Ожидание современного пациента от системы коммерческого здравоохранения в санаториях, медицинских центрах отелей и спа-центрах
1. Современный пациент санаториев / отелей с мед. услугами, оздоровительных и спа-центров: его интересы, потребности и ожидания
Современные потребители услуг сферы здравоохранения — это проницательные, информированные покупатели, и если у них есть плохой опыт, они без колебаний озвучивают его в мельчайших подробностях в сообщениях на онлайн-площадках и публично выражают свое разочарование. Пациент будет решать, легко ли ему/ей иметь дело с вашим учреждением (врачом, методом лечения), и ожидает, что к нему будут относиться с уважением, состраданием и достоинством.
Пациенты ожидают лучшие результаты оздоровления, так как в санаторных условиях, где больные много времени находятся на свежем воздухе и могут по показателями совместить климатотерапию с различными видами физиотерапии.
Сейчас мы обратили внимание на тенденцию возрастания интереса людей к своему здоровью. Все это, конечно же, вызвано страхом людей на фоне пандемии 2020 года. У медучреждений и особенно санаториев, в свою очередь, также возникает необходимость формирования спроса на услугу восстановления/реабилитации после COVID-19.
Если проанализировать поисковые запросы по общим темам “Пройти обследование”, “Проверить здоровье”, мы замечаем рост интереса.
Все это свидетельствует о том, что спрос на здоровье растет, и сейчас задача средств размещения с медуслугами и медучреждений закрыть потребность пациентов. Вместе с тем растет и требование к качеству услуг. Много персонала санаториев и отелей в связи с пандемией “перетекли” в другие более перспективные в ситуации 2020 года бизнесы, где они успешно смогли применить свой опыт. Поэтому возникла дилемма: сейчас есть рост спроса на медуслуги, но новый персонал еще не обладает знаниями безупречного оказания услуг.
2. Как выстраивать отношения с пациентом на заботе и доверии, превосходя ожидания
Здравоохранение — это очень специфическая ниша бизнеса, которая требует не просто качественного оказания медицинских услуг, мощной маркетинговой работы по привлечению, удержанию и возврату пациентов, но и безупречного знания и умения удовлетворить потребность пациента. К тому же важно отметить, что находясь в состоянии тревоги за свое здоровье, люди переживают сильное чувство беспокойства и чувствительности к словам окружающих. Поэтому мы не можем вести такую же коммуникацию с пациентом клиники, как и с гостем отеля или покупателем в магазине техники.
Здравоохранения по своей сути — это забота, но забота — это больше, чем просто слово. Забота — это то, как мы относимся к нашим пациентам. Она в том, как мы предоставляем услуги, лечение и поддержку. Заботиться означает больше, чем просто физическое присутствие. Это означает принимать во внимание чувства пациентов и адаптировать заботу к их потребностям, а также к их желаниям.
Важнейший первый шаг в развитии заботливого отношения — рассматривать других как особенных и относиться к ним так же.
Как выстраивать заботливое отношение? Это прежде всего знание основы разработки алгоритмов эффективной консультации. Так как медицина во все времена считалась одной из самых конфликтогенных общественных сфер жизни. Этому есть вполне логичное объяснение, ведь пациент изначально приходит к врачу в тревоге и страхе за самое важное — собственные здоровье и жизнь, которые "держит в руках" совсем незнакомый человек в белом халате. Здесь очень важно не просто обладать знаниями по обслуживанию, а выстроить систему, которая работает. Также тренировать навыки эффективных коммуникаций и уметь работать с конфликтами, быстро и эффективно рассматривать жалобы. Потому что главное в этом альянсе — доверие.
Отношения между врачом и пациентом должны быть построены на доверии и взаимном уважении. Врачи являются партнерами пациента. Это выгодное сотрудничество для обеих сторон. Чтобы избегать неприятных ситуаций в общении, есть несколько советов:
- В любой ситуации важно соблюдать профессиональную этику. Часто негативные эмоции, которые пациент направляет на врача, на самом деле являются свидетельством страха. Пребывания в медицинском учреждении у многих ассоциируется со стрессом. Поэтому негативные эмоции могут быть только защитной реакцией на стресс. Это также стоит учитывать.
- Уделите пациенту больше времени, чтобы разобраться, что вызвало такие эмоции. Возможно, это действительно страх, попытка получить помощь или внимание. Но ни в коем случае нельзя пренебрежительно относиться к состоянию пациента. Проявите эмпатию. Причиной может быть неутешительные результаты обследования, например. Тогда действительно человеку нужна поддержка.
- Сохраняйте спокойствие. Когда вас атакуют, это может быть сложно, но задача врача помочь успокоиться, а не обострить конфликт. Не повышайте голос и не манипулирует. Старайтесь говорить вежливо и мягко, чтобы дать пациенту ощущение, что вы его понимаете. Помните также о движениях тела. Они не должны быть агрессивными.
- Постарайтесь завершить общения на положительной или хотя бы нейтральной ноте. Уточните у пациента, чем можете помочь, или, как по его мнению, может быть решена проблема. И обязательно введите вашу договоренность в ваш план действий.
- Помните, что причиной злости может быть также непонимание пациентом ситуации. Человек может быть очень сосредоточен на своей проблеме и просто не воспринимать любую постороннюю информацию. Не уставайте повторять и объяснять еще раз. На самом деле важно объяснять всем пациентам не только об их здоровье, а обо всем, что происходит с системой здравоохранения, как это влияет на них и как этой системой пользоваться. Понимание процессов уменьшает страх и добавляет доверия.
