратную связь. Это производит хорошее впечатление на рецензентов и потенциальных будущих гостей.