«Отель на практике»: оставьте меня в покое!

Февраль 1, 2025
Колонка эксперта
Анна Матвеева, эксперт в области управления качеством сервиса в санаторно-курортных и медицинских организациях

Платформа для развития отельного бизнеса

После первого выпуска рубрики «Отель на практике», где один из ведущих специалистов в области управления качеством сервиса в санаторно-курортных и медицинских организациях Анна Матвеева подробно разобрала вопрос нашего читателя, мы получили положительные отклики.

Рубрике — быть!

Сегодня мы представляем второй выпуск, где интересный (и даже популярный) вопрос прислал не управленец, а гость.

Напоминаем, что вы можете присылать нам в любом удобном канале связи ваши спорные ситуации, вопросы, и мы обязательно квалифицированно ответим на них с помощью наших экспертов.


Вопрос гостя:

— Здравствуйте, Анна! Периодически бываю в отелях, и могу сравнивать сервис. Часто это бывает, как говорится, «борьба хорошего с лучшим».

Недавно была несколько дней в большом отеле и столкнулась с тем, что весьма любезный персонал мне бесконечно что-то предлагал, спрашивал, как дела, как я себя чувствую, не нужно ли мне ничего, даже отправили комплимент, были любезны, но!

Я была бы бесконечно благодарна, чтобы меня не трогали и я не пряталась бы от ищущих меня глаз и всегда готовых мне помочь или подсказать сотрудников отеля. Меня надо было просто оставить в покое и сделать так, чтобы я не натыкалась на них, быть максимально незаметными. Уехала из отеля с неприятным чувством овер-заботы.

Можно ли избежать подобных сервисных перекосов?


Отвечает Анна Матвеева:

— Очень хороший вопрос. Вы удивитесь, но это довольно распространенная проблема.

Она характерна для компаний сферы гостеприимства (отелей, ресторанов, спа и т.д.), которые только начали заниматься сервисом и еще не чувствуют себя достаточно уверенно.

Что поможет избежать подобных перекосов?

Во-первых, грамотные коммуникационные стандарты.

Обслуживание должно быть доброжелательным, но быстрым, персонал — заботливым, вежливым, дружелюбным, но не навязчивым. Важно уметь вовремя появиться и вовремя исчезнуть, не мешая гостю отдыхать.

Во-вторых, практика.

Стандарты необходимо отрабатывать в игровой форме, тренируя насмотренность и эмпатию. Персонал должен чувствовать настроение клиента. Если гость отвечает сухо, торопится пройти, избегает контакта глазами, значит, он не настроен на общение. Эта информация должна быть тут же считана, усвоена и передана во все точки контакта. Таких гостей нужно обслуживать четко и незаметно.

В-третьих, разные сценарии для разных групп клиентов.

Вполне уместно вечером или на следующий день после заезда поинтересоваться у гостя, все ли хорошо. И задать вопрос о предпочтительном способе коммуникаций.

Например, так: “Уважаемый Иван Иванович, как вам удобнее: если мы будем делать время от времени сервисные звонки, чтобы вы могли сообщить о своих пожеланиях, или в случае необходимости вы сами обратитесь на рецепцию?” Прямой ответ снимет все сомнения.

Вот еще несколько полезных фишек:

  • Фиксируйте особенности и предпочтения гостя в базе данных, чтобы учесть их при повторном визите.
  • Организуйте для гостей возможность дать обратную связь в режиме реального времени. Это могут быть планшеты с подобной опцией в номере или в зонах отдыха, телефонный номер менеджера по сервису, даже обычный бумажный бланк и карандаш.
  • Регулярно проводите аудит методом «Тайный гость», чтобы поймать этот и другие возможные недостатки сервиса.

Читайте также:

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на наш Телеграм канал ►

Материал уже оценили 9 гостей на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?