Врачам и пациентам важно заботиться о времени друг друга. Поэтому важно организовывать работу медучреждений и врачей наиболее оптимальным образом. Беречь и рационально использовать время друг друга — это здоровая привычка, особенно в условиях медицинского учреждения.
3. Чему нужно учить персонал в современных реалиях, чтобы получать поток новых пациентов и повторные продажи
Ориентированность на качество медицинских услуг имеет важнейшее значение в системе здравоохранения. Обилие источников информации, высокая конкуренция и перенос клиентского опыта на медицинский сектор — все это приводит к тому, что оказание только лишь услуг высокого качества недостаточно для удержания пациентов.
Понятие "пациентоориентированность" включает в себя доступность, прозрачность, сервис и соответствие ожиданиям. И вы должны обладать определенными знаниями и техниками, которые помогут вам эффективно выстраивать отношения с пациентом на долгосрочной основе.
Одним из основных направлений воспитательной работы с персоналом является нравственное воспитание. Особенно это касается медицинских учреждений. Такие специалисты должны уметь квалифицированно оказать помощь пациентам, проводить реабилитационные меры, восстанавливать здоровье пациентов после различных болезней.
То есть профессионализм персонала будет зависеть не только от специальных знаний и опыта, а и от сформированности таких моральных качеств, как душевность и отзывчивость, доброта, внимательность и коммуникабельность, тактичность и вежливость, честность и правдивость, щедрость и великодушие, моральная чистота, взаимопомощь и взаимоуважение, терпение и настойчивость, решительность и выдержка, а также сочувствие и сопереживание, субординация. Именно услугами высоконравственных специалистов будут пользоваться пациенты в процессе реабилитации и лечения.
После анализа многолетнего опыта работы, а также официальных научных источников по медицине и психологии представим базовые рекомендации для персонала учреждений, оказывающих медицинские услуги:
1. Каждый пациент для нас — это индивидуальная история, но в то же время мы не говорим о том, что его медицинская дистория уникальна. В таком случае пациент будет испытывать чувство тревоги, что у вас нет успешных кейсов решения таких проблем.Наоборот, расскажите, что у вас уже есть успешный опыт в решении таких же проблем и задач, как у пациента, что вместе вы обязательно получите отличные результаты. Когда человек знает, что его тревога, беда, болезнь не уникальна, он испытывает чувства облегчения от того, что миллионы людей успешно справились с этой проблемой. И он сможет.
2. Спросите у пациента / гостя, какие ожидания от оздоровления / лечения он ставит. Как он узнает, что вы ему помогли? “У меня перестанет болеть спина”, “Я уеду из санатория бодрым и отдохнувшим”, “Я начну лучше спать” — вот о чем вам расскажут пациенты. Это необходимо для того, чтобы ваш клиент не просто понимал результат, а осознанно шел к нему вместе с медицинским персоналом, уже ЗАРАНЕЕ настраиваясь на позитивный результат. Это простой прием нейропсихологии, который отлично работает с пациентами, которым нужна помощь на пути к восстановлению, оздоровлению, отдыху и восстановлению.
3. Каждый сотрудник в вашем учреждении должен знать теорию и практику эмпатийного слушания гостей и пациентов. Многие говорят о том, что уже поговорив с врачом или другим персоналом, они испытывают облегчение. Но бывает и наоборот. Все зависит от того, как хорошо ваши сотрудники используют прием эмпатийного слушания. Для сферы медицинского обслуживания это очень важный аспект. Несколько правил такого типа слушания:
- Ориентация на чувства, умение задавать вопросы собеседнику: “Что вы тогда почувствовали?”, “Вам было сложно?”, “Вы расстроились”?
- Умение держать паузы, когда это необходимо.
- Поддерживайте собеседника невербально, например кивками головы, что вы согласны с ним.
- Если вы вынуждены отказать или противоречить пациенту, используйте прием НЛП “Да, но нет”. Сначала согласитесь, сказав “Да” и приведя к этому аргументы, а лишь потом говорите “Нет”. Это смягчит отказ или ваше несогласие.
Для эффективной работы необходимо выстраивать всю цепочку от сервиса до продаж, шаг за шагом. Лучше всего использовать комплексные алгоритмы и программы, а также в первую очередь обучать руководителей, как основную точку поддержку для сотрудников.Поэтому Первичный аудит действующих стандартов сервиса, и оценка качества обслуживания клиентов просто необходима.
Рекомендуемая схема для увеличения потока пациентов:
1. Анализ продаж и NPS.
2. Система выстраивания стандартных процедур при работе с пациентами, то есть определение ваших реперных точек и процедур, которые вы делаете из дня в день.
3. Протестировать персонал и понять какое качество обслуживания они предоставляют.
4. Разработать модель по устранению жалоб и работе с конфликтными гостями.
5. Проанализировать все расхождения и построить план по обучения персонала превосходному сервису.
6. Работать с обратной связью.
Можно ли этому научить персонал? Конечно! Например, с помощью программы "Заботливое медицинское обслуживание или Руководство по внедрению Первоклассного сервиса".
Необходимо использовать программы обучения сотрудников, где 80% обучения построено именно на обучении через опыт. Основные цели заключаются в том, чтобы изменить отношение и поведение, обучить передовым навыкам обслуживания клиентов, а также укрепить моральный дух и умение работать в команде.
